TELE04.- La gestión de llamadas entrantes.

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En esta unidad conoceremos y analizaremos la importancia que tiene la atención y correcta gestión de las llamadas entrantes que recibimos ante las situaciones de emergencia de las personas usuarias. Además e conoceremos los diferentes protocolos o pautas de actuación ante la recepción de estas llamadas y las alarmas que nos llegan al centro de teleasistencia así como las habilidades que el teleasistente debe poseer al respecto y determinadas técnicas para la correcta gestión de las llamadas entrantes.

Datos generales de la Unidad de Trabajo
Nombre completo del MP

Teleasistencia.

Siglas MP

TELE

Nº y título de la UT 04.- La gestión de llamadas entrantes.
Índice o tabla de contenidos
  1. Las llamadas entrantes en el servicio de Teleasistencia.
    1. Importancia.
  2. Técnicas de atención telefónica.
    1. Habilidades comunicativas para dar respuesta a la llamada entrante.
      1. Habilidades comunicativas básicas (I).
        1. Habilidades comunicativas básicas (II).
    2. Aplicación de técnicas de comunicación telefónica eficaz con las personas usuarias.
    3. Respuesta a las necesidades y demandas de las personas usuarias.
    4. Aplicación de protocolos de presentación y despedida.
    5. Verificación del alta de la persona usuaria en el servicio.
    6. Otras habilidades importantes para la recepción de llamadas.
  3. Alarmas: tipos y actuación.
  4. Identificación de situaciones de crisis.
    1. Tipos.
    2. Actuación.
  5. Aplicación de técnicas de control de estrés en servicios de teleasistencia.
  6. Gestión de llamadas y movilización de recursos.
    1. Tipos de recursos.
    2. Criterios de selección y utilización de recursos.
    3. Pautas de actuación.
  7. Niveles de actuación frente a emergencias.
    1. Buenas prácticas profesionales.
Objetivos
  1. Conocer e interiorizar los protocolos establecidos para la presentación, desarrollo y despedida.
  2. Valorar la importancia de la verificación el alta de la persona en el servicio.
  3. Adecuar la explicación y la intervención ofrecida a las características de la persona usuaria.
  4. Valorar la importancia de adecuar los datos de la persona en la aplicación informática.
  5. Utilizar estrategias facilitadoras de la comunicación y un trato personalizado.
  6. Aprender a responder e intervenir correctamente ante situaciones de crisis y emergencias.
  7. Aprender a poner en marcha los recursos adecuados para responder a la demanda planteada.
  8. Argumentar la importancia de respetar las opiniones y decisiones de la persona usuaria.
Temporalización
(estimación) 		Tiempo necesario para estudiar los contenidos (h)

23

Tiempo necesario para completar la tarea (h)

1

Tiempo necesario para completar el examen (h)

1

Nº de días que se recomienda dedicar a esta unidad

30

La temporalización anterior no deja de ser una estimación media, ya que el tiempo a invertir va a depender mucho de las circunstancias personales de cada cual.
Consejos y recomendaciones Podría resultar interesante profundizar en el apartado de habilidades comunicativas en el técnico. Muchos de estos aspectos los trabajaremos en el módulo de destrezas sociales, pero como gestores de llamadas salientes (y entrantes) es muy importante realizar ejercicios de autovaloración de nuestras propias habilidades comunicativas y sociales y reflexionar a cerca de la necesidad o no de mejorar al respecto.