CEAC05.- El cliente y la empresa.

Orientaciones para el alumnado

Esta unidad tiene dos apartados, en él primero conocerás todo lo relacionado con él Marketing y comprenderás la influencia que tiene para la imagen de la empresa. Estudiarás desde los elementos del marketing (producto, precio, comunicación y distribución), hasta las relaciones con los clientes y la responsabilidad social corporativa.

El segundo apartado trata sobre el conocimiento de las necesidades, tipos, comportamientos y motivaciones de los clientes. También estudiarás la forma de atenderlos, como estar en contacto con ellos y conocer como perciben los clientes y clientas la atención recibida de la empresa.

Para ello es necesario que pongas en práctica lo estudiado hasta ahora, en concreto la UT01 de La Comunicación. Piensa que los conocimientos adquiridos en esta unidad, los vas a utilizar en la siguiente “La gestión del servicio al cliente”.

Datos generales de la Unidad de Trabajo
Nombre completo del MP	Comunicación empresarial y atención al cliente.	Siglas MP	CEAC
Nº y título de la UT	05.- El cliente y la empresa.
Índice o tabla de contenidos	Concepto y contenido del marketing. Influencia del marketing. La función del marketing en la empresa. La imagen corporativa. El departamento de marketing. La publicidad: concepto, principios y objetivos. La publicidad ilícita, medios, soportes y formas publicitarias. Los elementos del marketing: el producto. Los elementos del marketing: el precio. Los elementos del marketing: la comunicación. Los elementos del marketing: la distribución. La promoción de ventas. Las relaciones públicas. Relación con los clientes. La responsabilidad social corporativa. Reconocimiento de las necesidades de los clientes. Concepto e identificación del cliente: cliente interno y cliente externo. Tipos de clientes (I). Tipos de clientes (II). Conocimiento del cliente. Motivaciones de compra. Elementos de la atención al cliente: entorno, organización y empleados. Fases de la atención al cliente: La acogida, el seguimiento, la gestión y la despedida. Los procesos en contacto con el cliente externo. La percepción del cliente respecto a la atención percibida.
Objetivos	Conocerás el significado del concepto de marketing, identificando los elementos básicos como son satisfacción de necesidades y deseos e intercambio de productos a cambio de utilidades. Conocerás los aspectos del marketing que permiten transmitir una buena imagen empresarial. Comprenderás la importancia de saber las actividades realizadas en el departamento de marketing y la comunicación llevada a cabo, tanto oral, telemática o escrita. Conocerás la publicidad, identificando sus principales características y los objetivos que la empresa pretende conseguir. Serás capaz de diferenciar los medios, soportes y formas publicitarias. Diferenciarás los tipos de publicidad ilícita. Conocerás los elementos del marketing: el producto, el precio, la comunicación, la distribución y las características y actividades realizadas en cada uno de ellos. Conocerás las necesidades, el comportamiento, las motivaciones de compra y la importancia para la empresa de las relaciones con los clientes y clientas. Comprenderás la importancia que tiene para la captación y fidelización de los clientes el entorno, la organización y la actitud de los empleados de la empresa. Distinguirás las diferentes acciones a realizar, teniendo en cuenta si estás en el momento de la acogida, del seguimiento, de la gestión o de la despedida a los clientes o clientas, utilizando tanto la comunicación oral, telemática o escrita. Conocerás el proceso interno de atención al cliente y como percibe el cliente o clienta la atención recibida.
Temporalización (estimación)	Tiempo necesario para estudiar los contenidos (h)		37
	Tiempo necesario para completar la tarea (h)		4
	Tiempo necesario para completar el examen (h)		1
	Nº de días que se recomienda dedicar a esta unidad		41
	La temporalización anterior no deja de ser una estimación media, ya que el tiempo a invertir va a depender mucho de las circunstancias personales de cada cual.
Consejos y recomendaciones	Para estudiar esta unidad y obtener buenos resultados en tu aprendizaje te recomiendo que trates de entender los contenidos, buscando siempre una explicación, un motivo, una finalidad, no hay nada porque sí, y que compares las relaciones existentes entre los clientes y la empresa con las relaciones personales que llevas diariamente con la gente que te rodea.