CEAC06.- La gestión del servicio al cliente.

Orientaciones para el alumnado

Esta unidad está estrechamente relacionada con la unidad anterior ya que sigues estudiando al cliente, pieza clave y fundamental en toda empresa. Tiene tres partes bien diferenciadas, la primera parte trata del departamento de atención al cliente y de todas las funciones y tareas realizadas en el mismo, la segunda parte del establecimiento de unos procedimientos de calidad para conseguir la excelencia en el servicio y con ello fidelizar a los clientes o clientas y la tercera parte realizaras un estudio sobre todo lo relacionado con el consumidor o consumidora, sus derechos, tipos de demandas de consumo y su tramitación y gestión. Al finalizar esta unidad, estarás totalmente preparado o preparada para ocupar un puesto de trabajo en el departamento de atención al cliente de cualquier empresa.

Datos generales de la Unidad de Trabajo
Nombre completo del MP	Comunicación empresarial y atención al cliente.	Siglas MP	CEAC
Nº y título de la UT	06.- La gestión del servicio al cliente.
Índice o tabla de contenidos	El departamento de atención al cliente. Funciones del departamento de atención al cliente. El servicio postventa. Procedimientos utilizados en la postventa. Valoración del cliente de la atención recibida: reclamaciones, quejas, sugerencias y felicitaciones. Elementos de una queja o reclamación. Fases de la resolución de una reclamación. Seguimiento de los clientes perdidos. Fidelización de clientes. La medición de la satisfacción del cliente. Métodos para fidelizar clientes. Relación con clientes: utilización de herramientas. Procedimientos de calidad en la atención al cliente. La calidad del servicio como elemento de competitividad de la empresa. La calidad de los servicios. Factores que influyen en la calidad del servicio al cliente. Tratamiento de las anomalías producidas en la prestación del servicio. Procedimiento de control de servicio. Sistemas de evaluación y control de la calidad del servicio. Actuaciones para solucionar problemas de calidad. El consumidor. Los derechos del consumidor. Normativa en materia de consumo. Instituciones y organismos públicos al servicio del consumidor. Tramitación y gestión de reclamaciones. Tramitación y gestión de denuncias. Resolución extrajudicial de conflictos.
Objetivos	Conocerás las funciones tanto orales, telemáticas o escritas realizadas en el departamento de atención al cliente de una empresa. Identificarás los procedimientos utilizados en un servicio postventa. Conocerás las valoraciones de los clientes y clientas tanto de forma oral, telemática o escrita en relación a la atención recibida. Identificarás los diferentes apartados de una hoja de reclamaciones. Diferenciarás las fases de resolución de una reclamación interpuesta a una empresa. Conocerás los métodos para fidelizar clientes y clientas, la medición de la satisfacción de los mismos y el seguimiento de aquellos que han dejado de comprar. Conocerás los derechos del consumidor y la normativa en materia de consumo. Conocerás los Organismos Públicos al servicio del consumidor, diferenciando la tramitación y gestión de una reclamación, de una denuncia y de la forma de resolver extrajudicialmente un conflicto de consumo. Identificará los sistemas de evaluación y control del servicio.
Temporalización (estimación)	Tiempo necesario para estudiar los contenidos (h)		41
	Tiempo necesario para completar la tarea (h)		3
	Tiempo necesario para completar el examen (h)		1
	Nº de días que se recomienda dedicar a esta unidad		45
	La temporalización anterior no deja de ser una estimación media, ya que el tiempo a invertir va a depender mucho de las circunstancias personales de cada cual.
Consejos y recomendaciones	Te recomiendo que estudies cada apartado con detalle, siempre entendiendo muy bien lo que lees, ya que esta es la forma de retener los contenidos para siempre. En todo lo relacionado en las comunicaciones con los clientes y clientas tienes que prestar mucha atención en lo estudiado en la comunicación oral y en la escrita, te aconsejo que le des un repaso a esos temas y por último compara las relaciones existentes entre los clientes y la empresa con las relaciones personales que realizas diariamente, sin olvidarte nunca de utilizar el sentido común.