En el ámbito empresarial se cuida mucho la comunicación escrita, y antes de enviar un mensaje se aseguran que haya sido bien redactado y que respete tanto las normas ortográficas como gramaticales, te aseguro que detrás de una comunicación escrita hay muchas horas de trabajo.

No es lo mismo que escribas una carta a un amigo o amiga que a una empresa. En la correspondencia personal solemos hacerlo con un lenguaje coloquial, no nos preocupamos tanto de las normas gramaticales. Cuando recibimos una carta comercial observamos su presentación: el papel utilizado, el color de la tinta y el sobre, así nos formamos una primera impresión de la empresa que envía la comunicación, por eso es tan importante la redacción y la presentación en la comunicación escrita. Como podrás observar las repercusiones no son las mismas en una carta personal que en una carta comercial.

Para redactar una carta comercial con éxito se debe seguir los siguientes pasos:

• Analizar la situación que ha generado el hecho de tener que escribir la carta.
• Seleccionar la información que debemos comunicar.
• Ordenar el contenido de forma secuencial en el tiempo.
• Redactar la carta teniendo en cuenta al receptor de la misma.
• Revisar lo escrito, eliminando palabras inútiles, mejorar el texto, cambiar términos repetidos etcétera.
• Valorar si la carta la damos ya por concluida o debemos mejorarla.
• Limar el texto para que tenga una presentación atractiva.

No debemos olvidar que la comunicación escrita es un medio a través del cual nos damos a conocer, la carta comercial es la imagen de la empresa, por lo tanto cuidaremos con esmero su redacción y su presentación.

Imagínate que estás trabajando en una empresa y tu jefa te dice que redactes una carta comunicando a los clientes y proveedores que a partir del día 1 de abril, el horario de atención al público pasará a ser el de verano.

Me imagino que te surgirán algunas dudas antes de ponerte a escribir, por eso tendrás que elaborar bien el mensaje para que no dé lugar a errores. Tendrás que tener en cuenta el tiempo que tardarán en recibir la carta para que sepan con anterioridad al día 1 de abril que el horario va a cambiar y deberás conocer el horario exacto para poder informar correctamente.

Tienes que pensar que el mensaje lo van a recibir tanto los clientes como los proveedores de tu empresa y con unos tienes más relación que con otros pero la carta va dirigida a todos por igual.

Vamos a resolver las cuestiones planteadas en la situación anterior estudiando las características de la comunicación escrita.

No estaría mal que tuvieras en el cajón de tu mesa de trabajo un libro con las normas de comunicación y expresión escrita, y un diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, estos libros pueden servirte en algún momento para aclararte algunas dudas.

La mayor parte de la comunicación de la empresa, tanto la que viene del exterior como la que se genera dentro, se realiza a través de documentos escritos, por lo tanto es importante que conozcamos las normas de ortografía, para no cometer errores gramaticales ni errores sintácticos. En el apartado DEBES CONOCER encontrarás una extensa explicación sobre las normas de ortografía, es muy interesante.

Está muy de moda que cuando enviamos un mensaje de móvil utilicemos muchas palabras abreviadas e incluso mal escritas, tal es el extremo al que se ha llegado que se ha creado un lenguaje de mensajes de texto SMS ¡Vaya!, sin pensarlo he utilizado una abreviatura! Short Message Service (Servicio de mensajes cortos). Te habrás dado cuenta que es muy frecuente el uso de abreviaturas tanto en el lenguaje coloquial como en el comercial por eso a la hora de redactar los documentos de la empresa podemos usar las abreviaturas y las siglas para hacer el texto menos extenso, sin perder la esencia del mensaje.

Seguro que cuando te pones a escribir piensas mucho más lo que vas a decir que cuando estás hablando. Al hablar dice un refrán que “las palabras se las lleva el viento” y al escribir las palabras permanecen. Según hemos estudiado una de las características de la comunicación escrita es que perdura mientras los soportes sobre los que se ha escrito existan, es decir hasta que son destruidos. Basándonos en esta característica vamos a analizar los soportes sobre los que se plasma la información escrita que son: el papel donde se escribirá el mensaje y el sobre donde escribiremos la dirección del receptor del mensaje.

El papel, es la imagen del documento escrito y por extensión la imagen de la empresa, es el material utilizado para dejar constancia de la información. Cada mensaje debe escribirse en el papel más adecuado al tipo de comunicación, no es lo mismo escribir una carta comercial que una nota en el tablón de anuncios de la empresa.

El papel de las cartas debe ser de buena calidad y de color blanco por ser de uso común. En casi todo el mundo los formatos de papel son de tamaño estándar, basándose en la norma DIN (Deutsches Institut für Normung). Esta estandarización fue llevada a cabo por un ingeniero alemán llamado Dr. Walter Forstmann.

Partiendo de un formato A0 cuya superficie es 1 m², el formato A1 es la mitad del A0, el A2 es la mitad del A1, el A3 es la mitad del A2, el A4 es la mitad del A3, el A5 es la mitad del A4, el A6 es la mitad del A5, el A7 es la mitad del A6 y el A8 es la mitad del A7.

En España el papel usado para las cartas comerciales según las normas UNE (Una Norma Española) es el DIN-A4 de 210 x 297 milímetros.

El sobre lo define el diccionario de la Real Academia Española como: “Cubierta, por lo común de papel, en que se incluye la carta, comunicación, tarjeta, etc., que ha de enviarse de una parte a otra.”En el sobre aparecen los siguientes elementos: el destinatario y el remitente, en la imagen anterior puede observar se dispone la colocación de los diferentes elementos.

Dentro de las comunicaciones que lleva a cabo la empresa, la carta comercial es una de las más importantes porque a través de ella se va a comunicar con sus clientes y proveedores, dejando constancia del mensaje permaneciendo mientras exista la carta. Es uno de los medios a través de los que la empresa se va a dar a conocer en el exterior y, por ello, debemos cuidarla al máximo.

Algún día tendrás que redactar cartas comerciales por lo que ahora vamos a ayudarte a conocerla a fondo desarrollando todas las partes que la forman.

Todos los documentos relacionados con la correspondencia comercial y con la administración que vamos a estudiar, se componen de tres bloques bien diferenciados:

• Encabezado.
• Cuerpo.
• Final.

Cada uno de estos bloques está formado por varios elementos que estudiaremos en los apartados siguientes.

Cuando recibes una carta si el membrete es atractivo por sus colores, su distribución y su logotipo aunque no te des cuenta te despertarán el interés para conocer su contenido. El encabezado ocupa la parte superior de la carta incluido el Saludo, las empresas utilizan papel corporativo, de esta forma no hay que escribir los datos que identifican a la empresa cada vez que escribamos una carta. Vamos a detallar cada uno de los elementos del encabezado:

Ejemplo encabezado:

Además de los factores formales analizados en los apartados anteriores, deberás cuidar los factores del contenido de la carta, que será donde el receptor encuentre el fundamento de la comunicación.

En el cuerpo se desarrolla el motivo de la carta, se puede dividir en tres partes:

1. Introducción breve de lo que se va a explicar a continuación, se coloca después del saludo.
2. Desarrollo del motivo fundamental de la carta y que va a constituir la parte principal.
3. Conclusión del motivo principal de la carta.

Existen varias formas de hacer la introducción del escrito, aunque hay que tener en cuenta que depende mucho del posterior desarrollo de la idea principal, algunas de ellas pueden ser:

Después del cuerpo, el final es la parte que cierra la carta donde se incluyen los siguientes elementos: la despedida, la firma del emisor y elementos adjuntos que pueden aparecer o no, como Anexo y Postdata.

En la despedida se utiliza una frase corta y sencilla.

Ejemplo gráfico de la estructura de la carta comercial.

Después de conocer la estructura de las cartas comerciales, también tenemos que tener en cuenta que podemos utilizar diferentes estilos, es decir diferentes formas de distribuir el texto en el papel todas son válidas en la confección de la correspondencia comercial, que utilizaremos a nuestro gusto y forma de redactar.

Este modelo de carta comercial se identifica por estar organizado el texto en bloque, es decir, todas las partes de la carta comienzan en el margen izquierdo del papel, no se coloca ninguna sangría, parece un bloque compacto, se respetan los márgenes izquierdo en 2,5 o 3 cm, el derecho en 2 cm, el superior en 2 y el inferior en 3 cm, pudiendo quedar la carta terminada antes de llegar al margen inferior.

Ejemplo de estilo moderno:

Ya te habrás dado cuenta por el nombre, que respecto al modelo anterior, este estilo, sufre alguna variación, y se diferencia del anterior en que la fecha, la despedida, la antefirma, y la firma se empiezan a escribir en el centro de la carta hacia la derecha, y si el sobre en el que se va a enviar es sobre ventanilla la dirección del destinatario se colocará en el espacio reservado para ello.

En la imagen que aparece a continuación y en color rojo puedes ver los elementos que varían respecto al modelo anterior.

Ejemplo Estilo modificado:

Como podrás observar en este estilo el membrete sigue las normas generales de colocación, sin embargo en el saludo se puede utilizar una sangría entre 1,5 y 2,5 cm. Todos los párrafos llevan sangría de 2,5 cm. La fecha se coloca alineada a la derecha. El destinatario figura a la derecha, la despedida, la antefirma y la firma se pueden colocar de diferentes formas: alineadas a la izquierda, centradas o desde el centro de la carta hacia la derecha.

Ejemplo Estilo profesional:

Cuando lleves un tiempo trabajando en alguna empresa, tendrás que empezar a redactar cartas comerciales y, una de las más comunes, es la carta de pedido. Al principio te costará acostumbrarte al lenguaje comercial, pero te darás cuenta que al poco tiempo las redactarás como si lo hubieras hecho toda la vida. Para empezar a redactar cartas comerciales deberás tener en cuenta algunas características que presenta la documentación escrita en la empresa. En primer lugar tienes que pensar que la comunicación debe ser eficaz y para ello deberás expresar las ideas con claridad, tienes que dejar claro cuál es el mensaje que deseas transmitir, a quién lo quieres transmitir y qué pretendes conseguir con ese mensaje, por todo esto deberás tener en cuenta que:

• El lenguaje, debe ser sencillo y formal. Tendrás que recordar unos cuantos principios de la comunicación escrita como son, la concisión, la claridad, la amabilidad y la cortesía, evitar la redundancia, evitar el lenguaje sexista y los juicios personales.
• La redacción, deberá empezar por un resumen de los elementos esenciales de la idea a transmitir, seguido de los argumentos que avalen el mensaje y en su caso la conclusión con posibles soluciones.

Cuando redactemos una carta comercial tendremos que adaptar el lenguaje y el tono de la comunicación al tipo de carta de que se trate.

Vamos a hacer una clasificación del tipo de cartas más comunes que pueden aparecer en el proceso de una compra:

1. Solicitar información sobre los productos que se desean adquirir al proveedor.
   1. Respuesta del proveedor facilitando toda la información.
2. Solicitar presupuesto de la compra que queremos realizar, de acuerdo a las condiciones marcadas por el comprador.
   1. Respuesta del proveedor enviando el presupuesto de lo solicitado, con las condiciones propuestas por el comprador y el importe total de la venta.
3. Carta de pedido, donde se detallan las características de los productos (unidades, código, descripción de la mercancía, precio unitario) y condiciones que hemos acordado con el proveedor.
   1. Repuesta de proveedor: comunicando el envío del pedido sólo en los casos en los que haya que dejar constancia del envío del pedido.
   2. Respuesta del proveedor: comunicando incidencias en el envío del pedido como que no se dispone en el almacén en esos momentos de los artículos solicitados, que los artículos solicitados están descatalogados, que alguna de las condiciones del pedido no se pueden aceptar etcétera.
4. Carta de reclamación de pedido: puede ser por diversas circunstancias que hacen que el comprador se sienta perjudicado, como por ejemplo el incumplimiento del proveedor de las condiciones pactadas, etc.

Ahora vamos a redactar una carta comercial de pedido que es una de las más comunes que vas a tener que escribir cuando estés trabajando.

El estilo que vamos a utilizar es el moderno. Ejemplo: carta de pedido en el estilo moderno.

La carta de reclamación se produce para efectuar una queja al proveedor por alguna circunstancia que ha producido en el comprador una sensación de disconformidad sobre los acuerdos pactados. También el proveedor puede enviar carta de reclamación al comprador en el caso que éste no haya pagado la deuda pendiente.

Estas situaciones presentan en unos y otros un estado de ánimo de enfado que debemos saber tratar con delicadeza pero con firmeza intentando así conseguir restaurar el asunto que ha llevado a la presentación de la reclamación.

Antes de empezar a escribir una carta de reclamación debemos tener claras tres cuestiones:

• Por qué se reclamamos.
• Qué reclamamos.
• Qué solución proponemos.

Ejemplo: Carta de reclamación por no coincidir el pedido recibido con lo solicitado. Estilo modificado.

Este tipo de cartas se han de redactar con reserva, con respeto, garantizando al que facilita la información que los datos aportados serán tratados de forma confidencial.

En las cartas de informes podemos solicitar datos de carácter personal o comercial, de cualquier manera solicitamos información de clientes o de proveedores actuales o potenciales, a cerca de su solvencia económica o trayectoria profesional o empresarial. Estas cartas se han de tratar con absoluta cautela y precisión indicando el motivo de la información que se solicita.

Ejemplo: carta de solicitud de informes estilo profesional.

En el transcurso de la actividad empresarial se originan comunicaciones internas, comunicaciones con empresas externas, con particulares y con la Administración. En todas estas relaciones que se establecen se crean unos documentos que debemos conocer:

Documentos internos de la empresa:

• Aviso.
• Nota interior o Memorándum.
• Informe.

Documentos externos entre la empresa y la Administración:

• Solicitud.
• Oficio.
• Declaración.
• Recursos y otros.

Documentos externos de la empresa con particulares u otras empresas:

• Certificado.
• Saluda.
• Cartas comerciales.

No estaría de más que de vez en cuando echaras un vistazo al tablón de anuncios de tu empresa, puedes encontrar información de interés y conocer si se va a producir algún cambio en el quehacer diario. El documento mediante el cual vas a encontrar esta información es el Aviso.

El Aviso es utilizado por los responsables de la empresa para informar de hechos que puedan ser de interés general, y para prevenir o advertir de situaciones transitorias a los trabajadores y trabajadoras, que pueden afectar al desarrollo de su actividad rutinaria.

En la parte superior debe aparecer la palabra Aviso escrito en letras mayúsculas con un formato llamativo, seguido del motivo de interés que se desea comunicar y, por último, la fecha, el nombre del departamento correspondiente y el sello de la empresa. Este documento no va firmado.

Se redacta con un tipo de letra y un formato llamativo, vistoso, para captar la atención del personal, no existe un modelo recomendado para su elaboración, pero habrá que tener en cuenta que debe ser breve, claro en la redacción y razonablemente justificada su emisión.

El lugar donde se debe colocar es el tablón de anuncios de la empresa y habrá que tenerlo actualizado para que no se acumulen Avisos caducados.

Como no hay un formato definido para la redacción de los avisos te propongo un modelo aunque puedes crear el que más te guste, siempre que respetes las normas de redacción.

Ejemplo de Aviso:

Si estuvieras trabajando en una gran empresa y tuvieras que comunicarte con otro Departamento distinto del que tú trabajas ¿Cómo te comunicarías con él?, seguramente tendrás algunas respuestas, como llamar por teléfono, enviar un correo electrónico o pasearte hasta el lugar donde se encuentre. Aunque no sé si conocerás que existe un documento creado para llevar a cabo esta comunicación denominado Nota Interior o Memorándum. Este es un documento interno de la empresa y, por tanto, haremos uso de él cuando queramos comunicarnos con otros departamentos y dejar constancia de la comunicación.

Para que la Nota Interior o Memorándum sea eficiente y los destinatarios presten atención, tiene que ser breve y concisa para no cansar al lector. Vamos a conocer su formato y cómo se redactará.

Como todos los documentos lo podemos dividir en tres partes: Encabezado, Cuerpo y Final y el tamaño de papel a utilizar puede ser DIN-A4.

• Encabezado está formado por los siguientes elementos:

  Nombre de la empresa y del Departamento donde nace el documento, y las palabras NOTA INTERIOR. Los demás datos de la empresa no aparecerán por ser un documento interno.

  Fecha de creación.

  La palabra DE: seguida del Departamento o del nombre del responsable que emite la nota.

  La palabra A: seguida del Departamento o del nombre de la persona a quien se envía la nota.

  Asunto: breve resumen del comunicado.

• Cuerpo está formado por el mensaje que se desea transmitir, redactado de forma sencilla y breve exponiendo claramente el motivo por el que se envía el escrito, con un lenguaje cuidado para que no dé lugar a confusiones, se escribirá a doble espacio, el margen izquierdo será de 4 o 5 cm y el derecho de 2 o 3 cm.
• Final está formado por una corta frase de despedida y la firma rubricada de quien envía el escrito.

Ejemplo de nota interior:

Imagínate que eres la Jefa del Departamento de Ventas de una empresa multinacional. Tú puesto de trabajo requiere gran responsabilidad en su desempeño y, por ello está muy bien considerado. Sin embargo, cada trimestre tienes que rendir cuentas de la evolución de las ventas, ya que, del incremento o descenso de éstas, depende la posición en el mercado de la empresa.

Tus jefes no quieren saber lo que tienes que trabajar cada día para lograr los objetivos que te han marcado, ellos te solicitan un Informe cada trimestre en el que tienes que describir con datos objetivos la evolución de las ventas en ese periodo.

Para redactar ese escrito tienes que saber qué es un Informe. Un Informe es un documento que recoge los datos de un hecho relacionado con un asunto determinado.

En el supuesto anterior, el Informe trimestral que debes presentar contendrá los datos necesarios, documentos complementarios, gráficos, fotografías etc. que avalen la información aportada, así como las posibles propuestas de actuación basadas en los resultados obtenidos.

La estructura de un informe, teniendo en cuenta que cada empresa puede tener su propio estilo en la presentación, será la siguiente:

• Portada: título, nombre del que elabora el informe, nombre de los destinatarios y la fecha de elaboración.
• Introducción: puede tener un encabezado en todas las páginas donde aparezca el título del informe, y a continuación se redactan los objetivos del informe; es decir, el motivo por el que se elabora el documento.
• Desarrollo: es la parte donde se reflejan los datos objetivos, y donde se incluyen los gráficos, fotografías y documentos complementarios que avalan la información aportada.
• Conclusiones: análisis de los datos objetivos, haciendo una valoración de ellos.
• Recomendaciones: posibles respuestas al análisis de los datos estudiados.
• Contraportada: es la parte posterior del Informe.
• Anexos: todo aquello que se adjunte al Informe o que haya servido para su elaboración.

Ejemplo de Informe:

Si tuvieras que dirigirte a un órgano de la Administración ¿a través de qué documento lo harías? Quizás todavía no has tenido necesidad de ello pero te aseguro que a más de uno le crea muchos dolores de cabeza el no saber cómo debe iniciar la comunicación con la Administración. La solución es fácil, tan sólo debes saber redactar una Solicitud o Instancia que es el documento mediante el cual un particular realiza una solicitud a un órgano de la Administración. La mera presentación de éste tiene un carácter oficial y da inicio a un Procedimiento Administrativo.

Se presenta por duplicado, quedándose una copia sellada y fechada en poder del solicitante, y otra en el registro de entrada del organismo al que va dirigido o en la ventanilla única. Existen modelos normalizados cuando se pronostica que el número de solicitudes va a ser elevado, de esta forma se facilita al ciudadano la tarea de confeccionar la solicitud y a la Administración la obtención de información estructurada de los solicitantes.

El tamaño de papel en el que se debe escribir la solicitud es DIN-A4. El margen izquierdo debe ser de 1/3 de la anchura del papel, un margen derecho de 3 cm, un margen superior de unos 4 o 5 cm, y un margen inferior entre 1 y 2 cm.

Se puede escribir en primera o en tercera persona, aunque es más recomendable hacerlo en tercera persona.

La solicitud se divide en tres partes principales:

• Encabezado: formado por los datos personales del solicitante en el siguiente orden: Nombre y apellidos en mayúscula, lugar y fecha de nacimiento, domicilio, población de residencia, profesión y, por último, el DNI, así como cualquier otro dato que se considere de interés, lo mismo que puede obviarse alguno de los que hemos puesto como necesarios por considerarlo no relevante para el objetivo de la solicitud.

• Cuerpo: formado por el EXPONE: donde se fundamentan los motivos por los que emite la solicitud, puede estar formado por varios párrafos precedidos de la palabra Que….. El último párrafo terminará con una coma (,) y enlazaremos el texto siguiente con alguna expresión como: “es por lo que”; “y por ésto”; “en consecuencia”…

  SOLICITA: donde se hace constar lo que se solicita de una forma muy clara y concreta.

• Final: se indica la ciudad desde donde se emite la Instancia y la fecha completa, el día en número el mes en letra y el año en número sin separador de miles por considerarse texto. Debajo de la fecha irá la firma del interesado bajo la que deberá figurar el nombre y apellidos. El pié de la Instancia romperá el margen izquierdo mantenido hasta el momento para escribir en toda la anchura del papel y en letras mayúsculas el tratamiento, el cargo o el órgano y la ciudad donde reside el destinatario guardando un margen hasta el final del papel entre 1 y 2 cm.

¿Has recibido alguna vez una comunicación de la Administración? Si es así te habrás dado cuenta del formato diferencial de ésta con respecto a una carta comercial.

El documento que utilizan las Administraciones Públicas para ponerse en contacto con los particulares, con una empresa o con otro organismo de la administración cuando tiene que notificar alguna información, es el Oficio, un documento con carácter oficial.

Se escribe en un papel tamaño DIN-A4, y su redacción ha de ser en tercera persona.
Al igual que todos los documentos podemos distinguir tres partes en la estructura del Oficio que son:

• Encabezado: Que estará formado por los siguientes elementos: el Membrete del órgano que emite el documento, el número del documento y la  Fecha de salida del Oficio y el Asunto. Si se utiliza sobre ventanilla se pondrá en la parte derecha los datos del destinatario.
• Cuerpo: Es el escrito donde se hace constar con una exposición corta y clara lo que se quiere comunicar.
• Final: Formado por la población del órgano emisor del documento, la fecha en que se emite el documento con la expresión del día en número el mes en letra y el año en número sin punto decimal, la antefirma donde se identifica al cargo del emisor, la rúbrica del responsable del oficio, la identificación nombre y apellidos del que ha estampado la rúbrica, el sello del órgano emisor y, en ocasiones, el Visto Bueno del superior jerárquico. Por último, al pie del oficio el destinatario, si es un cargo de la administración, se hace referencia al mismo y si es persona particular el nombre y los dos apellidos, la dirección y población de destino.

Ejemplo de Oficio:

Si en algún momento de tu vida te piden la presentación de un documento que acredite el tiempo que has estado trabajando en una empresa y las tareas que has desempeñado, tendrás que ir a la empresa y solicitar un Certificado.

El Certificado es un documento requerido con mucha frecuencia a las empresas privadas y a los órganos administrativos públicos que sirve para dejar constancia de un hecho cierto que ha sucedido.

Los motivos que justifican el que se expida este documento pueden ser diversos, como ejemplo citaremos algunos de los más frecuentes: los certificados médicos, los bancarios, los de los trabajadores que solicitan a la empresa o al órgano administrativo pertinente que certifique el tiempo que ha permanecido en ella, especificando cuál era su jornada laboral y su contrato de trabajo, así como las retribuciones percibidas, los estudios cursados en un centro con las calificaciones obtenidas por un alumno, o cualquier otra información que se necesite para acreditar un hecho que realmente se ha producido.

El certificado se compone de la siguiente estructura:

• Encabezado: Donde aparece el membrete del órgano que emite el certificado y el nombre y los apellidos de la persona que certifica el hecho, así como el cargo que ocupa y el nombre de la empresa u órgano que representa.
• Cuerpo: Comienza con la palabra en mayúsculas CERTIFICA: seguida de la palabra Que: y el relato de los datos que se declaran y se certifican como ciertos.
• Final: Está formado por la línea de cierre que se redactará mencionando el motivo por el que se solicita el Certificado, o si no se hace constar ese motivo puede utilizarse la siguiente frase hecha: ”y para que conste, se expide el presente Certificado….” Otros elementos que constituyen el final son el lugar, la fecha de expedición y la firma de quien expide el Certificado.

Ejemplo de Certificado:

El Saluda es un documento cuyo uso no es tan frecuente como el de la carta comercial. Se utiliza para transmitir invitaciones, felicitaciones, notificaciones breves, en general, comunicaciones de carácter pomposo.

Tiene unas características especiales que lo hacen diferente del resto de las comunicaciones, por el tipo de papel que se utiliza ya que el tamaño es cuartilla y el papel de color marfil, blanco o gris muy claro y de buena calidad, no se firma, se redacta en tercera persona, y normalmente suele hacerse en la imprenta.

Tiene un formato en el que podemos encontrar las tres partes referidas en los documentos estudiados anteriormente:

• Encabezado: Donde aparece el cargo de la persona que lo envía y debajo la palabra SALUDA en un tamaño bastante grande y con un tipo de letra diferente del resto del escrito.
• Cuerpo: Figura el nombre de la persona que es invitada, felicitada o a la que se le notifica, seguido del motivo de la comunicación.
• Final: Se pone el nombre y apellidos de la persona que envía la comunicación y una frase hecha que dice:” Aprovecha esta oportunidad para ofrecerle el testimonio de su consideración más distinguida” y finalmente desde el centro del escrito hacia la derecha la localidad y la fecha.

Si es una invitación a un acto y se requiere confirmar la asistencia, al pie a la izquierda aparecerán los teléfonos a los que se podrá llamar y así mismo se indicará el tipo de traje que se exige para la ocasión.

La Declaración, también conocida como Declaración Jurada o Promesa es un documento mediante el cual una persona manifiesta la veracidad de unos hechos referidos a sí misma, que deberán considerarse como tales mientras no se demuestre lo contrario, es decir, que se presume que la persona física o jurídica dice la verdad hasta que se demuestre lo contrario, que en el caso que se manifieste falsedad en la declaración, la autoridad competente anulará el beneficio que de ella se hubiera derivado, y sancionará al infractor.

Este documento normalmente lo redacta él o los interesados, en el caso de ser una persona jurídica será un representante el que actúe en nombre de la compañía y así lo hará constar, pero también las Administraciones disponen de impresos que facilitan al Administrado para su cumplimentación.

Al igual que todos los documentos está dividido en: Encabezado, Cuerpo y Final.

Encabezado:

• DECLARACIÓN, DECLARACIÓN JURADA o PROMESA.
• Nombre, Apellidos, Domicilio y DNI del declarante.
• Motivo de la Declaración.

Cuerpo:

• La fórmula DECLARA, DECLARA BAJO JURAMENTO o PROMETE, aunque actualmente se está utilizando más la fórmula PROMETE seguido del texto que se desea manifestar como cierto.

Final:

• Lugar, y fecha.
• Firma y Nombre del responsable de la declaración.

Ejemplo de Declaración Jurada:

Si un día recibes una comunicación de la Administración en la que te comunica la imposición de una multa por haber sobrepasado el límite de velocidad cuando circulabas por una autovía a 140 km por hora siendo el límite de velocidad de 120 km, lo más seguro es que intentes buscar argumentos que justifiquen el por qué sobrepasabas ese límite, y para convencer a la autoridad administrativa, tendrás que hacerlo mediante un Recurso.

Los Recursos Administrativos se crearon para defender los derechos de los ciudadanos, son documentos que sirven al ciudadano para impugnar un acto de un órgano administrativo por el que sus intereses o derechos se ven perjudicados.

Existen tres tipos de recursos: Recurso de Alzada, Recurso de Reposición y Recurso Extraordinario de Revisión, para saber cuándo tienes que presentar uno u otro lo estudiarás en otro módulo, pero cómo lo tienes que redactar lo vas a aprender aquí.

Todos ellos tienen la misma estructura que está dividida en las siguientes partes:

Encabezado:

• Debe aparecer el nombre, apellidos y DNI de la persona que presenta el recurso y la norma que permite la interposición del recurso correspondiente, terminando el encabezado con la palabra “ interpone”

Cuerpo:

• Recurso de……. (Reposición, Alzada o Extraordinario de Revisión), punto y aparte. En el siguiente párrafo el relato en el que se basa la resolución de la Administración.
• Motivos por los que se interpone el recurso. Deberá argumentarse de manera ordenada los motivos que justifiquen la presentación del Recurso enumerando como sigue: “Primero”, “Segundo” …… o bien, separando los argumentos en “Hechos” y en “Fundamentos de Derecho”. Los “Hechos” recogerán lo que ha sucedido realmente y los “Fundamentos de Derecho” los aspectos jurídicos que se han infringido y por los que se presenta el Recurso.

Final:

• Solicitud. Después de la palabra Solicita una fórmula de expresión que será algo parecido a: “Que se tenga por interpuesto este recurso contra la mencionada resolución y se declare la nulidad o la anulabilidad de la misma”
• Lugar y medio de notificación “A efectos de notificación señalo como medio preferente el (Fax, Teléfono Móvil etc.) y como lugar mi domicilio (Poner el domicilio).
• Lugar, fecha y firma, la población donde nace el recurso, la fecha escrita de la siguiente forma: el día en número, el mes en letra y el año en número.
• Órgano o unidad administrativa a la que se dirige el recurso.

Ejemplo de recurso:

Con la introducción de equipos informáticos en la oficina, surgieron los términos ofimática y telemática, que vamos a definir por ser de uso frecuente.

En este punto vamos a profundizar, en el conocimiento de los medios y equipos informáticos con los que seguramente te encontrarás cuando vayas a trabajar a una empresa así como la seguridad de la información y la protección de datos, aspectos muy importantes, que a veces descuidamos.

¿Conocías las palabras Ofimática y Telemática?

La Ofimática la hemos definido en un destacado del punto anterior. La era de la Ofimática comienza cuando en la oficina se empiezan a instalar máquinas que permiten realizar tareas que antes se realizaban manualmente, pero la gran revolución surgió con la llegada generalizada de los ordenadores a las pequeñas empresas y a los domicilios particulares, aunque debemos matizar que la Ofimática no sólo la forman los ordenadores, sino que también hay otros muchos equipos y medios como son las aplicaciones informáticas que permiten manipular almacenar y gestionar la información básica de la oficina, además de los equipos como impresoras, Fax, Fotocopiadoras, Redes de Área Local o Internet y otras muchas.

La palabra Telemática también la hemos definido en un destacado del punto anterior, pero no podemos confundirla con Ofimática pues son términos distintos aunque complementarios ya que la Telemática emplea las técnicas de la Telecomunicación, para enviar y recibir información a larga distancia, en formatos de imágenes, sonidos, archivos escritos, películas e información de cualquier naturaleza, mejorando día a día la resolución, a través de cables, de medios ópticos, físicos u otros sistemas electromagnéticos.

Para que la transmisión de la información se pueda llevar a cabo a larga distancia, necesitamos contar con una serie de medios que permitan realizar la transferencia de información, esos medios son:

Medios físicos:

• Tarjeta de red: permite que dos equipos de una misma empresa estén conectados y compartan recursos.
• Módem: permite la conexión de un ordenador a la red a través de la línea del teléfono.
• Router: todos los ordenadores de una red se pueden conectar a otras redes.

Medios lógicos:

• Aplicaciones informáticas: es el software para conectarse a una red.
• Protocolos de comunicación: son las normas que van a permitir que podamos intercambiar información.

El correo electrónico es una herramienta que con seguridad conocerás e incluso sabrás manejar, pues en muchas ocasiones habrás rellenado un formulario de alguna empresa o de algún órgano Administrativo en el que te han solicitado este dato ya que es un campo que solicitan para comunicarse contigo.

El correo electrónico permite a los que tienen una cuenta activa, enviar y recibir mensajes rápidamente a través de la red utilizando los sistemas de comunicación electrónicos.

A través del correo electrónico se envían no sólo mensajes de texto sino que también se pueden adjuntar documentos de todo tipo, lo que hace de este servicio un medio muy eficaz en el envío y recepción de información. Aunque el correo electrónico no puede enviar objetos de forma física y el cartero no llama a la puerta, por su eficiencia y economía, está consiguiendo desplazar en muchos casos al correo ordinario.

El correo electrónico requiere de un mínimo conocimiento del funcionamiento de esta herramienta para enviar mensajes. Puedes crear tu propia cuenta de correo accediendo a un proveedor de acceso a Internet y seguir el asistente de configuración de correo electrónico donde te solicitaran unos datos que serán los necesarios para que accedas a tu exclusiva cuenta. Algunos de los proveedores de correo gratuito son: Hotmail, Terra, Yahoo, Gmail, entre otros.

En primer lugar tendremos que acceder a nuestra cuenta de correo y redactar el mensaje, a continuación escribiremos la dirección de correo electrónico de la persona a quien vaya dirigido y, por último, lo enviaremos pulsando el botón “Enviar”.

Ejemplo de dirección de correo electrónico: ieselmundo@educa.aragon.es
Está formada por:

• Nombre de usuario > ieselmundo
• El símbolo que identifica una cuenta de correo > @
• El dominio dividido en subdominios > educa.aragon.es

Al subdominio último se le denomina: dominio de máximo nivel que normalmente corresponde a un país, o a alguna institución.

Si hiciésemos una interpretación de los dominios de la dirección del correo en el ejemplo anterior sería la siguiente:

• Nombre de usuario, identificador de una persona o de un grupo de personas: ieselmundo
• Símbolo de la cuenta de correo electrónico: @
• Subdominio 2: educa
• Subdominio 1: aragon
• Dominio de máximo nivel: es

Los dominios más frecuentes son:

• .com: Comercial.
• .net: Servicios relacionados con Internet.
• .org: Institución no gubernamental.
• .es: España.

¿Cómo enviarás un correo electrónico a tu mejor amiga o amigo? Lo primero que tendrás que hacer es crear tu propia cuenta de correo según lo indicado en el punto anterior, en segundo lugar vamos a analizar cuales son los accesos posibles para que puedas usar esa cuenta de correo y la adaptes a lo que te resulte más cómodo para enviar ese correo.
Podremos acceder a la cuenta de correo electrónico por dos vías distintas:

• El correo Post Office Protocolo (POP) o cliente de correo: en el que no se requiere de una conexión constante a Internet, ya que almacena los mensajes en el ordenador, sólo se puede acceder al correo en el ordenador donde se encuentre configurado y se gestiona mediante los gestores de correo como: Outlook Express o Mozilla Thunderbird, entre otros.

• El correo web o webmail, almacena los mensajes en el proveedor servidor de este servicio, se gestiona mediante un navegador y requiere estar conectado a Internet, ejemplo: Hotmail, Terra Yahoo, Gmail entre otros.

¿Cuál elegirás de las dos? cada una de ellas presenta ventajas e inconvenientes que tendrás que valorar según tus necesidades. El correo web te permite consultar tus correos desde cualquier parte del mundo ya que no necesitas la configuración de tu cuenta en el PC desde el que efectúes la consulta y el correo POP te permite leer y enviar correos sin estar conectado.

Los clientes que utilizan la opción dejar mensajes en el servidor por lo general utilizan la orden UIDL (Unique IDentification Listing). La mayoría de las órdenes de POP3 identifican los mensajes dependiendo de su número ordinal del servidor de correo. Esto genera problemas al momento que un cliente pretende dejar los mensajes en el servidor, ya que los mensajes con número cambian de una conexión al servidor a otra. Por ejemplo un buzón de correo contenía 5 mensajes en la última conexión, después otro cliente elimina el mensaje número 3, si se vuelve a iniciar otra conexión, ya el número que tiene el mensaje 4 pasará a ser 3, y el mensaje 5 pasará a ser número 4 y la dirección de estos dos mensajes cambiara. El UIDL proporciona un mecanismo que evita los problemas de numeración. El servidor le asigna una cadena de caracteres única y permanente al mensaje. Cuando un cliente de correo compatible con POP3 se conecta al servidor utiliza la orden UIDL para obtener el mapeo del identificador de mensaje. De esta manera el cliente puede utilizar ese mapeo para determinar qué mensajes hay que descargar y cuáles hay que guardar al momento de la descarga.

Todos los mensajes de correo electrónico tienen la misma estructura y se dividen en dos partes principales el encabezado y el cuerpo del e-mail.

¿No te parece que desde que tenemos acceso a Internet las enciclopedias y los libros de consulta es como si hubieran desaparecido? Cuando queremos hacer una consulta sobre algún tema lo primero que se nos ocurre es entrar en Internet. Efectivamente mediante los buscadores podemos encontrar en Internet una gran cantidad de información de cualquier tema que nos interese, aunque a veces no obtengamos la suficiente información sobre lo que estamos buscando y debamos recurrir a los libros de siempre.

A pesar de poder acceder a Internet no debemos olvidarnos que la información en el soporte papel siempre la podremos consultar sabiendo cómo está organizada: en orden alfabético, o por temas. Te recuerdo que todos los años nos hacen entrega de la guía telefónica y no podemos olvidar cómo buscar los números de teléfono, por ejemplo de nuestra frutería favorita en las páginas blancas o en las páginas amarillas.

Hay veces que no nos resulta tan fácil encontrar lo que estamos buscando y será interesante que conozcas algunas herramientas que facilitan la búsqueda de información.

¿Sabes qué sucede con nuestros datos cuando entramos en una página web y nos piden que nos registremos para poder continuar en la búsqueda de información? Trataremos de aclarar qué uso se les da a nuestros datos personales cuando los facilitamos y no sabemos a quién, ni para que los necesitan.

La Constitución española de 1978 en el artículo 18.4 dice:”La ley limitará el uso de la informática para garantizar el honor y la intimidad personal y familiar de los ciudadanos y el pleno ejercicio de sus derechos”. Para que este derecho fundamental se pudiera respetar hubo que elaborar “Ley orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal” 15/1999 de 13 de diciembre.

Esta Ley trata de proteger la intimidad y privacidad del derecho frente a posibles infracciones que puedan cometer empresas en la recogida y almacenamiento de datos personales.

En el Título III de la ley y en el artículo 15 se recoge el derecho que tiene cualquier persona a solicitar información de sus datos de carácter personal sea cual fuera el origen y lo que se tiene previsto hacer con ellos. El artículo 16 reconoce el derecho a rectificar o a cancelar los datos personales cuyo tratamiento no se ajuste a lo que dice la Ley.

Ante cualquier vulneración de nuestro derecho fundamental del artículo 18 de la Constitución podemos recurrir a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), que será la encargada de velar por el cumplimiento de las normas sobre protección de datos así como en lo que hace referencia a la información, rectificación, oposición y cancelación de datos, ofreciendo al ciudadano información acerca de cómo ejercitar sus derechos.

Además existen otros medios que protegen nuestros datos en Internet como es el certificado digital puesto en marcha por la Administración para autentificar y garantizar la confidencialidad entre ciudadanos empresas y Administraciones Públicas a través de la red. Mediante este certificado podemos realizar transacciones electrónicas de documentos, por ejemplo con la Administración Central, Autonómica y Local y garantizar la identidad de ambos actores, así como la confidencialidad e integridad de la comunicación.

Actualmente los servicios de mensajería y de paquetería los ofrece tanto el sector público como el sector privado por lo que a la hora de realizar un envío la persona responsable de ello elegirá el medio más adecuado, teniendo en cuenta la rapidez y el precio del envío.

Entre las compañías del sector privado hay algunas especializadas en transporte seguro para materiales delicados, otras en el transporte de animales, otras ofrecen envíos gratuitos para los estudiantes, etcétera. Cada una ha buscado una diferenciación del resto para poder competir, así podremos encontrar cualquier compañía que ofrezca el servicio para el envío que queramos realizar además, por supuesto, de garantizar la entrega en un tiempo récord.

Todas estas empresas cuentan con una plataforma logística y una tecnología de la información muy avanzada para cumplir los objetivos propios de su actividad empresarial.

Cuando estés trabajando en una empresa te darás cuenta de la gran cantidad de información que se recibe y que sale de ella. Conocer en todo momento cuándo y a quién va dirigida la comunicación. Es dónde radica la importancia de llevar una buena organización de la correspondencia.

La circulación de la correspondencia dentro de la empresa, va a depender mucho del tamaño de ésta, así podemos distinguir dos formas de organizar el envío y la recepción:

• Organización centralizada: será un departamento, normalmente el de recepción, el encargado de enviar, recibir, abrir, registrar y entregar la correspondencia a cada destinatario.
• Organización descentralizada: cada departamento tiene la responsabilidad de llevar a cabo las tareas de recibir y enviar la correspondencia de su propio departamento.

Cuando la correspondencia entra o sale a la empresa debe seguir un proceso ordenado y controlado que permita conocer en todo momento cuándo ha llegado o cuándo ha salido, a quién iba dirigida, el remitente y si es urgente. Otro proceso importante dentro de la circulación interna de la correspondencia es, que una vez ha sido recibida por su destinatario, ¿qué hacer con ella?, ¿es necesario guardarla? ¿Cuánto tiempo?

La documentación la podemos guardar en soporte convencional, como carpetas archivadoras, en microfilme, que es una película fotográfica que permite conservar una reproducción exacta de la documentación original y en soporte informático, donde se habrá escaneado el documento y se guardará en nuestro ordenador o en un disco extraíble. Cualquier método es válido legalmente para el almacenamiento de la información.

El código de Comercio en el artículo 30 establece una obligación para los empresarios de conservar los libros, la correspondencia, documentación y justificantes concernientes a su negocio durante seis años, a partir del último asiento realizado en los libros.

Si estás trabajando en una gran empresa como la de Laura y una de tus funciones es la de la recepción y salida de correspondencia, es un momento que todo el mundo está expectante por saber si ha llegado una comunicación que estaban esperando.

La correspondencia que se recibe en la empresa puede llegar por servicios de reparto público o privados. Si se requiere la firma de un recibo de entrega, el primer paso que tenemos que llevar a cabo es reconocer al destinatario, es decir, que la persona a la que va dirigida la correspondencia sea una persona conocida que trabaje en la empresa. A continuación, se clasificará y por último se colocará un sello de entrada.

La documentación que se genera en la empresa para ser transmitida al exterior también necesita de medios de comunicación públicos o privados que están implantados en el sistema de comunicación y transportes español. Así, la empresa puede elegir entre:

• La Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos más conocido como Correos.
• Una empresa de Mensajería ajena a la empresa.
• Un servicio propio de Mensajería en el que la empresa contrata a sus mensajeros.

La elección de uno u otro sistema de salida de la correspondencia dependerá de la urgencia en el envío de la comunicación y del precio, la persona encargada de este cometido deberá elegir el más adecuado a cada situación.

Cada vez que llegamos a nuestra casa y miramos el buzón nos encontramos con correspondencia de todo tipo: propaganda, cartas de la compañía de teléfonos, de la compañía eléctrica cartas de los bancos, la mayoría de ellas, y de vez en cuando alguna carta personal de algún amigo o amiga que se resiste a utilizar el ordenador o el teléfono. De todas estas cartas recibidas seguro que hay algo que debes guardar, por eso si tienes un sistema de clasificación de la correspondencia en tu casa, te resultará muy fácil encontrar los documentos cuando los necesites, aunque en muchas casas las cartas terminan en un cajón sin ninguna organización, lo que hace difícil encontrar aquella factura que nos enviaron no sabemos qué día, ni a cuánto ascendía su importe, ni cómo se llamaba aquel señor tan amable que nos atendió en su momento.

Imagínate si en la empresa hubiera un caos de estas características, no sería posible llevar a cabo la contabilidad, ni por supuesto mantener un hilo en las comunicaciones con nuestros clientes y proveedores, por eso es necesario registrar la correspondencia de entrada y también la de salida, para ello existen unos libros de Registro de la Correspondencia, son los libros de Registro de entrada y salida de correspondencia, y cada empresa puede hacer su propio diseño, encontrarás un ejemplo en las imágenes que aparecen a continuación:

Cuando queremos guardar nuestra ropa en el armario, tenemos establecido un orden, donde hemos reservado un espacio para la ropa de invierno y otro para la de verano, dentro de estos espacios generales tenemos cajones donde vamos organizando la ropa en función del tipo de prenda y así vamos ordenando nuestro ropero.

De igual forma, en la empresa existe un espacio para la correspondencia de entrada y otro para la de salida.

Para el registro de entrada la persona encargada deberá seguir el siguiente proceso:

1. Hacer una clasificación de la documentación según se trate de una carta, un impreso, un telegrama, un burofax, una factura, etcétera.
2. Apertura y clasificación de la correspondencia por destinatarios, hay algunas cartas que tienen carácter confidencial porque así figura en el sobre o en el paquete y que solamente las podrá abrir el destinatario del mismo.
3. Registrar la correspondencia en el libro de registro de entradas que aunque no es obligatorio por ley, muchas empresas lo siguen utilizando porque facilita la búsqueda de documentos. El formato del libro no es único, cada empresa puede adoptar el suyo propio, aunque varían poco unos de otros.
4. Fotocopiar y archivar las copias de la correspondencia de entrada y salida.
5. Distribución de la correspondencia a quien corresponda.
6. Guardar la más estricta confidencialidad.

Para el registro de salida los departamentos entregarán a la persona encargada de este cometido la correspondencia para enviarla fuera de la empresa. El trabajo que deberá realizar con esta documentación será:

1. Registrarla en el libro de salida de la correspondencia.
2. Plegar el papel y meterlo en el sobre.
3. Poner el sello.
4. Llevarlo a correos.

Si el envío es de paquetería cada departamento preparará el paquete con las cautelas necesarias para que llegue en perfectas condiciones a su destino.

En la empresa habrá que hacer una clasificación de la correspondencia y de la paquetería para distribuirla a las empresas que tengan que llevar a cabo la entrega.

¿Sabías que el servicio de correos es un derecho que tenemos los ciudadanos para satisfacer las necesidades de comunicación?

Pues bien, los Servicios Postales vienen regulados en la Ley 43/2010 de 30 de diciembre, donde dice que se debe garantizar el servicio postal universal a todos los ciudadanos a precio asequible, así como satisfacer las necesidades de comunicación postal dentro de España, y de España con el extranjero, y asegurar un ámbito de libre competencia del sector, en condiciones de calidad y eficiencia.

El servicio de mensajería y paquetería lo ofertan en España empresas del sector público y del sector privado.

Sector público: La Sociedad Estatal Correos y Telégrafos.

Sector privado: Agencias de mensajería y paquetería como MRW, SEUR etc. en libre competencia con la empresa pública.

La Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos es una Sociedad Anónima con capital cien por cien público, y está formada por las siguientes empresas: Correos Telecom (Ingeniería y gestión de servicios tecnológicos para el grupo Correos), Correos (Servicios postales, paquetería, Marketing directo y certificaciones electrónicas), Chrono Expres (Especialistas en transporte urgente de documentación y paquetería) y Nexea (Soluciones personalizadas en gestión documental para la comunicación masiva de las empresas con sus clientes).

¿Has tenido necesidad de enviar algún paquete a cualquier parte de España o del mundo? Si es así te habrás preguntado cómo lo ibas a hacer, y habrás comprobado que las posibilidades son varias.

Así como en el Servicio Postal existe la empresa pública y empresas privadas, también en paquetería las mismas empresas ofrecen este servicio. La diferencia está en que, mientras el Servicio Postal envía y recibe documentos, el servicio de paquetería realiza las mismas funciones con objetos y mercancías, y por tanto, las condiciones de envío y de entrega son distintas.

Las empresas privadas de mensajería y paquetería ofrecen los mismos servicios que la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos, cuentan con medios de transporte propios, y ofrecen un abanico de posibilidades de envío que las hacen muy competitivas con el sector público, se rigen por la ley 16/1987 de 30 de julio de Ordenación de los Transportes Terrestres.

Cada empresa ofrece unos servicios distintos que la hacen diferenciarse del resto, por tanto cada una de ellas tendrá una clasificación de los servicios adaptados a su caso en particular, como ejemplo vamos a hacer referencia a algunos de los servicios que pueden ofrecer estas empresas:

• URGENTE con variación de tarifas en función del horario de entrega.
• URGENTE BAG transporte para envíos hasta 2 kg transportados en sobre bolsa
• ESPECÍFICOS cubren necesidades específicas y destinos diversos.
• TRANSPORTE DE MASCOTAS Transporte urgente de animales con vehículos acondicionados.
• INTERNACIONAL para realizar envío a cualquier parte del mundo.
• SERVICIOS LOGÍSTICOS Para empresas que comercializan sus productos en Internet etc.

Además, algunas de estas empresas están comprometidas con planes sociales o grupos de interés social.

Cuando se envía un paquete, queda registrado en la empresa que lo va a enviar, entregando un resguardo del registro al remitente y cuando lo entrega al destinatario, éste debe acreditar mediante su firma que lo ha recogido.

Los paquetes deben tener un peso máximo y unas medidas que sumando el ancho, el alto y el largo no superen lo que cada empresa tenga estipulado.

La mercancía que no se ajuste por su naturaleza o acondicionamiento al régimen de transporte de “carga general” no será admitida.