TELE03.- La gestión de llamadas salientes.

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En esta unidad conoceremos y analizaremos la importancia que tiene la realización de llamadas salientes desde el servicio de teleasistencia, cuáles son sus funciones y las casuísticas en las que éstas se suelen realizar. Además estudiaremos qué son las agendas y cómo se organizan as mismas de cara a la gestión y organización de las llamadas salientes y conoceremos los protocolos a seguir para la realización de llamadas salientes y las habilidades que el teleasistente debe poseer al respecto.

Datos generales de la Unidad de Trabajo
Nombre completo del MP Teleasistencia. Siglas MP TELE
Nº y título de la UT 03.- La gestión de llamadas salientes.
Índice o tabla de contenidos
  1. Las llamadas salientes.
    1. Importancia.
    2. Finalidades.
  2. Aplicación de protocolos de presentación y despedida.
    1. Personalización.
  3. Gestión de agendas.
    1. Tipos de agendas (I).
      1. Tipos de agendas (II).
    2. Localización en la aplicación informática.
  4. Programación de agendas.
    1. Protocolos y pautas de actuación para la planificación de llamadas diarias.
    2. Criterios de prioridad.
  5. Altas y modificación de datos en el expediente de la persona usuaria.
  6. Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia.
  7. Pautas de comunicación según agenda.
    1. Pautas de comunicación según agenda (I).
  8. Valoración de la importancia de adecuar la comunicación al interlocutor.
    1. Valoración de la importancia de adecuar la comunicación al interlocutor: aspectos a valorar.
  9. Habilidades comunicativas básicas.
    1. Habilidades comunicativas básicas: consejos.
  10. Otras habilidades importantes de cara al servicio.
    1. Otras habilidades importantes de cara al servicio: ejemplos.
Objetivos
  1. Seleccionar estilos de comunicación y actitudes relacionándolas con las características del interlocutor para asesorar a las personas en situación de dependencia, familias y cuidadores no formales.
  2. Identificar los protocolos de actuación en la gestión de llamadas (salientes) relacionándolos con las contingencias para resolverlas con seguridad y eficacia.
  3. Identificar y utilizar herramientas telemáticas y aplicaciones informáticas seleccionando los protocolos establecidos para la emisión y gestión de llamadas del servicio de teleasistencia.
  4. Analizar y utilizar los recursos existentes para el "aprendizaje a lo largo de la vida" y las tecnologías de la comunicación y de la información para aprender y actualizar sus conocimientos, reconociendo las posibilidades de mejora profesional y personal, para adaptarse a diferentes situaciones profesionales y laborales.
  5. Aplicar técnicas de comunicación adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, a su finalidad, y a las características de los receptores, para asegurar la eficacia del proceso.
  6. Adquirir unos conocimientos mínimos a cerca de la programación y gestión de agendas en el servicio de Teleasistencia.
Temporalización
(estimación) 		Tiempo necesario para estudiar los contenidos (h) 21
Tiempo necesario para completar la tarea (h) 3
Tiempo necesario para completar el examen (h) 1
Nº de días que se recomienda dedicar a esta unidad 30
La temporalización anterior no deja de ser una estimación media, ya que el tiempo a invertir va a depender mucho de las circunstancias personales de cada cual.
Consejos y recomendaciones Podría resultar interesante profundizar en el apartado de habilidades comunicativas en el técnico. Muchos de estos aspectos los trabajaremos en el módulo de destrezas sociales, pero como gestores de llamadas salientes (y entrantes) es muy importante realizar ejercicios de autovaloración de nuestras propias habilidades comunicativas y sociales y reflexionar a cerca de la necesidad o no de mejorar al respecto.