Imagina que eres el responsable de una pequeña empresa de auditorías energéticas y de montaje de instalaciones solares. Una de las cosas que tienes claras es que los posibles clientes son la clave de tu empresa, ¿qué piensas de los cinco Consejos prácticos siguientes de atención al cliente que te han dado unos compañeros que han creado una empresa de mantenimiento de cierto éxito?

1.- Contrata a las personas adecuadas y trátalas bien.
Tus empleados son los diplomáticos de tu empresa. A través de ellos, se refuerzan o rompen las conexiones con los clientes. La atención al cliente es clave y muchos operarios tienen una relación directa con los clientes. Por ello, además de buenos técnicos debes buscar personas honestas y hábiles en las relaciones sociales. Tómate tu tiempo para asegurarte de que los nuevos empleados tengan las actitudes y la disposición necesaria para dar una buena atención personal y profesional al cliente. Conseguir este perfil no es fácil, por lo que tu empresa debe ser competitiva en términos de remuneración y beneficios, con un camino de formación y promoción claramente definido. Junto con las condiciones salariales y la carrera profesional, debe existir un buen ambiente de trabajo y métodos para aumentar la satisfacción de los empleados. Cuando se dispone de un producto o servicio competitivo y trabajadores bien preparados, con buenas actitudes personales, el servicio al cliente es excepcional.

2.- Gestiona con destreza las expectativas de los clientes.
Los clientes tienden a esperar el mundo, pero prometerles el mundo puede no ser la mejor táctica, porque ¿qué sucede cuando haces promesas que tu empresa no puede cumplir? En su lugar, diles a tus clientes exactamente lo que pueden esperar de tu empresa y luego trabaja duro para superar esas expectativas. Los clientes ven que tu empresa está dispuesta a hacer un esfuerzo adicional y no tendrás que preocuparte por el control de daños derivados de las promesas incumplidas. Por ejemplo, si el montaje de una instalación de suministro de agua no puede hacerse antes de una fecha, no puede prometerse una fecha anterior, pero sí trabajar para adelantar todo lo posible la fecha razonable pronosticada.

3.- Asegúrate una buena primera impresión.
No tienes una segunda oportunidad de causar una primera impresión. Cuando un cliente tiene una experiencia positiva (o negativa), tiene mucho poder sobre tu reputación. A menudo comparten historias sobre sus experiencias con empresas, y recomiendan productos y servicios basados en experiencias personales y subjetivas. Todo esto puede suceder en minutos, a través de tu sitio Web o por teléfono, y puede afectar a tu relación con posibles clientes que ni siquiera conoces. Con esto en mente, ofrece a tus empleados el apoyo y el incentivo para sorprender a nuevos clientes. Una relación inicialmente fuerte con un cliente es mucho más probable que se mantenga sólida en el futuro. Por ejemplo, un operario puede ir a una vivienda unifamiliar para hacer un presupuesto para una instalación de caldera de pellets y, viendo los problemas de aislamiento de la vivienda, le puede aconsejar que elimine algunos puentes térmicos e inyecte un aislante en la cámara de aire, ofreciéndole un pequeño estudio gratuito de coste y periodo de amortización.

4.- Recopila todos los datos que puedas sobre tus clientes y utilízalos.
El mejor servicio al cliente se basa en la información. A medida que tus operarios interactúan con los clientes, pueden recopilar datos importantes haciendo las preguntas correctas y asegurándote de que la información se incorpore correctamente en una plataforma de gestión de relaciones con los clientes. Estas preguntas no solo ayudan a establecer un diálogo productivo entre tu empresa y tus clientes, sino que también te brindan la oportunidad de mejorar tu capacidad para personalizar las interacciones. Además, a medida que cambian las necesidades de los consumidores, las preguntas, los datos y los análisis correctos te ayudan a adaptarte para brindarles un mejor servicio. Por ejemplo, si se está realizando una auditoría sobre las pérdidas de la red de agua potable en un determinado barrio, la interacción con algunos clientes será bastante probable. Fruto de esta interacción, quizas nos aporten información sobre algunos aspectos interesantes: la presencia de lodos en alguna parte de la instalación, el ruido percibido por las noches en algún registro, las humedades detectadas en ciertas zonas, etc.

5.- Vete al lugar en el que están tus clientes.
Los clientes o consumidores de hoy tienen muchos canales a su disposición y una de las mejores prácticas de servicio al cliente es estar disponible en estos canales. Por ejemplo, es posible que una funeraria no necesite usar Instagram para conectarse con los clientes, y un parque temático probablemente no encontrará a su público objetivo en LinkedIn. No obstante, si nuestra empresa está dedicada a servicios de apoyo en la gestión del agua, a lo mejor hay que utilizar canales de comunicación tales como: ferias de muestras, congresos de cargos municipales, formación dirigida a personal de mantenimiento. Investiga para encontrar dónde están tus clientes y cuál es la forma de comunicación habitual y deseada: cara a cara, llamadas telefónicas, mensajes de texto, redes sociales, chat web en vivo, foros en línea y una amplia variedad de otras opciones. El sistema de servicio al cliente multicanal debería ser la norma.

En la imagen vemos dos procesos diferentes para adquirir dos tipos de productos distintos. En el caso de la izquierda, el material fotográfico que necesita un técnico en fotografía, comienza por un folleto en el que ve un determinado producto, seguidamente busca información en plataformas de venta (precios, modelos, disponibilidad, opiniones de clientes, etc.). A continuación selecciona una web en la que se oferta y se pone en contacto con el servicio de atención al cliente para resolver alguna duda y realizar el pedido. A continuación recoge el producto en una tienda, en un distribuidor o en un punto de entrega. Posteriormente realiza valoraciones en redes sociales y, si tiene que volver a comprar, inicia el proceso directamente en una tablet.

En el caso de la derecha, una profesional del sector del laboratorio químico, revisa un Email y descubre un producto que capta su atención. A continuación, busca información en el centro de atención al cliente del fabricante o distribuidor que le ha enviado el correo. Sigue el proceso recurriendo al teléfono móvil y realizando las siguientes etapas de selección, pedido y recogida del producto (lo recoge en ladirección de envío que ha puesto: la empresa). Finalmente, la valoración la realiza en la página web y en caso de repetir el proceso recurre directamente al Email del distribuidor.

Lógicamente, estos son ejemplos de casos concretos (aunque muy frecuentes actualmente) que no tienen que ver nada con el proceso de selección y compra de hace 20 años.