Entre las competencias profesionales del técnico en atención a personas en situación de dependencia encontramos "Gestionar las llamadas entrantes y salientes del servicio de Teleasistencia recibiéndolas y emitiéndolas según los protocolos establecidos y utilizando aplicaciones informáticas y herramientas telemáticas".

En este sentido el puesto de trabajo (entendiendo el puesto de trabajo como el lugar en el que se trabaja) debe estar equipado con todas las herramientas y materiales (los cuales estudiaremos a lo largo de esta unidad de trabajo) necesarios para que el técnico pueda desempeñar estas tareas profesionales como operador de Teleasistencia.

A modo de introducción de todo lo que veremos a lo largo de esta unidad, para el correcto desempeño de nuestro trabajo, necesitamos un puesto de trabajo que cumpla los siguientes requisitos:

1. Debe estar equipado con todas las herramientas y dispositivos necesarios para la gestión de llamadas entrantes y salientes.
2. Debe reunir unos principios ergonómicos mínimos que preserven la salud y el bienestar del profesional (luminosidad, poco ruido, comodidad, …).
3. Debe ser acogedor y favorecer la cooperación entre los diferentes miembros del equipo de trabajo.

Es importante mantener nuestro espacio físico de trabajo ordenado en todo momento. Además, como veíamos en páginas anteriores, también es necesario llevar a cabo revisiones periódicas y un proceso de mantenimiento de las herramientas telemáticas y dispositivos que utilizamos. Todo ello es necesario ya que:

• Los espacios suelen ser compartidos (tal y como veremos más adelante).
• El orden optimiza nuestras intervenciones y el desorden lo entorpece, llegando incluso a imposibilitarlo.
• Hace nuestro trabajo más agradable, lo contrario favorece el estrés.
• Un buen mantenimiento evita posibles accidentes laborales o improvistos con las herramientas que utilizamos.

Es importante tener presente que en muchas ocasiones el puesto de trabajo es compartido con más profesionales.

Como hemos estudiado o estudiaremos en otros módulos profesionales, en todo centro de trabajo se establecen una serie de turnos de acuerdo a los cuales los diferentes profesionales van rotando. De esta manera, cuando nosotros estamos trabajando y haciendo uso de un espacio o una herramienta determinada, debemos tener presente que cuando dejemos de usarla llegará otro compañero que necesitará hacer uso de ella, por lo que es fundamental que el estado en el que la dejemos sea el adecuado.

Por ello, a la hora de hacer un uso del mismo, debemos atender a las siguientes premisas o principios:

• Debemos establecer un orden común de acuerdo al cual hacer uso todos los miembros del equipo de trabajo.
• Antes de abandonar el puesto de trabajo debemos cerciorarnos de que todo ha quedado correctamente (en cuanto a orden, limpieza y funcionamiento). Es importante que todo quede como estaba antes de que nosotros llegásemos para evitar que el compañero que venga después tenga que perder tiempo en organizar lo que nosotros hemos dejado desorganizado.
• Cuando detectemos algún fallo o defecto en el funcionamiento de alguno de los dispositivos o herramientas debemos ser nosotros los que lo comuniquemos y nunca esperar a que sea otro compañero el que lo detecte y lo comunique.
• En espacios compartidos, debemos evitar personalizarlos o hacer algo que pueda provocar que los demás compañeros se sientan fuera de lugar.
• Con aquellas herramientas o dispositivos auxiliares, puede ser adecuado que exista un medio en el que se realice la reserva pertinente del recurso en cuestión y/o se anote la persona que hace uso de ella y el tiempo en que se hace uso de la misma.

Aunque en un principio pueda parecer que el trabajo en una oficina de Teleasistencia no presenta riesgo alguno para la salud de los trabajadores lo cierto es que, por desgracia, existen diversos riesgos asociados a las características de este desempeño profesional que debemos conocer y evitar.

Tal y cómo se recoge en la siguiente imagen, los riesgos laborales más comunes para el teleoperador/a del servicio de Teleasistencia son los siguientes:

Cuando hablamos de normas de higiene en el servicio de Teleasistencia nos vamos a referir, por un lado a aspectos asociados a la higiene y la limpieza del puesto de trabajo y por otro lado a aspectos asociados a la higiene personal, y más concretamente en nuestro caso a la higiene postural.

1. Higiene y limpieza del puesto de trabajo.

   Mantener el lugar de trabajo limpio y ordenado es fundamental de cara a prevenir posibles accidentes laborales (además de rentabilizar y optimizar el trabajo). En líneas generales podemos indicar los siguientes aspectos a tener en cuenta de cara a prevenir posibles riesgos laborales:

   1. Es importante no acumular grandes cantidades de papel, libros,..que puedan molestarnos y entorpecer el trabajo. Además, nunca debemos dejar materiales fácilmente inflamables cerca de enchufes, estufas,…
   2. Es importante dejarlo todo ordenado y recogido en cajones o cajas.
   3. Debemos evitar excesivas acumulaciones de polvo u otras sustancias que pudieran provocar alergias en los trabajadores.
   4. El suelo debe estar siempre libre de obstáculos y evitar usar productos de limpieza que pudieran dejar el suelo excesivamente resbaladizo.

   5. Debemos evitar dejar tableros eléctricos descubiertos, el abuso de la utilización de enchufes múltiples que obligan a absorber a los cables del edificio intensidades muy superiores a las que corresponden a sus características, produciéndose su quemado.

2. Higiene personal y postural.

   Aunque la higiene personal es importante para el desempeño de éste y cualquier otro trabajo, en el desempeño de trabajos como teleoperador de Teleasistencia adquiere especial importancia la higiene postural de la persona.

En el campo profesional de la Teleasistencia, la ergonomía analiza aquellos aspectos que abarcan al entorno artificial en el que se realizan las tareas profesionales (la oficina) relacionados directamente con los actos y acciones involucrados en toda actividad profesionales qué allí se realizan.

De esta manera, entre los aspectos ergonómicos a tener en cuenta en el centro de Teleasistencia encontramos los siguientes:

• Diseño, estructura y organización del lugar de trabajo (diseño de la silla, luminosidad del monitor,…) y adaptación al profesional.
• Diseño e idoneidad de las herramientas de trabajo (silla, auricular, teclado,…)
• Colocación de las diferentes herramientas y utensilios (distancia del monitor, altura de la silla,..)

Por otro lado, en el ámbito profesional de la Teleasistencia los aspectos comunicativos son muy importantes y debemos tenerlos en cuenta de cara a evitar posibles riesgos y preservar nuestra salud al respecto. Como en este trabajo la comunicación es constante es importante que tengamos en cuenta las siguientes indicaciones:

1. Los niveles de volumen del auricular de los dispositivos de comunicación con la persona usuaria deben ser los adecuados (ni muy altos ni excesivamente bajos)
2. Es importante que controlemos los niveles de voz, no hablar con la voz excesivamente alta y no forzarla nunca.
3. Debemos evitar que la garganta y las demás mucosas se nos resequen a consecuencia de aires acondicionados, calefacción o de hablar constantemente. Para ello es importante beber agua o líquido constantemente.

En la atención a las personas en situación de dependencia que se presta desde el servicio de Teleasistencia nunca existe una única persona responsable de la atención de una persona, sino que detrás de esta prestación o servicio existen diferentes profesionales que comparten responsabilidades.

Por ello, debemos saber y tener presente que como Técnicos en Atención a Personas en Situación de Dependencia, formamos parte de un equipo de trabajo.

El técnico en atención a personas en situación de dependencia, en sus desempeños profesionales dentro del servicio de Teleasistencia, siempre será un miembro más del equipo de trabajo. En este sentido, es interesante que como futuros técnicos en atención a PSD tengamos claro que:

• El técnico siempre debe intervenir de forma coordinada con el resto de profesionales del equipo de trabajo, y nunca de forma independiente. La cooperación es imprescindible.
• El técnico tiene un perfil profesional concreto al que se debe ajustar.
• El técnico debe desempeñar sus funciones y ejecutar sus tareas profesionales, y no otras.

El equipo de trabajo del servicio de Teleasistencia estará compuesto por, de forma general, los siguientes profesionales:

• Director/a o coordinador/a.
• Psicólogo/a.
• Técnicos en atención a PSD en servicio de Teleasistencia.
• Personal de emergencias.
• Personal de mantenimiento.
• Otros.

Para un correcto funcionamiento del equipo de trabajo, se necesita de una buena organización del mismo. Esta organización del equipo de trabajo debe girar en torno a los siguientes aspectos básicos:

• Planificación del Trabajo "en equipo".
• Fijar una metodología de trabajo común y compartida.
• Reparto de tareas, funciones y turnos de trabajo.
• Mecanismos de coordinación en sí mismos establecidos por el equipo de trabajo (reuniones,..).
• Coordinación en la utilización de los recursos existentes.
• Establecer ciertos criterios de convivencia y de mantenimiento de un buen clima de trabajo.

Son muchas las ventajas y muy pocos los inconvenientes que se derivan de un buen trabajo en equipo. Aunque es cierto que esta modalidad de trabajo, en ocasiones, puede exigir a los profesionales un "esfuerzo extra" realmente merece la pena. Por ello podemos decir que el trabajo es muy importante en el servicio de Teleasistencia.

Las ventajas y los inconvenientes más comunes los recogemos en la siguiente tabla:

El servicio de Teleasistencia es un servicio de atención permanente que se realiza a través de la línea telefónica. Para prestar este servicio necesitamos contar con un equipamiento de comunicaciones e informática ubicado en el centro de atención y en el domicilio del usuario.

En este equipo de Teleasistencia debemos diferenciar entre los elementos o componentes hardware y los elementos o componentes software.

La correcta utilización y manejo de estos elementos que constituyen el equipo de Teleasistencia resulta imprescindible para el correcto funcionamiento del servicio. Por ello, todos los trabajadores que de una u otra forma intervienen en este servicio deben conocerlos y saber utilizarlos perfectamente.

Aunque como hemos visto anteriormente debemos diferenciar entre los elementos hardware y los elementos software que componen el equipo de Teleasistencia, además, dentro de cada tipo existen diferentes elementos o componentes. Estos se recogen en la siguiente tabla:

Lasherramientas telemáticas son aquellas herramientas de naturaleza tecnológica que el técnico tiene a su disposición para el desempeño de sus tareas de atención a las personas desde el servicio de Teleasistencia. De un modo general, las herramientas telemáticas se recogen en el siguiente esquema:

Por otro lado, la correcta utilización de las mismas va a resultar fundamental para una óptima atención y prestación del servicio a las personas usuarias. En este sentido es necesario tener en cuenta que:

• Debemos conocer con detalle las características de las mismas y su utilidad específica.
• Cada herramienta suele tener un uso concreto que no puede ser realizado por otra.
• La manipulación de cada una de las herramientas telemáticas debe ser la correcta y debe ajustarse a las características físicas y funcionales de la misma.
• Todos los componentes y elementos deben ser revisados con regularidad para comprobar y asegurarnos de que su funcionan en condiciones óptimas.
• En caso de duda siempre es conveniente consultar el manual de instrucciones.

Es importante que conozcamos las características y utilidades de los diferentes componentes que encontramos en el centro de Teleasistencia y que el profesional va a manejar. Estos se recogen en la siguiente tabla:

La correcta utilización y manipulación de las herramientas del puesto de Teleasistencia por parte de los trabajadores resulta fundamental para el buen funcionamiento del servicio. Por ello, es necesario que tengamos en cuenta los siguientes aspectos:

• La mayoría de las herramientas (hardwares, software,…) no son de uso exclusivo o personal sino que se comparten por diferentes profesionales del servicio. En este sentido, un mal uso de las mismas no solo va a traer consecuencias negativas para nosotros sino que también las traerá para nuestros compañeros.
• Es importante cerciorarnos antes de manipular cualquier herramienta de que la forma en la que lo estamos haciendo es la correcta. Para ello si es necesario debemos cubrir nuestro desconocimiento consultando el manual de instrucciones o a otros compañeros de trabajo.

Por otro lado, la regulación o la revisión de todo el instrumental de trabajo (sobre todo si tenemos en cuenta que se tratan, en su mayoría, de aparatos electrónicos) resulta fundamental para el funcionamiento óptimo del servicio. En este sentido será importante seguir los siguientes consejos:

• Realizar revisiones periódicas con las que comprobar que todas las herramientas y puntos de control funcionan correctamente.
• Comprobar que las líneas eléctricas, telefónicas,…se encuentran en perfecto estado.
• Comprobar que los software se encuentran correctamente instalados y, en los casos en los que sea posible y/o necesario, mantenerlos siempre actualizados.
• Tener preparadas unidades de repuesto por si fuese necesario proceder a su rápida sustitución.

Debemos tener en cuenta que, aunque en algunos casos en los que se trate de revisiones sencillas, estas revisiones las podremos realizar nosotros mismos lo normal es que éstas las realice personal especializado.

Además de los dispositivos o herramientas que componen el centro de Teleasistencia, para el funcionamiento de este servicio son igualmente necesarios otros dispositivos que se ubiquen en el domicilio de la persona usuaria y sin los cuales no sería posible la comunicación y, por tanto, tampoco la prestación de este servicio.

Como ya estudiamos en la unidad anterior, estos dispositivos son:

• Terminal fijo de Teleasistencia para el domicilio.
• Terminal inalámbrico. (ambos componen lo que se conoce como terminal de Teleasistencia).
• Dispositivos auxiliares.

Como hemos visto en el video anterior, el funcionamiento del terminal de Teleasistencia (ambos dispositivos que lo componen) es muy básico lo cual posibilita que pueda ser utilizado sin problema alguno por la mayoría de personas en situación de dependencia.

Para su correcta utilización es necesario que tengamos en cuenta los siguientes aspectos:

• El terminal siempre debe estar ubicado en una zona de fácil acceso del domicilio y el dispositivo inalámbrico siempre se debe llevar encima.
• El terminal fijo siempre debe estar conectado a la red eléctrica y a la línea telefónica.
• Debemos evitar dar golpes u otras acciones que pudieran dañar los terminales.
• Se deben realizar revisiones con cierta periodicidad para comprobar que funcionan correctamente.
• Aunque existen algunos dispositivos inalámbricos que son resistentes al agua, por lo general debemos evitar mojar los dispositivos o que estos entren en contacto con el agua.
• La instalación del terminal es muy sencilla, pero aun así, el terminal y los diferentes dispositivos auxiliares deben ser instalados por profesionales cualificados para ello.

Aunque existen diferentes marcas y modelos, el funcionamiento y las características de estos terminales son similares y solo existen diferencias en cuanto a apariencia externa y a funciones más avanzadas.

El manual de instrucciones constituye un elemento fundamental de cara a posibilitar una correcta utilización de los dispositivos y herramientas de Teleasistencia, tanto del centro de atención como del domicilio. Por ello podemos decir que tanto la persona usuaria como el técnico o profesional del servicio de Teleasistencia debe leer el manual de instrucciones con atención antes del uso de cualquier dispositivo.

Todo manual de instrucciones debe reunir los siguientes requisitos:

1. Ser claro, dar unas instrucciones precisas e ir al grano.
2. Presentar la información ordenada, clasificada y seccionada.
3. Apoyarse en el uso de esquemas, gráficos o imágenes.
4. En ocasiones, sobre todo teniendo en cuenta las personas usuarias de estos dispositivos, puede ser conveniente acompañar el manual de instrucciones con un tutorial audiovisual en el que se explique el funcionamiento básico del mismo.

Por último, no debemos desprendernos del manual de instrucciones aun cuando creamos haber aprendido a manejar o utilizar el dispositivo pues no sabemos cuándo puede volver a hacernos falta para realizar alguna otra consulta.

El acceso al puesto de Telasistencia es un acceso seguro en el que para acceder necesitamos disponer de un nombre de usuario que previamente haya sido dado de alta como tal y la contraseña del mismo. De esta forma, la única forma de acceder al sistema de control, gestión y atención del servicio de Teleasistenca es a través de un proceso de verificación previa del nombre de usuario registrado y su contraseña, con lo que evitaremos el intrusismo y favoreceremos la protección de datos.

Además, cuando una persona accede al sistema con su nombre y contraseña, el sistema lo reconocerá y todo lo que se realice quedará registrado, reconociendo como profesional responsable a la persona que inició la sesión con su nombre y contraseña. De esta manera la empresa podrá llevar un control más exhaustivo sobre los desempeños profesionales, posibles negligencias,…de sus profesionales.

Cuando una persona contrata el servicio de Teleasistencia, ésta necesariamente debe facilitar a la empresa de Teleasistencia un formulario en el que se recogen gran cantidad de datos de carácter personal como son la dirección, el historial médico, teléfonos familiares,…

Estos datos, pasan a formar parte de un fichero de datos al que nunca podrá tener acceso personal no autorizado. Generalmente, solo los profesionales vinculados al servicio de Teleasistencia tendrán acceso a estos datos, de ahí la necesidad de identificarse y verificar sus contraseñas antes de permitir el acceso al servicio.

Es de especial interés para el ámbito de la teleasistencia resaltar el hecho de que las medidas de seguridad exigibles a los ficheros que contengan datos personales y de salud sean consideradas de “nivel Alto”, o de máxima exigencia.

La distribución de los soportes que contengan datos de carácter personal se realizará cifrando dichos datos o bien utilizando cualquier otro mecanismo que garantice que dicha información no sea inteligible ni manipulada durante su transporte.

De cada acceso se debe guardar, como mínimo, la identificación del usuario, la fecha y hora en que se realizó, el fichero accedido, el tipo de acceso y si ha sido autorizado o denegado.

Por tanto, la empresa gestora del servicio queda obligada, como encargada del tratamiento de los datos de usuarios, a lo dispuesto en las Leyes de Protección de Datos de carácter Personal.

Las obligaciones de la empresa gestora del servicio se refieren a:

• Cumplimiento del deber de secreto profesional sobre las informaciones a los que tenga acceso o incluso después de finalizar el plazo contractual.
• Formación e información del personal a su cargo en materia de protección de datos.
• Reconocimiento de la finalidad exclusiva del tratamiento de los datos.
• Adopción de las medidas que garanticen la seguridad de los datos de carácter personal.

De organización:

• Protocolo de puesta en marcha y organización.
• Protocolo de recogida de datos previos a la incorporación de un usuario al servicio.
• Protocolo de entrega de terminal.
• Protocolo de alta / baja en el Servicio-Descripción de puestos de trabajo y funciones.
• Decálogo de calidad y prevención de riesgos laborales.

De atención:

• Protocolo general de atención de incidencias.
• Protocolo de actuación ante alarmas.
• Protocolo de actuación ante emergencias sanitarias.
• Protocolo de actuación ante demandas de atención psicosocial.
• Autorización de la usuaria.
• Aviso de avería.
• Test comprobación de funcionamiento de terminales.

De información técnica:

• Pautas para el usuario.
• Derechos y deberes de la usuaria.
• Manual de funcionamiento del equipo.

La Higiene Postural en el servicio de Teleasistencia.

De cara al desempeño de tareas profesionales en la oficina de Teleasistencia como teleoperadores debemos tener en cuenta las siguientes normas o consejos de higiene postural para evitar posibles riesgos laborales o problemas de salud:

1. Evitar estar demasiado tiempo en la misma postura. Las posiciones mantenidas hacen sufrir la columna, sobre todo si éstas son inadecuadas.
2. Evitar tener la columna en postura inadecuada, es decir, en forma de curva excesiva (la curva de la columna no debe prolongarse).
3. Debemos sentarnos lo más atrás posible de la silla y mantener la espalda recta, formando un ángulo de 90º.
4. Apoyar los pies sobre el suelo, ligeramente separados, formando un ángulo de 90º y si no llegan al suelo apoyarlos sobre un taburete.
5. Mientras estamos sentados, evitar cruzar las piernas o tenerlas colgando.
6. Adecuar la altura de la silla a la mesa, la distancia del teléfono, el teclado, la pantalla del ordenador,..deben ser las idóneas.
7. Mantener en correcto estado el puesto de trabajo y hacer que este se ajuste a nuestras necesidades y sea lo más cómodo posible.