Irene está realizando su módulo de formación en el centro de trabajo. Está contenta con todo lo que aprende, pero se ha dado cuenta de que donde se ha sentido más a gusto hasta ahora ha sido en el departamento de atención al cliente de la empresa SmartWater. El contacto con las personas, aunque tiene sus sinsabores, le gusta. Asume la responsabilidad que tiene este puesto en la imagen que los clientes se forman de la empresa, y se siente cómoda. Nunca hubiera sospechado que tuviera habilidad para vender los servicios y productos de su empresa con facilidad. Ella pensaba que, dado su carácter más bien tímido, no le resultaría sencillo. Cree que esta revelación se debe en parte a su propia empresa y, en especial, a Daniel, el Jefe del Departamento de Atención al Cliente.

A Irene le extrañó que antes de colocarla en el puesto, la llamara aparte para darle unos consejos. Bueno, más que unos consejos fue una charla expositiva sobre la imagen que la empresa quiere dar a sus clientes. También de las estrategias de mercadotecnia más usualmente utilizadas.  Entre otras muchas cosas, se le grabaron en la mente algunas de sus frases:

• Debes tomar conciencia de que hacerte cargo de la relación con un cliente, no es sólo apuntar en una hoja lo que el cliente te va comentando. Estás adquiriendo un compromiso. Su problema pasa a ser ahora el tuyo y como tal, debes ser diligente a la hora de tramitarlo y solucionarlo.
• Aquí estamos para ganar dinero, lo que significa que si perdemos un cliente dejamos de recibir el oxígeno que nos mantiene vivios en el mercado. Por ello, una de nuestras metas esenciales es la fidelidad y satisfacción del cliente porque esto satisface a ambas partes: se atraen más clientes y la empresa puede seguir mejorando y creando empleo y riqueza. No descuides los detalles en el trato, sea presencial, por teléfono o por Email, por insignificantes que te parezcan. No es sólo tu imagen la que estás proyectando sino la de todos y cada uno de los trabajadores de la empresa. Vende todo lo que puedas, pero trata siempre de que el cliente salga convencido de la honestidad de la empresa, de la necesidad del producto vendido y de su calidad.

En esta unidad, vamos a tratar la imagen de la empresa y las técnicas de mercadotecnia más usualmente empleadas.