El servicio de Teleasistencia permite que la persona pueda permanecer el mayor tiempo posible en su domicilio y recibir en éste la atención necesaria ante posibles problemas de tipo físico o psicológico mientras lleva una vida lo más autónoma e independiente posible.

Por ello, tal y como podemos ver en el siguiente esquema, no solo se atenderá telefónicamente a la persona cuando ésta solicite la ayuda a través de los dispositivos de Teleasistencia de que dispone, sino que además, en determinadas ocasiones el centro de Teleasistencia realizará llamadas con las que ponerse en contacto con la persona usuaria con distintas finalidades.

Las llamadas salientes se pueden clasificarlas en:

• Las que se planifican con antelación y tiene como objetivo realizar un seguimiento de la persona usuaria en situaciones de la vida diaria.Su nombre es Agendas y se centran en la realización de llamadas telefónicas, previamente acordadas con la persona usuaria.
• Las que surgen como consecuencia de una atención no planificada, es decir, las que se generan a raíz de una llamada entrante o alarma.La ejecución de estas llamadas tiene como objetivo hacer un seguimiento de alarma y cerciorarse de que el proceso de atención se está llevando o se ha llevado a cabo correctamente.

Dadas las características generales de las personas usuarias del servicio de Teleasistencia (personas que viven solas o pasan solas gran parte del día), se hace necesario que desde este servicio se realicen periódicamente llamadas al domicilio de la persona usuaria con diferentes intenciones o finalidades (tal y como veremos en el apartado 1.2. de esta unidad de trabajo).

Estas llamadas salientes que desde el centro de Teleasistencia se realizan al domicilio de la persona usuaria van a permitir y ofrecer a la persona usuaria una serie de servicios y posibilidades asociados, tal y como se recoge en el siguiente esquema, una doble funcionalidad de las mismas.

En definitiva, podemos decir que es importantísimo realizar llamadas salientes desde el centro de Teleasistencia al domicilio de la persona usuaria ya que éstas van a desempeñar una importante función de control de la persona usuaria y también de acompañamiento de la misma, y por tanto, las posibles acciones a realizar serían las siguientes:

1. Servicio de Agenda personal.
2. Seguimiento personalizado de la persona en situación de dependencia.
3. Llamadas de compañía y apoyo personal con cierta periodizad.
4. También podríamos asociar a las mismas la realización de visitas al domicilio.

Como vimos en la primera unidad de trabajo, el objetivo fundamental de la Teleasistencia sería el de contribuir a la atención de las personas en situación de dependencia prestándoles un servicio de asistencia en sus propios contextos personales favoreciendo el mantenimiento del mayor grado de autonomía e independencia posible.

Para que este objetivo pueda lograrse plenamente, el servicio de Teleasistencia no solo debe utilizarse para prestar una asistencia a la persona ante cualquier accidente o problema inesperado que le ocurra en el domicilio, sino que además este servicio se debe hacer cargo de realizar un seguimiento personal de los usuarios mediante un contacto periódico con los mismos.

En este sentido, podemos indicar que la realización de llamadas salientes presenta las siguientes finalidades:

• Garantizar la confianza y la seguridad de los usuarios sobre el sistema.
• Llevar un control exhaustivo de la situación personal de los mismos (enfermedades leves, malestares pasajeros,…) y de las evoluciones al respecto.
• Recordar citas médicas, tomas de medicación,…
• Evitar que se sientan solos y darles compañía y apoyo personal ante situaciones difíciles.

Todos estos objetivos o finalidades anteriormente citados tienen una meta común, garantizar la calidad de vida de las personas usuarias en todas sus dimensiones, es decir, tanto desde un punto de vista físico, como social, psicológico y afectivo-emocional.

Nuestro éxito profesional como profesionales del servicio de Teleasistencia no va a depender solo de nuestros conocimientos sobre el servicio en cuestión, sino más bien de cómo vamos desempeñar nuestras acciones.

En este sentido, uno de los aspectos clave (sobre todo de cara a la atención y realización de llamadas) va a ser el establecimiento adecuado de relaciones interpersonales con la persona usuaria.

De cara a la correcta ejecución en la realización de llamadas salientes es imprescindible llevar a cabo un correcto protocolo de presentación y despedida. No existe un único protocolo de acuerdo al cual establecer un patrón ideal o único, pero sí que podemos indicar que de cara a la correcta gestión de llamadas salientes debemos atender a las siguientes pautas de actuación:

• Debemos iniciar siempre la conversación presentándonos, diciendo quiénes somos y de dónde llamamos (darnos a conocer es imprescindible para que la llamada sea productiva).
• Una vez nos hemos presentado debemos preguntar a la persona usuaria, interesarnos por ella (su estado general, su estado de salud, preguntar qué ha hecho estos días,..)
• Una vez hemos alcanzado el clímax adecuado, llevamos a cabo las intenciones con las que llamábamos (recordar una cita, proponer algo,...).
• Una vez hemos cubierto la totalidad de nuestras intenciones comprobamos mediante preguntas indirectas que todo ha quedado claro y que realmente la persona usuaria ha quedado bien informada.
• Por último, nos despedimos de ella cordialmente, con buenos deseos para los próximos días, ánimos y sobre todo haciéndole ver que para cualquier cosa no debe dudar en contactar con nosotros.

Durante el desarrollo de la llamada, el profesional de Teleasistencia deberá esforzarse por establecer un contacto y una conversación lo más cercana y personal posible con la persona usuaria. Para ello, debemos tener en cuenta los siguientes aspectos o consejos:

• Llamar siempre por su nombre a la persona usuaria e invitarlo a que ella nos llame por el nuestro.
• El trato debe ser siempre el correcto, hablando con paciencia y comprensión.
• Es importante fomentar la participación comunicativa de la persona usuaria (preguntarle,…) para que se sienta escuchado.
• Adecuar la conversación a la persona usuaria y no tener un mensaje único que soltemos, a modo de máquinas, a todas las personas usuarias de igual forma.

Como ya hemos estudiado anteriormente, una de las funciones fundamentales del servicio de Teleasistencia, asociada directamente con la realización de llamadas salientes, es la de llevar a cabo un control o un seguimiento exhaustivo de la persona usuaria.

Para realizar este control y/o seguimiento personal, el servicio de Teleasistencia debe poner en marcha un servicio de agendas. Estas agendas serán el elemento fundamental en torno a las cuales va a girar esta importante tarea de control y seguimiento personal.

Para que las agendas sean un recurso eficaz facilitando y optimizando el desempeño profesional del profesional del servicio de Teleasistencia, éstas deben cumplir una serie de requisitos, éstos son los siguientes:

• Tengan una información completa y útil.
• El profesional tenga un fácil acceso a ellas en cualquier momento.
• Sea fácil moverse por ellas.
• Que la información quede recogida de forma clara y esté visible.
• Las agendas deben estar siempre actualizadas.

Las agendas son un importante recurso del servicio de Teleasistencia que se pone a disposición del teleasistente para optimizar su desempeño profesional. En este sentido, casi todas las llamadas salientes que se realizan desde el servicio de Teleasistencia parten de la agenda personal de cada persona usuaria.

Pero no solo existe la agenda personal, sino que podemos decir que existen diferentes tipos de agendas que son complementarias entre sí. Los diferentes tipos de agendas que podemos encontrar los encontramos en la siguiente tabla:

Por otro lado, en cuanto al formato, podemos diferenciar entre:

• Agenda de papel: Suelen ser cada vez menos comunes y es difícil encontrarlas a día de hoy en un servicio de Teleasistencia, dadas las características tecnológicas del mismo.
• Agenda informática: De forma general suelen ser las que siempre se utilizan, estas agendas forman parte del diferente software de gestión de Teleasistencia, quedando integradas en los mismos como una aplicación más.
• Agenda electrónica: Debido al avance tecnológico actual, éstas están comenzando a sustituir a las agendas de papel. Suelen ser utilizadas en ocasiones por el profesional como agenda personal del propio profesional y, por lo tanto, funcionan como complemento.

Tipos de agenda según su función:

Agendas de avisos

Son las producidas por avisos de agenda, a petición de la persona usuaria o familiar o por alguna situación especial de riesgo.

• Agendas de medicación. El operador o la operadora llama a la persona usuaria en el momento en que se debe tomar medicamentos, para recordárselo.
• Agendas especiales. Se programan con el objetivo de recordar a la persona usuaria algún evento especial. Por ejemplo, las agendas de despertador o de recordatorio de citas médicas.
• Agendas por alerta. Se trata de las programadas cuando se produce alguna situación extraordinaria que puede suponer un riesgo para la persona usuaria. Las más comunes son las agendas de aislamiento por lluvias, nieve, ola de calor, ola de frío, etc.

La duración de estas agendas suele ser temporal, y serán las o los profesionales de atención social, quienes valorarán la necesidad de mantenerlas o no.

Agendas de seguimiento periódico

Estas llamadas sirven para mantener un contacto periódico con la persona usuaria, estar presente en su vida y familiarizarla con el uso del sistema, a la vez que se crea un vínculo entre el personal del centro de atención y la persona usuaria.

Son ejemplos de este tipo las llamadas de cortesía para felicitar cumpleaños u otras fiestas señaladas, de familiarización con el uso del sistema, etc.

 Este tipo de agendas no están dirigidas a un perfil de persona usuaria en concreto y por tanto pueden hacer uso de ellas todas las que lo requieran.

Agendas de seguimiento en aplicación de protocolos

Estas agendas son las establecidas dentro de la aplicación de protocolos de atención.

 Seguimiento tras emergencia. Estas agendas son implementadas como seguimiento a una atención tras una emergencia que haya requerido la movilización de recursos y/o traslado a un centro hospitalario.
Seguimiento para proceso de duelo. Estas agendas se aplican en determinados modelos, sirviendo de apoyo a las personas usuarias en situaciones de duelo.
Seguimiento tras alta hospitalaria. Este tipo de agendas se realizan tras una intervención hospitalaria. Ofrecen apoyo y seguimiento de la convalecencia a cualquier persona usuaria.

Agendas de carácter preventivo

Se trata de llamadas programadas con una finalidad preventiva, y suelen ser de acompañamiento y especial vigilancia en situaciones de riesgo.

Se pueden programar de manera puntual en determinados momentos, por ejemplo implementando agendas de prevención antes de olas de frío o de calor, llevando a cabo agendas de campañas de vacunación ante posibles epidemias, etc.

En muchos casos son solicitadas por los servicios sociales municipales y son de carácter general.

Agendas de ausencia domiciliaria

Estas llamadas tienen como finalidad la comprobación de ausencias domiciliarias, situaciones de suspensión temporal o regresos previstos una vez finalizada la suspensión temporal.

La comunicación podrá realizarse mediante pulsación, llamada telefónica o cualquier otro medio que ponga en contacto a la persona usuaria o a su cuidadora con el personal del centro de atención.

En general, las épocas en que se producen más ausencias domiciliarias coinciden con  los periodos vacaciones de verano e invierno.

Agendas de regreso previsto o de fin de ausencia

Las agendas de regreso previsto se utilizan para asegurar que la persona usuaria vuelve a estar en su domicilio tras el periodo de ausencia temporal notificado.

Las ausencias que no están planificadas (por ingreso en un centro hospitalario, motivos técnicos…) surgen de manera eventual y por tanto no tienen una duración concreta establecida, por lo que es más difícil prever el final de la ausencia.

El objetivo de estas agendas es conocer si la situación de ausencia se amplía o si, por el contrario, la persona usuaria ha regresado al domicilio:

• En el primer caso (ampliación de la ausencia) le recordaremos que debe comunicar el regreso a su llegada.
• En el segundo caso (si la persona ya se encuentra en su domicilio) se cerrará la ausencia y se volverá a dejar la persona usuaria en activo dentro del servicio.

Todo el software informático de gestión de Teleasistencia suelen presentar una aplicación de agenda personal. Más concretamente, como veíamos en la unidad de trabajo dos, el software de puesto de operador es el software que incluye las aplicaciones de agendas y alarmas.

Junto con la aplicación de agendas de trabajo en el software informático de Teleasistencia suele existir otra aplicación de alarmas. En ambos casos, estas aplicaciones avisarán al teleoperador en todas aquellas ocasiones en las que sea necesario ponerse en contacto con la persona usuaria.

Las agendas nos avisarán de aquellas citas o recordatorios que nosotros previamente hemos programado o marcado en las mismas, mientras que las alarmas se activarán cada vez que suceda algo anormal en el domicilio y necesitemos ponernos en contacto con la persona usuaria para verificar que todo está en normalidad (se activa una alarma del domicilio, se le olvida tomar la medicación al paciente,…).

En cualquier caso, las agendas deben resultar fácilmente visibles en pantalla y el acceso a las mismas debe poder efectuarse de forma rápida y sencilla (con un solo clic y en pocos segundos).

Aunque las alarmas avisan al teleoperador cada vez que se detecta alguna incidencia en el domicilio de la persona usuaria, no ocurre lo mismo en el caso de las agendas de trabajo, ya que éstas necesitan ser programadas periódicamente.

Es en base a esta programación de acuerdo a la cual se realizaran desde la aplicación informática los avisos al teleoperador para que éste actúe al respecto (realizando las llamadas pertinentes, la visita al domicilio,...)

Debemos recordar que la función principal de las agendas es la de recordar y realizar un control y seguimiento a la persona usuaria en base a aspectos como la toma de medicación, el recordatorio de citas médicas, etc. Por ello, cuando programemos las agendas de trabajo deberemos recoger en ellas todo lo concerniente a éstos aspectos en función de las características y necesidades de la persona usuaria.

La programación de agendas debe centrarse los siguientes aspectos:

• Temporalización de llamadas (frecuencia, duración, fecha y hora de llamadas,..)
• Motivos de la llamada (recordatorio, apoyo personal, compañía,…).
• Número de llamadas a realizar (a la persona usuaria y por el profesional en un día).
• Personas a las que llamar cada día (por parte del profesional determinado).

Además, la programación de agendas y la consecuente planificación de llamadas diarias a realizar deberemos realizarla en base a unas pautas o protocolos generales de actuación y de acuerdo a unos criterios de priorización. Estos aspectos los analizaremos detalladamente a continuación.

A la hora de gestionar, planificar o programar la realización de llamadas diarias es necesario tener en cuenta una serie de pautas. Estas pautas que dan forma al protocolo de actuación y planificación de llamadas diarias se recogen en la siguiente tabla:

Como hemos dicho anteriormente, el orden de las llamadas debe responder a unos criterios de priorización de llamadas lógicos y coherentes. De forma general, la prioridad a establecer en la gestión de llamadas del servicio de Teleasistencia quedaría recogida en la siguiente imagen:

Además de este esquema de priorización general, a la hora de establecer una priorización en la programación de agendas y la planificación de llamadas salientes, debemos tener en cuenta los siguientes criterios:

1. El motivo de la llamada debe ser el fundamental criterio de priorización de llamadas. Así, las llamadas cuyo motivo no puede ser dejado para otro momento (recordar la cita del médico por ejemplo) tendrán prioridad sobre aquellas cuyo motivo puede ser atendido en otro momento (apoyo personal o compañía por ejemplo).
2. La naturaleza, gravedad y la profundidad de las necesidades físicas, psicológicas y sociales de la persona usuaria también deben ser un criterio fundamental de cara a priorizar llamadas.
3. El momento de la llamada, especialmente en aquellos casos en los que se trata de recordar alguna cita, debe ser lo suficientemente cercano en el tiempo como para que la persona no lo olvide y con la suficiente antelación como para que la persona pueda organizarse al respecto (lo normal suele ser el día anterior).
4. Por último, la frecuencia y la duración de las llamadas la debemos adecuar a las características afectivo-emocionales de la persona. A las personas que se sienten solas y necesitadas del servicio las llamaremos con más frecuencia que a aquellas que se sienten incomodadas con el mismo.

Cuando una persona se da de alta en el servicio de Teleasistencia, resulta de vital importancia para el correcto funcionamiento del servicio que, además de instalar los dispositivos pertinentes en el domicilio de la persona usuaria, se realice un expediente lo más completo posible a la persona usuaria.

Este expediente debe recoger una gran cantidad de información detallada en torno a la persona usuaria, generalmente en torno a los siguientes aspectos:

• Descripción de estado personal (aspectos físicos, psicológicos, sociológicos y afectivo-emocionales que se consideren de interés) e informes al respecto.
• Datos de la persona usuaria.
• Datos del domicilio de la persona usuaria (dirección, teléfono de contacto,…)
• Datos de familiares, vecinos y/o personas cercanas a la persona usuaria (teléfonos de contacto,…)

Pero cuando la persona usuaria se da de alta en el servicio, ésta presenta unas características y una situación concreta que no tiene porqué ser definitiva sino que, muy probablemente cambie con el transcurso del tiempo y necesitemos realizar modificaciones al respecto.

Por ello, es necesario tener siempre actualizado el expediente personal, e igualmente las agendas, para que la información que poseemos a cerca de la persona usuaria sea la adecuada y no entorpezcamos el proceso de atención debido a informaciones erróneas o desfasadas.

Resumiendo de forma clara y concisa el proceso de emisión de llamadas en el servicio de Teleasistencia y en base a todo lo estudiado anteriormente en esta unidad, podemos esquematizar el proceso de emisión de llamadas salientes de la siguiente manera:

En base a este esquema, podemos deducir los siguientes principios en torno a los cuales gira la emisión de llamadas salientes desde el servicio de Teleasistencia:

• Las llamadas salientes se realizan siempre en base a la agenda personal o al surgimiento de alarmas.

• Las llamadas salientes van dirigidas generalmente a:

  • El control y seguimiento de la persona usuaria,
  • El recordatorio de citas, toma de la medicación,..

  • Al acompañamiento o apoyo personal.

• Siempre se debe atender a los protocolos de gestión de llamadas salientes y a los criterios de priorización de llamadas.

• La correcta gestión y programación de agendas resulta fundamental para el óptimo funcionamiento del servicio de llamadas salientes ya que, como veremos en el siguiente epígrafe, la agenda nos va a marcar las pautas de comunicación a seguir en cada llamada con cada persona usuaria.

Como veíamos anteriormente, la correcta gestión y programación de agendas resulta fundamental para el óptimo funcionamiento del servicio de llamadas salientes ya que la agenda es el elemento que nos marca las diferentes pautas de comunicación a seguir en cada llamada con cada persona usuaria en función de sus necesidades y características.

En este sentido, en cada agenda personal se recogerán una serie de aspectos personales como, por ejemplo, los motivos de llamada, el calendario de llamadas, aspectos personales de la persona usuaria que van a condicionar nuestro discurso comunicativo (apatía, falta de motivación,...) en torno a los cuales deberemos seguir una serie de pautas.

Así, los indicadores o la información, a modo de pautas de comunicación, que debe incluir toda agenda y que deberá condicionar nuestro discurso se recogen en la siguiente tabla:

Como ejemplo una agenda de regreso en la que la persona usuaria decide prolongar su ausencia durante un tiempo más

Una agenda es cancelada cuando existe otra acción que reemplace a la que tiene como objeto esa agenda. Cuando se cancela una agenda es para sustituirla por otra.

Pero también se dan casos de cancelación de agendas si que sean sustituidas por otras. Por ejemplo es lo que ocurre cuando fallece el usuario que había generado una situación de emergencia.

El lenguaje del ser humano es un lenguaje muy peculiar. Es un código de comunicación extremadamente complejo y compuesto por infinidad de elementos que son los que le dan forma, sentido y significado. Así, cuando nos comunicamos con otra persona, son muchos los agentes que van a incidir en el proceso comunicativo (voz, tono, tipología de las palabras, intensidad del sonido,…)

En este sentido, el teleoperador de Teleasistencia debe ser consecuente con la importancia que tiene el hecho de adecuar los elementos del mensaje comunicativo a las características de la persona que se encuentra al otro lado de la línea.

Por ello, es importante que nos detengamos a conocer las características generales de las personas a las que atendemos y adecuar nuestro mensaje a sus características y capacidades comunicativas (vocabulario empleado, rapidez con la que hablamos, tono de la voz,...).

El problema de comunicación también puede deberse al tipo de deterioro que afecte a la persona usuaria.

Esto ocurre sobre todo con personas mayores, que pueden tener afectado el área cognitiva, en este caso lo que es necesario es que se lleve a cabo la valoración para conocer hasta que punto es idóneo la realización de agendas con esos usuarios.

Aquellos mensajes comunicativos que para nosotros pueden resultar fácilmente comprensibles, para otras personas, en nuestro caso las personas en situación de dependencia a las que atendemos, puede resultar ininteligibles y/o carentes de significado.

En este sentido, es necesario tener en cuenta una serie de aspectos en torno a la persona usuaria con la que establecemos la comunicación para adecuar el mensaje a la misma. Estos aspectos los recogemos en la siguiente imagen:

El técnico  a atención a PSD en su desempeño profesional como operador de puesto de teleasisitencia, necesita comunicarse con los demás. Este proceso de comunicación va a resultar fundamental de cara al correcto  desempeño profesional del técnico, el cual necesitará comunicarse tanto con el resto de profesionales como con las personas usuarias.

Ante esta doble necesidad del técnico de comunicarse, tanto con sus compañeros como con las personas usuarias, éste debe poseer una serie de habilidades y/o destrezas comunicativas que le permitan interactuar en el ámbito laboral de manera eficaz y competente. A nivel general, las habilidades sociales comunicativas que debe poseer el técnico especialmente son las siguientes:

• Escuchar de manera activa a los demás, mostrando interés, comprensión del mensaje o incomprensión del mismo.
• Saber preguntar así como responder a preguntas.
• Mantener conversaciones (ser capaz de iniciar, mantener y finalizar conversaciones).
• Uso de una entonación adecuada.
• Respetar el turno de palabra. Tomar la palabra y cederla de manera adecuada respetando tanto el orden como las opiniones de los demás.

Para que la forma en que nos comunicamos desde el servicio de Teleasistencia con las personas usuarias sea la adecuada, es necesario que poseamos una serie de habilidades comunicativas básicas. Estas habilidades pueden ser innatas al profesional aunque también pueden adquirirse, es decir, se puede aprender. En las próximas páginas estudiaremos algunas de estas habilidades comunicativas que como técnico es importante conozcas y poseas en mayor o menor medida.

Así, además de las habilidades generales ya estudiadas, y dada la importancia de adecuar el proceso comunicativo a la persona usuaria que recibe el mensaje, tal y cómo veíamos anteriormente, es fundamental que tengamos en cuenta los siguientes consejos:

• Debemos utilizar un lenguaje que conecte fácilmente con el interlocutor.
• El mensaje no debe resultar demasiado formal, tampoco demasiado vulgar, sino que debe existir un equilibrio, A veces caemos en el error de construir un mensaje excesivamente técnico, llegando a ser un poco pedantes o incluso llegando a parecer soberbios. Además, en muchas ocasiones la capacidad comprensiva de las personas que hay al otro lado de la línea no es muy alta.
• Es importante que cada llamada tenga un único gran mensaje, y no muchos mensajes dispersos, confusos o, a veces, incluso contradictorios.
• El lenguaje debe resultar cercano, afectuoso y nunca marcar una distancia entre el profesional y la persona usuaria.
• Buscar anécdotas, historias graciosas o curiosas,…nos puede ayudar a conectar con ellos y meterlos en conversación despertando su interés y atención.
• Es importante aclarar las ideas, sin necesidad de resultar excesivamente repetitivos ni cargar las ideas con excesivas palabras, pero dejando clara la idea que queremos trasmitir.
• Debemos cuidar la entonación, la velocidad, el ritmo, las pausas, …
• Por último, es importante que con nuestro mensaje tratemos de transmitir emociones para así igualmente despertar emociones en los que lo reciben.

Además de las habilidades puramente comunicativas que estudiábamos anteriormente, es importante que el profesional de Teleasistencia posea una serie de habilidades, de carácter social o personal que van a complementar el mensaje comunicativo.

Entre las cualidades o habilidades más siginificativas encontramos la empatía, la asertividad, la capacidad de escuchar activamente,... todas ellas las recogemos en la siguiente tabla: