En función de los conocimientos y ámbitos de actuación, se clasifican a los usuarios y usuarias de las aplicaciones, deberás conocer cuáles son estos tipos de usuarios y cuáles son sus roles con la aplicación.

Cualquier aplicación ofimática instalada en tu ordenador es susceptible de tener fallos. Para poder corregir estos fallos deberás acudir a los diferentes tipos de mantenimiento existentes y que aprenderás en esta unidad.

Para que las aplicaciones ofimáticas estén funcionando siempre eficazmente, las deberás tener siempre actualizadas  y revisarlas de vez en cuando, de forma que no den lugar a inestabilidades del programa.

Por supuesto, deberás crear copias de seguridad del contenido de tu equipo para no perder datos que podrían llegar a ser irrecuperables.

En informática, un usuario o una usuaria, es la persona o programa que utiliza un sistema informático, en nuestro caso cualquiera de las aplicaciones ofimáticas que has venido aprendiendo hasta ahora.

En esta unidad verás los diferentes tipos de usuarios que te puedes encontrar a la hora de aplicar técnicas de soporte sobre las diferentes aplicaciones ofimáticas. Aprenderás también como se hace la formación a estos usuarios y usuarias y las guías de aprendizaje que se les proporcionan.

En informática existen diferentes clasificaciones para los usuarios, sin embargo, en el caso del mantenimiento de las aplicaciones ofimáticas, deberás atender a una clasificación por los conocimientos que el usuario o usuaria tiene de la aplicación en cuestión.

Podrás encontrar en el mundo del soporte de las aplicaciones ofimáticas los siguientes tipos:

• Usuarios informáticos: son aquellas personas con un alto grado de conocimientos sobre la aplicación a mantener, no solo de uso, sino también de configuración y administración de ésta. Se les deberá proporcionar una información más técnica y especializada.
• Usuarios finales: son aquellas personas que únicamente se limitan al uso de la aplicación. Son los usuarios que necesitan formación sobre la aplicación, y guías o manuales para su consulta. Como en todas las aplicaciones, habrá funciones que se utilicen a diario, pero habrá otras funciones que debido a su poco uso se olviden y haya que recordarlas de alguna forma.
• Usuarios expertos: son aquellas personas que tienen conocimientos superiores a los usuarios finales pero que no llegan al grado de conocimiento de los usuarios informáticos. Estas personas podrán ser las encargadas de dar formación a los nuevos usuarios de las aplicaciones para que lleguen a ser usuarios finales, e incluso, las encargadas de administrar ciertos procesos menos críticos en las aplicaciones.

Siempre que se desarrolla una aplicación se elaboran dos documentos:

• Uno en el que se especifican los requisitos técnicos de la aplicación.
• Otro en el que se detalla como es el funcionamiento de la aplicación.

En la documentación técnica encontrarás toda la información correspondiente a los proceso de instalación, desinstalación, actualización, configuración y soporte. En aplicaciones antiguas encontrarás que toda esta información viene en manuales impresos, a veces, textos muy extensos de difícil acceso al usuario o usuaria final. El primero es la denominada documentación técnica, y el segundo la llamada guía del usuario, antiguamente denominado manual, y que venía en papel.

sta documentación técnica ha sido sustituida por ayudas interactivas, o sensibles al contexto, dentro del propio programa. Por lo que en las nuevas aplicaciones es difícil que encuentres esos grandes textos de referencia.

La guía del usuario es un documento de consulta del usuario final destinado a explicar las funciones más habituales de la aplicación a las personas que la utilizan.

El avance de las nuevas tecnologías ha permitido que puedas consultar estas guías de usuario en Internet, o en soportes informáticos de diferentes tipos.

Encontrarás aplicaciones que incluso traen la guía del usuario preinstalada con la aplicación, de forma que mediante menús de ayuda sensible al contexto podrás acceder a cualquier información relacionada con la aplicación.

Siempre que implantes una nueva aplicación en cualquier sistema debes ser consciente de que el usuario o usuaria final necesitará formación para utilizarla, esa formación podrá ser de diferentes tipos, y dependerá en función de la dificultad de uso de la aplicación.

Si cuentas con una aplicación relativamente sencilla de utilizar podrá bastar con que les des una charla o una demostración guiada de las funciones más habituales de la aplicación. Sin embargo, si lo que tienes es un aplicación con gran cantidad de funcionalidades y/o funcionamientos muy complicados, quizás sea necesario establecer un plan de formación más organizado.

Para organizar un plan de formación, lo más usual sería que estructurarlo en base a diferentes cursos de formación desde un bajo nivel de dificultad hasta uno alto.

Deberás tener siempre en cuenta que los usuarios y usuarias son diversos, y puede que debas realizar una evaluación inicial de conocimientos para saber cuáles son sus conocimientos previos. Lo más eficaz sería que los dividieses en grupos según los conocimientos que demuestren saber.

Una vez hecho esto, lo que deberás hacer es preparar un documento con los objetivos que quieres que se cumplan en ese curso, así como un guion con los contenidos que va a tener el curso que vas a impartir.

Deberás elaborar los materiales didácticos con los que vas a impartir el curso, manuales, presentaciones, ejercicios, etc.

Por último, deberás preparar un proceso de evaluación del curso que has impartido, no solo evaluarás lo que han aprendido el alumnado. También sería buena idea que prepararas un test de evaluación en el que los asistentes, evaluasen el curso y al docente. De esta forma puedas obtener la percepción que a los alumnos y alumnas les ha quedado de tu curso de formación.

En este apartado aprenderás por qué es importante el mantenimiento sobre las aplicaciones, qué es realmente la fase de mantenimiento, y cuáles son los diferentes tipos de mantenimiento que tienes que conocer, para mantener tus aplicaciones al día, y que funcionen lo más óptimamente posible.

La fase mantenimiento de una aplicación, es una fase dentro del ciclo de vida de la aplicación, y es la que sigue a la fase de pruebas, una vez instalada la aplicación y puesta en marcha en la empresa.

Debes entender por mantenimiento, el proceso por el cual puedes modificar una aplicación software ya instalada y puesta en marcha, para corregir los defectos que en ella puedan aparecer, para mejorar su rentabilidad, o para adaptarla a un nuevo sistema informático.

De la definición anterior debes deducir que las funciones de un buen plan de mantenimiento son las siguientes:

• Corregir defectos y solucionar problemas.
• Mejorar el rendimiento.
• Adaptar la aplicación a los cambios.

Una aplicación, o conjunto de aplicaciones, debe estar funcionando constantemente. La empresa para la cual está funcionando no puede detener su producción por fallos en la aplicación, o por cambios en la misma.

El fallo, o parada de una aplicación, podría hacer que tu empresa tuviese pérdidas de información muy importantes, y eso no lo puedes permitir ya que podría incurrir en grandes pérdidas económicas para tu empresa.

Existen diferentes tipos de mantenimiento. Atendiendo a las funciones del mantenimiento del software que has visto en el apartado anterior, puedes hacer la siguiente clasificación:

• Mantenimiento Preventivo: Con este tipo tratarás de prevenir los problemas antes de que aparezcan, mediante revisiones y actualizaciones.
• Mantenimiento Correctivo: Este tipo lo aplicarás en el momento que surja el fallo o error, podrá ser un problema como bloqueos, lentitud, mal funcionamiento, etc.
• Mantenimiento Evolutivo: Con este tipo intentarás hacer evolucionar la aplicación, en función de las nuevas necesidades que vayas detectando, o que vayan surgiendo debido al uso diario.
• Mantenimiento Adaptativo: Este tipo de mantenimiento facilita que puedas modificar la aplicación o actualizarla para que funcione en una nueva situación, como puede ser un cambio de plataforma, un funcionamiento en un entorno nuevo, etc.

Existen diferentes formas de asistir a las personas usuarias cuando tiene problemas con las aplicaciones, le podrás ayudar de dos formas:

• De forma indirecta, mediante la ayuda que se deja a disposición de las personas que la necesitan, para que la consulten, y puedan resolver sus problemas por sí mismas; a este tipo de asistencia se le denomina ayuda.
• De forma directa, con la intervención de los técnicos o técnicas para la resolución del problema; a este tipo de asistencia se le denomina soporte técnico

Debes saber que la ayuda que se le presta a la persona usuaria, es toda aquella asistencia destinada a que ésta busque las soluciones por sí misma e intente resolver esos problemas.

Puede ser de dos tipos:

• Ayuda on-line. Esta es la ayuda accesible desde el propio programa, puede ser que con la instalación de la aplicación se instale también la ayuda, o que la ayuda esté disponible en Internet y se acceda a ella desde un hipervínculo en la aplicación.
• Manual de usuario. Es el documento de consulta, está destinado a explicar las funciones más habituales de la aplicación a las personas que la utilizan. Este tipo de ayudas escritas en papel está desapareciendo dando lugar a las populares Frecuently Asked Questions (F.A.Q.), traducido al castellano, Preguntas Frecuentemente Hechas.

El soporte técnico es el que proporcionas como profesional de la informática, tanto de forma presencial como remotamente.

Puede ser de cuatro tipos:

• Asistencia in situ. Esta asistencia es la que se proporciona en el domicilio de la persona que ha contratado el servicio, es decir, será el técnico o técnica de informática quien se traslade a la sede del contratante del servicio para solucionar el problema registrado.
• Asistencia telefónica. Este tipo de asistencia se suele contratar como parte del mantenimiento, a veces, viene fuera de este contrato. Como persona entendida en mantenimiento deberás dejar bien claro cuáles serán las funciones a desarrollar desde este servicio de asistencia.
• Asistencia web. Esta asistencia se hace mediante foros, chats o incluso descarga de actualizaciones por parte del cliente o clienta.
• Asistencia remota. Éste podría ser un subtipo del tipo anterior. La persona que necesita la asistencia se descarga e instala un programa que permite al técnico o técnica de mantenimiento acceder a su equipo para poder solucionar el problema registrado.

Cuando realices la revisión de una aplicación, deberás realizar un estudio pormenorizado de las distintas funcionalidades de la aplicación, de forma que puedas detectar los posibles fallos que se puedan dar en la aplicación.

Cuando realices una actualización deberás cerciorarte de que esa nueva versión de la aplicación funciona correctamente, y que todo lo relacionado con la aplicación se ha restablecido correctamente.

Siempre que realices una acción de este último tipo, es una buena práctica realizar a continuación una revisión. Y por supuesto, realizar las pruebas previamente en entornos virtuales.

Existen varios tipos de revisiones de las aplicaciones:

• Revisiones técnicas. También denominadas control de versiones. Se hacen durante el desarrollo del producto.

  

• Inspecciones. Son las revisiones que deberás realizar para saber si la aplicación instalada cumple con los requisitos que pide el cliente o clienta al producto software.

• Auditorias. En este tipo de revisiones, además de inspeccionar la aplicación tendrás que inspeccionar también el entorno de trabajo de la aplicación.

Dentro del último tipo puedes encontrar dos grandes grupos de auditorías:

• Auditorías globales: son aquellas que afectan a toda la aplicación. En ellas deberás comprobar el correcto funcionamiento de la aplicación, los diferentes medios de seguridad, su eficiencia y la óptima gestión de los recursos.
• Auditorías parciales: en estas auditorías te centrarás únicamente en una parte del sistema. Se describen a continuación los diferentes tipos de auditorías parciales que puedes llevar a cabo.
  • Auditorías de inversión: con este tipo de auditoría podrás comprobar la óptima gestión de los recursos.
  • Auditorías de seguridad: con ellas probarás los diferentes medios y técnicas de seguridad.
  • Auditorías de explotación: te harán poder justificar el correcto funcionamiento de la aplicación, y si la aplicación cumple con los requisitos pedidos por la clientela.
  • Auditorías de software: son aquellas con las que comprobarás la tolerancia a fallos de la aplicación, la adaptabilidad de la aplicación a diferentes plataformas, etc.

Una actualización es el reemplazo de una parte o de toda la aplicación.

Deberás realizar las actualizaciones de tus aplicaciones, no solo porque incluyan nuevas funcionalidades, sino también porque por norma general traen consigo parches que solventa problemas de seguridad de las anteriores versiones.

Las actualizaciones pueden ser de 2 tipos:

• Manuales: donde deberás descargarte y ejecutar el programa de instalación de actualización de las aplicación.
• Automáticas: donde un programa que se ejecuta automáticamente se encarga de actualizar la aplicación. El sistema operativo Windows tiene una herramienta que se encarga de esta tarea, manteniendo el sistema operativo actualizado, se llama Windows Update.

La copia de seguridad es un elemento fundamental para que el trabajo que realices lo puedas proteger de aquellos problemas que puedan ocurrir.

Su objetivo es que puedas recuperar los datos en caso de que ocurran errores.

Las causas de la pérdida de datos pueden ser de diferente tipo: por ejemplo un mal funcionamiento de una aplicación, un fallo de hardware, un virus, etc. Debes planificar y realizar las copias de seguridad correctamente.

Debes planificar una política de backups (copias de seguridad) periódicas tanto de los datos como de los archivos de la configuración del sistema y los servicios.

Deberás decidir el tipo de soporte donde quieres almacenar los datos. Es recomendable que utilices un medio almacenamiento extraíble, como por ejemplo, cintas magnéticas. En los últimos tiempos, se ha popularizado la utilización de discos duros para la realización de las copias de seguridad.

Otra decisión que deberás tomar es la planificación de la forma en que realizarás la copia de seguridad. Es importante que selecciones la tarea apropiada, y así podrás minimizar el número de cintas (u otros medios) y el tiempo empleado en realizar dicha tarea.

En función de la cantidad de archivos a incluir en la copia de seguridad, podrás distinguir tres tipos de copia:

• Copia normal o copia total. Es un duplicado de seguridad total de todos los archivos y directorios seleccionados.
• Copia incremental. En un proceso de copia de seguridad incremental, harás un duplicado de seguridad solo de los archivos que han cambiado desde la última copia de seguridad realizada. Si tienes que realizar la restauración de archivos ante un fallo, deberás disponer de la copia total y de todos los duplicados incrementales que hayas realizado.
• Copia diferencial. Es una copia de todos los archivos que han cambiado desde la última copia de seguridad total que hayas hecho. La ventaja es que se requiere menos espacio que la copia total y que en el proceso de restauración únicamente necesitarás la última copia total y la última copia diferencial. Una copia diferencial anula a la copia diferencial anterior. Por el contrario, se consume más tiempo en realizar la copia y también más espacio que en el caso de copia incremental.

Si el volumen de datos de la copia de seguridad no es muy elevado (menos de 4 GB), lo más práctico es realizar siempre copias totales ya que en caso de fallo, tan solo tendrás que recuperar la última copia.

Si el volumen de datos de tu copia de seguridad es muy elevado (mayor de 50 GB) pero el volumen de datos que se modifican no es elevado (menos de 4 GB), lo más práctico es realizar una primera copia total y posteriormente realizar siempre copias diferenciales. Así, en caso de fallo, tan solo deberás recuperar la copia total y la última diferencial. Periódicamente deberás realizar una copia total y así empezar de nuevo.

Si el volumen de datos es muy elevado (mayor de 50 GB) y el volumen de datos que se modifican también lo es, las copias diferenciales ocuparán mucho espacio. Por lo tanto, lo más práctico será realizar una copia total y posteriormente realizar copias incrementales ya que son las que menos espacio ocupan. En caso de error, deberás recuperar la última copia total y todas las incrementales realizadas desde la última copia total. En estos casos, conviene hacer copias totales más a menudo para no tener que mantener un número muy elevado de copias incrementales.

En grandes compañías donde la realización de copias de seguridad está perfectamente planificada, se suelen utilizar sistemas mixtos. Por ejemplo en un caso típico se realizarían las siguientes tareas:

• Todos los días 1 de cada mes, a las 23:00 horas: copia de seguridad total.
• Todos los viernes a las 23:00 horas: copia de seguridad diferencial desde la copia de día 1.
• Todos los días (excepto los viernes y el día 1) a las 23:00 horas: copia de seguridad incremental desde la copia del día anterior.

Con esta planificación te aseguras el disponer de copias de seguridad diarias. En caso de error tendrás que recuperar la copia total, la última diferencial y todas las incrementales desde la última diferencial.