Cuando recibes un certificado de los estudios realizados para poder acceder a un curso de formación o la administración te comunica que debes formar parte de una mesa electoral, esa información se materializa con unos determinados criterios formales. La actividad de las administraciones públicas se distingue porque se refleja en documentos que constituyen el testimonio de dicha actividad, y la representación externa de sus actos administrativos.

Los documentos administrativos cumplen dos funciones fundamentales:

• Función de constancia: Los documentos administrativos materializan los actos administrativos y la ciudadanía puede demostrar su existencia, los efectos o los posibles errores en los que se haya incurrido, así como garantizan el derecho a acceder a los documentos.
• Función de comunicación: Son un soporte de comunicación interna entre las unidades administrativas que componen una administración y de comunicación externa entre la administración y la ciudadanía.

Lo más normal sería que hubieras asociado el concepto de documento administrativo con el papel, y tradicionalmente así ha sido, pero la incorporación de las tecnologías de la información y la comunicación ha hecho aparecer los medios informáticos y electrónicos y su empleo en la administración.

El soporte o medio en el que se recoge un documento administrativo será válido siempre y cuando se garantice:

• La recepción del documento por la persona interesada quedando constancia de que se ha recibido.
• La autenticidad del documento, que su contenido sea verdadero, impidiendo su falsificación o manipulación, bien sea con el uso de los sellos en los documentos escritos o el empleo de los certificados y firmas digitales.
• La integridad del documento, que mantendrá su unidad sin que puedan perderse o eliminarse alguna de sus partes.
• La conservación del documento sin posibilidad de pérdidas, deterioros o su posible destrucción.

Si ya has comprobado que la cantidad de relaciones que empresas y ciudadanía tenemos con la administración corresponden a multitud de procesos y situaciones, imaginarás que los documentos que surgen de dichas relaciones son muy variados y responden a diferentes fines y momentos de los procedimientos administrativos.

Seguro que en ocasiones te resulta difícil la lectura de un documento administrativo porque consideras que utilizan un lenguaje muy enrevesado. Es cierto que se emplea una redacción administrativa y oficial, con un tono impersonal, muy formal. Pero se hacen siguiendo unos criterios de redacción que procuran otorgar al escrito objetividad:

• Son escritos de manera concisa, clara y breve, con tono formal.
• Se utilizan las palabras o términos técnicos con mucha propiedad.
• Los párrafos son breves y separados y están ordenados de manera lógica y con coherencia en el contenido del documento.

No deberán faltar en el documento administrativo, los siguientes aspectos:

1. En los documentos administrativos dirigidos a los administrados deberá figurar un encabezamiento en el que consten los siguientes datos:
   • Título del documento, que identificará el tipo de documento, su contenido y el procedimiento administrativo del que forma parte.
   • Número o clave asignado para la identificación del expediente en el que se integra el documento para facilitar su mención en las comunicaciones posteriores.
2. Denominación completa del cargo o puesto de trabajo del titular del órgano administrativo competente para la emisión del documento, así como el nombre y apellidos de la persona que firma el documento.
3. Lugar y fecha.
4. Identificación del destinatario del documento, expresándose nombre y apellidos si se trata de una persona física o la denominación social en los casos de personas jurídicas.

En tu casa guardas de forma ordenada toda la documentación referente a consultas médicas, trámites de enseñanza, facturas del teléfono, movimientos de la cuenta de ahorro en una entidad financiera, etc. Podrás comprender que las administraciones públicas, que generan y reciben una gran cantidad de documentación, necesitarán saber cuando entran y salen dichos documentos.

En cada unidad administrativa deberá existir un registro general, en el que se hará la anotación o asiento en un libro-registro de todos los documentos que se hayan recibido y de todos aquellos a los que haya que dar salida por dirigirse a personas físicas o jurídicas u otras unidades administrativas. En cada entrada o salida deberá reflejarse, a ser posible en soporte informático, la siguiente información:

• Número de entrada o salida.
• Identificación del tipo de documento que entra o sale.
• Fecha y hora de entrada o salida.
• Identificación del remitente o de las personas interesadas o unidades administrativas destinatarias del documento.
• Breve referencia al contenido del documento.

Para facilitar a la ciudadanía en general la presentación de todas las comunicaciones que deseen, se pueden crear registros auxiliares en unidades administrativas dependientes de las administraciones públicas, que se encargarán de llevar un libro-registro como el registro general y comunicarán al mismo toda anotación de entrada y salida que hayan realizado, además de encargarse de remitir las comunicaciones recibidas a sus destinatarios, bien sean personas interesadas u otras unidades administrativas.

Cuando naciste te inscribieron en un registro para darte un nombre, si consideras la posibilidad de tener una empresa deberás realizar trámites en otro registro e igual pasará cuando tengas en propiedad una vivienda. Existen registros de carácter público que son unidades administrativas dependientes de las Administraciones públicas y que efectúan tareas de gestión de la información y de acceso a ella por parte de la ciudadanía.

Ya hemos visto que los actos administrativos debían ponerse en conocimiento de las personas interesadas, pero a veces hay que dar publicidad a otros hechos por ser de interés en relaciones de tipo jurídico como la compraventa de vivienda, las relaciones comerciales entre empresas,….

En cajas de cartón, en bolsas o llenando los cajones de una cómoda o mesilla, seguro que en tu familia, como en todas, se guardan papeles, documentos, sobres con la información necesaria para hacer la declaración de la renta de años pasados. Para los fines que persigue la administración, también debe contar con una colección ordenada de escritos, comunicaciones y documentos.

El concepto de archivo se define en la Ley de Patrimonio Histórico Español como un conjunto orgánico de documentos reunidos por personas físicas o jurídicas públicas y privadas en el ejercicio de su actividad y que podrán ser utilizadas para información, investigación, fines culturales y la gestión administrativa.

Los documentos generados en una unidad u organismo administrativo pueden aparecer separados o agrupados en expediente (conjunto de documentos que sirven para la resolución de un procedimiento administrativo), dossier (conjunto de escritos e informaciones correspondientes a un asunto, materia o persona) y correspondencia (reflejo de las relaciones entre personas y unidades administrativas).

En la actualidad, el concepto de documento se ha ampliado más allá del papel, pudiendo incluir los siguientes tipos de soportes documentales:

• Textuales: La información se transmite por escrito.
• Informáticos: Se emplean códigos informáticos para la transmisión y conservación de la información.
• Gráficos: El mensaje se representa a través de íconos, formas, dibujos, signos y colores.
• Digitales: Se utilizan medios de almacenamiento digital u óptico como el cederrón y el DVD.
• Sonoros: Conservación de grabaciones sonoras en cintas, discos, etc.

Te has acordado de aquellos cajones en los que guardabas en varias carpetas los papeles de toda tu trayectoria educativa, ¿qué guardas? ¿Cómo y dónde lo conservas? Las Administraciones Públicas también se hacen estas cuestiones y han decidido dividirlo en varios tipos de archivos diferentes según las funciones que cumpla cada uno de ellos.

1. El archivo de oficina: Estarán en este archivo los documentos recientes, mientras estén en tramitación o vayan a ser utilizados de manera constante. Se calcula un periodo de permanencia de unos cinco años.
2. El archivo central: Cuando los documentos que están en el archivo de oficina dejan de ser utilizados con frecuencia pasan al archivo central para servir como estudio de series documentales y donde estarán unos 15 años.
3. El archivo intermedio: Tras perder su vigencia como consulta, los documentos deben ser valorados por si tienen valor o vigencia jurídica o administrativa. Si carecen de valor, deben ser eliminados en las tareas de expurgo.
4. El archivo histórico: Cuando los documentos tiene valor jurídico, histórico o vigencia administrativa, se pondrán a disposición de los investigadores tras las tareas de control, clasificación, ordenación y conservación

Como estudiaste en la unidad de trabajo anterior en sus relaciones con las administraciones públicas está establecido, entre otros, el derecho que la ciudadanía tiene a recibir información acerca de los procedimientos en que sean personas interesadas. Acerca de esta materia, la normativa estatal se encuentra en el Real Decreto 208/ 1996, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano. En él se determina que la información administrativa es el cauce a través del cual los ciudadanos accederán al conocimiento de sus derechos y obligaciones, así como a la utilización de los bienes y servicios públicos.

Existen dos tipos de información administrativa:

• Información administrativa general: Se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello la demostración de interés particular alguno. Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general deberá ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en su conocimiento. Son informaciones referentes a los fines, competencias y organización de las unidades administrativas, orientación sobre los requisitos jurídicos o técnicos acerca de las solicitudes o actuaciones de la ciudadanía e información acerca de la tramitación de los procedimientos.
• Información administrativa particular: Es la que afecta al estado o contenido de los procedimientos administrativos en tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de las administraciones públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de personas interesadas en cada procedimiento o a sus representantes legales.

Ya conoces entonces el tipo de información que te puede dar la administración, pero ¿dónde puedes acudir? La Administración General del Estado tiene oficinas de información y atención al ciudadano en la mayor parte de sus unidades administrativas, tanto de la administración central como de la periférica. Además Comunidades Autónomas y en muchos municipios también se han creado sus propias oficinas de información y atención al ciudadano. El Centro de información administrativa realiza las funciones de información, actualización y formación en materia administrativa a través de la red 060 de Oficinas integradas de atención al ciudadano y su sitio web

Estas oficinas de atención al ciudadano cumplirán con las siguientes funciones:

• Atender a la ciudadanía en las peticiones de información de carácter general acerca de los fines, competencia, organización y trámites que pueden realizarse en las diferentes unidades administrativas, su localización y horario de atención al público.
• Facilitarán la información administrativa particular a las personas interesadas acerca de procedimientos administrativos que les afecten.
• Atenderán personalmente a los ciudadanos y ciudadanas para orientarles e informarles sobre los procedimientos y gestiones, trámites, requisitos y documentación necesaria en las solicitudes que deban presentar o para utilizar un servicio público, así como recibir y tramitar quejas, reclamaciones, iniciativas y sugerencias.

Pensarás que si ciudadanos y ciudadanas tenemos derecho a la información y todas las actuaciones de la administración deben estar soportadas en documentos que se guardan en archivos y registros, la ciudadanía debe tener la posibilidad de acceder a archivos y registros.

El derecho de acceso implica que se pueden obtener copias o certificados de los documentos que hayan sido consultados, pero el acceso debe ser autorizado por la administración que impondrá determinados límites a la información:

• El acceso a los documentos que contengan datos referentes a la intimidad de las personas estará reservado a éstas.
• Se podrá denegar el acceso cuando prevalezcan razones de interés público o por intereses de terceros más dignos de protección como son los menores.
• El derecho de acceso no podrá ser ejercido respecto a los expedientes: que contengan información sobre las actuaciones del Gobierno del Estado o de las Comunidades Autónomas, en el ejercicio de sus competencias constitucionales, información sobre la Defensa Nacional o la Seguridad del Estado, los tramitados para la investigación de los delitos cuando pudiera ponerse en peligro la protección de los derechos y libertades de terceras personas, materias protegidas por el secreto comercial o industrial y los relativos a actuaciones administrativas derivadas de la política monetaria.

Habrás oído hablar mucho de la necesidad de aumentar la participación de la ciudadanía en la administración y el deseo que tienen las administraciones públicas de crear canales que permitan realizarlo. Cuando la ciudadanía, bien sea a través de asociaciones o grupos sociales o a nivel particular, tiene alguna iniciativa o sugerencia que pretenda mejorar la manera de prestar los servicios públicos, se puede enviar un escrito a la administración para que organismos o unidades administrativas con las competencias atribuidas en esa materia las valoren y puedan ponerlas en práctica. Estos escritos pueden presentarse en forma de quejas, reclamaciones y sugerencias. Las administraciones públicas deben dar valor a las quejas pues suponen una información de primera mano sobre cómo es percibida por los usuarios y usuarias la calidad de los servicios y permite adaptar sus servicios a las necesidades de la ciudadanía.

La administración deberá crear una unidad administrativa responsable de la gestión de quejas y sugerencias o bien determinar cual de sus unidades ya existentes se encargará de llevar a cabo la gestión de las quejas y sugerencias. Dicha unidad tendrá dos funciones: recoger las quejas y sugerencias y dar respuesta a los ciudadanos informándoles de las actuaciones realizadas y en su caso de las medidas adoptadas.

Los medios para hacer llegar a la Administración, las quejas y sugerencias pueden ser:

• Presencial, en las oficinas de los organismos correspondientes.
• Correo postal.
• Telemático, incluyendo teléfono, correo electrónico e Internet.

Una vez recibida la queja o sugerencia, se deberá facilitar al interesado constancia de la presentación de las mismas a través del medio que éste haya indicado al respecto. Las quejas y sugerencias formuladas presencialmente deberán estar suscritas en el correspondiente formulario facilitado por la administración o en cualquier documento escrito. Las presentadas por correo electrónico e Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica de la persona interesada. Las quejas y sugerencias anónimas (ya sean de manera presencial, escritas o telemáticas) no surtirán efectos de cara a la contestación a la persona interesada, aunque sí podrán ser tenidas en cuenta a efectos internos.

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