EMAU06.- La atención al cliente: una apuesta inteligente.

Icono de iDevice Orientaciones para el alumnado

Actualmente una empresa no es competitiva sin más ¿no crees? La globalización ha llevado a las empresas a buscar la excelencia para poder vender sus productos o servicios en una competencia muy dura.

Para buscar esa excelencia, se requiere dar lo mejor de cada proceso, siendo el cliente el centro de todas las actuaciones y decisiones que se toman en la empresa.

Los Servicios de Atención al Cliente tienen ese cometido, fidelizar al cliente a través de la información y resolución de incidencias.

A lo largo de esta unidad revisaremos todos estos conceptos, poniendo especial atención en la resolución de incidencias a través de las distintas vías y procedimientos admitidos en derecho. ¡Te animas a comenzar!

Datos generales de la Unidad de Trabajo
Nombre completo del MP Empresa en el aula.
 Siglas MP EMAU
Nº y título de la UT 06.- La atención al cliente: una apuesta inteligente.
Índice o tabla de contenidos
  1. La atención al cliente.
    1. Toma de contacto: la escucha y la empatía.
    2. Técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo.
    3. Aprendemos trabajando: realizamos un pedido de mobiliario.
  2. Resolución de conflictos.
    1. La hoja de reclamaciones y los medios de prueba.
    2. Procedimientos de recogida de reclamaciones y quejas.
    3. Resolución de las reclamaciones.
    4. Aprendemos trabajando: gestionamos una reclamación.
  3. El servicio postventa.
    1. Procedimientos de gestión del servicio postventa: cliente y producto.
    2. Aprendemos trabajando: resolvemos una gestión postventa de adiestramiento para el uso de un producto en idioma inglés.
Objetivos
  • Transmitir comunicaciones de forma oral, telemática o escrita, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario.
  • Reconocer sus derechos y deberes como agente activo en la sociedad, analizando el marco legal que regula las condiciones sociales y laborales para participar como ciudadano democrático.
Temporalización
(estimación) 		Tiempo necesario para estudiar los contenidos (h) 13
Tiempo necesario para completar la tarea (h) 5
Tiempo necesario para completar el examen (h) 1
Nº de días que se recomienda dedicar a esta unidad 19
La temporalización anterior no deja de ser una estimación media, ya que el tiempo a invertir va a depender mucho de las circunstancias personales de cada cual.
Consejos y recomendaciones

Te aconsejo que identifiques el Servicio de Atención al Cliente con imagen de la empresa, de este modo, todo lo que realices (gestión de incidencias, facilitar información general, técnica, etc) lo realizarás buscando el máximo compromiso de perfeccionamiento.

Busca la legislación en vigor que en materia de consumo tiene tu Comunidad Autónoma. Es importante estar actualizado porque la normativa y los formularios suelen cambiar cada cierto tiempo.

Ah!, se me olvidaba… el idioma es importante porque uno no elige de qué nacionalidad son sus clientes ¿verdad?