Ulises ha comenzado su nuevo trabajo como teleoperador del servicio de Teleasistencia. En sus primeros días le cuesta trabajo hacerse con los protocolos y procedimientos de actuación que debe seguir para la atención de llamadas entrantes y salientes.

Sus compañeros, conscientes de que la recepción de llamadas entrantes es algo más compleja y, en ocasiones, algo más impactante han decidido echarle una mano a Ulises al respecto.

Con la ayuda de sus compañeros, poco a poco Ulises se ha ido dando cuenta de la importancia que tiene seguir un protocolo de concreto cuando se atiende una llamada, lo importante de no perder nunca la calma y va adquiriendo una serie de habilidades y "truquillos" que le facilitan la recepción y atención de llamadas entrantes y la atención de alarmas.

A lo largo de esta unidad de trabajo estudiaremos la importancia y la necesidad de atender y gestionar correctamente las llamadas entrantes en el centro de Teleasistencia así como los aspectos fundamentales en torno a las capacidades, habilidades y aspectos profesionales necesarios para la correcta atención de las mismas.

El servicio de Teleasistencia permite que la persona pueda permanecer el mayor tiempo posible en su domicilio y recibir en éste la atención necesaria ante posibles problemas de tipo físico o psicológico mientras lleva una vida lo más autónoma e independiente posible.

Por ello, tal y como podemos recordar viendo en el siguiente esquema, entre los servicios que ofrece el servicio de Teleasistencia, este atenderá telefónicamente a la persona cuando ésta solicite la ayuda a través de los dispositivos de Teleasistencia de que dispone (además, realizará llamadas con las que ponerse en contacto con la persona usuaria con distintas finalidades tal y como estudiamos en la unidad de trabajo anterior).

Dadas las características generales de las personas usuarias del servicio de Teleasistencia (personas que viven solas o pasan solas gran parte del día), se hace necesario que el servicio de Teleasistencia preste un servicio de atención de llamadas entrantes las 24 horas del día y los 365 días del año con el que atender aquellas situaciones de emergencia que pudiesen ocasionarse y ante las que la persona usuaria en ningún caso podría solucionar por sí solo.

La atención de estas llamadas entrantes o de emergencia que desde el domicilio de la persona usuaria (o desde el lugar en el que la persona usuaria se encuentre gracias al dispositivo inalámbrico) se realizan al centro de Teleasistencia va a permitir y ofrecer a la persona usuaria una serie de servicios y posibilidades asociados, tal y como se recoge en el esquema, una doble funcionalidad de las mismas.

En definitiva, podemos decir que es importantísimo atender las llamadas entrantes ya que con ello vamos a desempeñar una importante función de ayuda y de atención integral a la persona. Así, con la atención de estas llamadas realizaremos las siguientes acciones encaminadas a atender íntegramente a la persona usuaria:

• Prestar una atención personalizada a la persona para que solvente la situación de emergencia, si es posible, por sí sola.
• En caso de ser necesario, movilizar a los servicios de emergencia de la zona, personas cercanas o familiares para una atención lo más rápida posible de la persona usuaria.

• Petición de ayuda: por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos...
• Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar...
• Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro...

Como ya vimos en la unidad anterior, el lenguaje del ser humano es un lenguaje muy peculiar. Es un código de comunicación extremadamente complejo y compuesto por infinidad de elementos que son los que le dan forma, sentido y significado. Así, cuando nos comunicamos telefónicamente con otra persona, son muchos los agentes que van a incidir en el proceso comunicativo (voz, tono, tipología de las palabras, intensidad del sonido,...)

A lo largo de este epígrafe estudiaremos diferentes técnicas y habilidades necesarias para la correcta atención y gestión de las llamadas entrantes en el servicio de Teleasistencia.

Aquellos mensajes comunicativos que para nosotros pueden resultar fácilmente comprensibles, para otras personas, en nuestro caso las personas en situación de dependencia a las que atendemos, puede resultar ininteligibles y/o carentes de significado.

Por ello, es necesario poseer una serie de habilidades comunicativas básicas que nos ayuden a desempeñar una atención telefónica lo más correcta y adecuada posible. En el siguiente esquema recogemos las habilidades comunicativas que van a jugar un importante papel en el profesional de cara a la atención de llamadas entrantes:

Todas estas habilidades que de forma general recogemos en el esquema anterior las estudiaremos con más detalle a continuación.

Como veíamos en el esquema anterior, cuando hablamos de habilidades comunicativas básicas podemos diferenciar entre:

• Habilidades comunicativas de interacción.
• Habilidades comunicativas de carácter lingüístico.

En este primer apartado estudiaremos las habilidades comunicativas necesarias para la correcta interacción entre el técnico y las personas con las que se comunica.

Como ya vimos en la unidad anterior, el técnico a atención a PSD en su día a día como operador de puesto de teleasisitencia, necesita comunicarse con los demás. Este proceso de comunicación va a resultar fundamental de cara al correcto desempeño profesional del técnico, el cual necesitará comunicarse tanto con el resto de profesionales como con las personas usuarias.

Ante esta doble necesidad del técnico de comunicarse, tanto con sus compañeros como con las personas usuarias, éste debe poseer una serie de habilidades y/o destrezas comunicativas que le permitan interactuar en el ámbito laboral de manera eficaz y competente.

De cara a la atención de llamadas entrantes, las habilidades sociales comunicativas que debe poseer el técnico especialmente son las siguientes:

• Mantener conversaciones (ser capaz de iniciar, mantener y finalizar conversaciones) encaminadas a la resolución de una emergencia o accidente.
• Escuchar de manera activa a los demás, mostrando interés, comprensión del mensaje y de la casuística de emergencia ante la que se encuentra.
• Saber preguntar así como responder a preguntas en situaciones de emergencia.
• Respetar el turno de palabra. Tomar la palabra y cederla de manera adecuada, dejar que la persona se exprese y se explique, no pisarse hablando, y siempre respetando tanto el orden como las opiniones de los demás.

Para que la forma en que nos comunicamos desde el servicio de Teleasistencia con las personas usuarias que realizan una llamada por encontrarse en situación de emergencia sea la adecuada, es necesario que poseamos una serie de habilidades comunicativas básicas de carácter lingüístico.

Así, de cara a producir un mensaje lo más adecuado posible, es necesario que el profesional que atiende la llamada presente las siguientes habilidades de carácter lingüístico:

• Transmitir sensación de seguridad en lo que hacemos y tranquilidad con nuestras palabras.
• Utilizar un lenguaje que conecte fácilmente con el interlocutor.
• Construir mensajes que no resulten demasiado formales, tampoco demasiado vulgares, sino que debe existir un equilibrio. A veces caemos en el error de construir un mensaje excesivamente técnico, llegando a ser un poco pedantes o incluso llegando a parecer soberbios. Además, en muchas ocasiones la capacidad comprensiva de las personas que hay al otro lado de la línea no es muy alta.
• Dar mensajes claros, es mejor un único mensaje claro y directo que no muchos mensajes dispersos, confusos o, a veces, incluso contradictorios.
• Utilizar un lenguaje cercano, afectuoso y nunca marcar una distancia entre el profesional y la persona usuaria.
• Capacidad para cuidar los elementos paralingüísticos como la entonación, la velocidad, el ritmo, las pausas,...
• Por último, es importante tener una gran capacidad para transmitir emociones para así igualmente despertar emociones en los que lo reciben.

Anteriormente hemos estudiado una serie de habilidades comunicativas que la persona que atiende las llamadas entrantes debe poseer. Además de estas habilidades de carácter comunicativo, cuando se atiende una llamada se deben utilizar una serie de técnicas o estrategias, que doten de eficacia la atención de la llamada y que van a resultar complementarias a las habilidades comunicativas anteriormente estudiadas.

Así, de cara a una atención eficaz con las llamadas de emergencia realizadas por las personas usuarias debemos utilizar una serie de técnicas de comunicación. Éstas se recogen en la siguiente tabla:

El servicio de Teleasistencia es un servicio encaminado, como ya hemos visto anteriormente, a prestar a la persona usuaria una atención personalizada con la que dar respuesta a sus demandas y necesidades.

Las necesidades y demandas a las que nos vamos a enfrentar en este servicio no van a ser siempre las mismas sino que van a depender de la persona usuaria a la que atendemos y de la casuística en general ante la que nos enfrentamos.

Por un lado, deberemos adaptar la respuesta que ofrezcamos a las características y necesidades generales de la persona usuaria a la que atendemos y, por otro lado, a las características y necesidades que demanda concretamente la situación de emergencia ante la que nos encontramos. Así, debemos tener en cuenta una serie de indicadores de cara a dar una respuesta adecuada, éstos se recogen en la siguiente tabla:

Como ya señalábamos en la unidad anterior al respecto de las llamadas salientes, uno de los aspectos clave (de cara a la atención y gestión de llamadas entrantes) va a ser el establecimiento adecuado de relaciones interpersonales con la persona usuaria.

El protocolo se puede definir como código tácito que define la manera adecuada de interactuar con los miembros de una empresa, en este caso el servicio de Teleasistencia, y con los usuarios de la misma.

De cara a la correcta atención de llamadas entrantes es imprescindible llevar a cabo un correcto protocolo de presentación y despedida. Podemos indicar que de cara a la correcta atención de llamadas entrantes debemos seguir  los siguientes protocolos de presentación y despedida:

Protocolo de presentación: a la hora de contestar a una llamada es muy importante:

1. Contestar rápidamente a la llamada.
2. Es necesario comenzar con un saludo. "Buenos días María".
3. Seguidamente deberemos presentarnos.  "La atiende Ulises".
4. A continuación preguntar que desea. "¿Qué le sucede María?"
5. Es importante tener en cuenta que el saludo debe ajustarse a la hora "Buenos días, hasta las 13:00, buenas tardes hasta las 20:00 y a partir de las 20:00 hasta las 07:00 buenas noches". 

Protocolo de despedida: antes de finalizar una llamada es igualmente importante despedirse correctamente, para ello:

1. Es importante asegurarse de que todo está bajo control y de que la situación está solventada.
2. Siempre hay que agradecer la llamada y despedirse con un deseo de mejora. "Gracias por todo María, le deseo que se mejore..."
3. Hay que hacer constar a la persona usuaria que ante cualquier cosa no debe dudar en llamar al servicio. "Cualquier cosilla, no dude en ponerse en contacto  con nosotros, ¿de acuerdo?"
4. Terminamos con un saludo. "Hasta luego, María"

Cuando una persona se da de alta en el servicio de Teleasistencia, se crea un expediente personal en el que se recogen todos los datos de la persona usuaria.

La verificación de que la persona está realmente dada de alta en el servicio es totalmente necesaria ya que:

• Nos pone en situación (conociendo al detalle las características y necesidades de la persona usuaria) antes de proceder a la gestión y atención de la llamada.
• Restringe el uso del servicio a personas que no se encuentran dadas de alta o que no reúnen los requisitos para ser usuarias del servicio.
• Evita que determinadas personas despierten falsas alarmas o bromeen con el servicio provocando la movilización de recursos innecesaria y/o incluso obstaculizando el buen funcionamiento del servicio.

Además de las habilidades puramente comunicativas que estudiábamos anteriormente, es importante que el profesional de Teleasistencia posea una serie de habilidades, de carácter social o personal que van a complementar el mensaje comunicativo y ayudarle a hacer frente a la atención de llamadas de emergencia entrantes.

Entre las cualidades o habilidades más siginificativas encontramos mantener la calma, la capacidad de escuchar activamente,... todas ellas las recogemos en la siguiente tabla:

Además de las llamadas de emergencia entrantes realizadas por la persona usuaria del servicio tras la activación del dispositivo de Teleasistencia (fijo o inalámbrico) en ocasiones pueden recibirse otro tipo de alarmas provenientes del domicilio de la persona usuaria, generadas por otros dispositivos auxiliares que se hayan instalado en el domicilio.

Entre estos dispositivos encontramos detectores de humo (dispositivos de alarmas por incendio), detectores de presencia o presencia en cama (para comprobar si la persona está en el domicilio), detectores de apertura de puertas y/o ventanas (para la generación de alarmas por robo), detectores para escapes de gas, detectores de agua (para inundaciones), etc.

Estos dispositivos no forman parte del equipamiento básico u obligatorio de Teleasistencia y, por tanto, la utilización de los mismos no es obligatoria en todos los casos, sino que va a venir marcada por las características y las necesidades de la persona usuaria y de su domicilio.

De esta manera, los tipos de alarmas que se generan más frecuentemente y la actuación ante las mismas queda recogida en el siguiente esquema. Estúdialo con atención.

Cuando se realiza una llamada al centro de Teleasistencia la persona se encuentra, generalmente, ante una crisis ocasionada por un suceso improvisto ante el que no es capaz de actuar.

Estas situaciones de crisis se van a apoderar de la persona usuaria, obstaculizando la toma de decisiones y la actuación al respecto del problema al que se enfrenta y pudiendo desatar comportamientos inapropiados y nada lógicos en la persona.

Por ello, cuando se recibe una llamada entrante el estado de la persona que realiza la llamada no es el idóneo como para explicar o transmitir lo que le sucede realmente.

En este sentido, existen diferentes tipos de crisis ante las que el profesional del servicio de Teleasistencia debe saber actuar de la forma más adecuada posible tal y como estudiaremos a continuación.

Existen infinidad de tipologías de crisis que puedan surgirle a la persona en uno u otro momento. Teniendo en cuenta el perfil de las personas usuarias del servicio de Teleasistencia podemos diferenciar los siguientes tipos de crisis, como los más frecuentes:

El procedimiento a seguir para la atención de una llamada de emergencia y, consecuentemente, para la actuación ante una situación de crisis va a depender de las características de la misma, ya que difícilmente va a haber dos situaciones similares. Aun así, y en cualquier caso, el protocolo de actuación general ante una situación de crisis va a ser el siguiente. Es muy importante que lo estudies con atención:

• Tranquilizar a la persona usuaria lo máximo posible.
• Obtener la máxima información posible en el menor tiempo posible para que la actuación sea rápida y adecuada.
• Movilización y puesta en marcha de la red de servicios y recursos a nuestra disposición (previa selección del más adecuado para dicha situación).
• Acompañar telefónicamente a la persona hasta que la situación quede en manos de otros profesionales.

El estrés es la respuesta automática y natural de nuestro cuerpo ante las situaciones que nos resultan amenazadoras, peligrosas,... y que, por lo tanto, son situaciones indeseadas.

Como ya indicábamos anteriormente, cuando la persona usuaria se enfrenta a una situación de crisis o de emergencia, suelen darse en ella importantes niveles de angustia, nerviosismo,...y en definitiva de estrés ante dicha situación.

En este sentido, controlar el estrés desencadenado de manera inconsciente por lo persona usuaria por vía telefónica, es una tarea complicada que requiere de ciertas dotes y habilidades comunicativas y sociales (como ya estudiábamos anteriormente). Existen diferentes técnicas para combatir el estrés en la persona usuaria. Algunas de las más efectivas para su utilización vía telefónica se recogen en la siguiente tabla:

No siempre que recibimos una llamada de emergencia o un aviso de alarma vamos a poder dar respuesta a la misma desde el servicio de Teleasistencia con los medios y recursos de que disponemos en el mismo.

Como ya hemos visto anteriormente, en determinadas ocasiones va a ser necesario apoyarnos en otros servicios o recursos con los que dar la respuesta adecuada a las necesidades de la situación en cuestión.

Como estudiaremos a continuación, el servicio de Teleasistencia encuentra diferentes tipos de recursos de los que hacer uso y en los que apoyarse de cara a dar la respuesta más adecuada a cada situación. Además, la correcta selección y utilización de los mismos va a resultar fundamental de cara a garantizar el éxito del servicio, por lo que también será necesario atender a una serie de criterios de selección y utilización de los mismos.

Para la atención de una llamada o situación de emergencia o ante la activación de una alarma en el domicilio de una persona usuaria del servicio de Teleasistencia, son muchos los recursos que tenemos a nuestra disposición y con los que dar respuesta a la situación en cuestión. De forma general, la red de recursos existentes a disposición del servicio de Teleasistencia está compuesta por:

• Recursos propios del servicio de Teleasistencia: son todos los recursos con los que cuenta el servicio de Teleasistencia, fundamentalmente son los dispositivos de Teleasistencia (estudiados en unidades anteriores) y los profesionales que atienden las llamadas o que realizan un seguimiento personalizado de la persona usuaria.
• Recursos externos de carácter público: además de los anteriores, existen una serie de recursos y/o servicios de carácter público que se encuentran a la entera disposición del servicio de Teleasistencia y con los que éste trabaja de forma coordinada. Entre ellos destacamos los bomberos, las fuerzas de seguridad del estado, los servicios de emergencias sanitarias, los servicios sociales,...

• Recursos asociados a la persona usuaria: Además, cada persona usuaria en cuestión acarrea la prestación de determinados recursos vinculados a la misma y que van a depender de cada persona en cuestión y de su situación personal. Así, algunos servicios asociados a la persona pueden ser sus propios familiares, vecinos de confianza, cuidadores personales, servicios contratados de forma privada por la persona usuaria,...

De cara a atender y gestionar cualquier llamada entrante en el servicio de Teleasistencia, los recursos de los que vamos a disponer a tal efecto son, como veíamos en la página anterior, diversos y variados.

Por ello, la correcta selección y utilización de los mismos va a resultar fundamental de cara a garantizar el éxito del servicio prestado, por lo que también será necesario atender a una serie de criterios de selección y utilización de los mismos.

Así, de cara a seleccionar un recurso determinado de cara a atender correctamente y gestionar la intervención ante la llamada entrante, situación de emergencia o alarma, es necesario tener en cuenta los siguientes criterios de selección:

• Necesidades y características específicas de la situación en sí.
• Necesidades y características que presenta la persona usuaria a nivel general.
• Objetivos que se pretenden alcanzar.
• Recursos de que se disponen en su entorno inmediato y su adecuación al usuario concreto.
• Rentabilidad del uso del servicio (no usar recursos elevadamente costosos cuando se pueda dar respuesta a la situación igualmente de manera menos costosa).

En cuanto a la utilización de los recursos de que disponemos, es importante tener presentes los siguientes criterios de utilización y explotación de los mismos:

• Antes de movilizar cualquier recurso, analizar la situación de forma lógica.
• Utilizar siempre el recurso que más se adapte a la necesidad de la situación.
• No hacer un uso desmesurado o alocado de los recursos, usarlos de forma lógica y responsable.
• No abusar de los recursos, especialmente de los recursos externos al servicio, y solo hacer uso cuando sea necesario.

A la hora de atender una llamada entrante (de emergencia) o de actuar ante la generación de una alarma, es necesario tener presentes las siguientes pautas de actuación y actuar de acuerdo a ellas:

• Atender siempre la llamada de forma relajada, sin perder la calma y transmitiendo seguridad y confianza a la persona usuaria del servicio.
• Seguir siempre los protocolos de presentación y despedida estudiados anteriormente.
• Atender siempre a los protocolos de actuación y de atención de llamadas adecuados.
• Pensar y actuar con rapidez pero nunca tomando decisiones de manera precipitada y que, por consiguiente, puedan resultar inoportunas o inadecuadas.
• Hacer un uso lógico y responsable (de acuerdo a los criterios de selección y utilización que estudiábamos en el apartado anterior).
• Ser cercano, afectuoso y tranquilizador en el trato.

Además, resulta muy importante actuar de acuerdo a las técnicas y habilidades de carácter comunicativo que estudiábamos anteriormente y adecuando siempre el mensaje a las características y necesidades de la persona usuaria y de la situación en sí.

La atención y consecuente actuación ante las diferentes llamadas recibidas va a ser diferente en uno u otro caso. De esta forma, en función del grado de emergencia que presente la llamada, podremos diferenciar diferentes niveles de actuación.

Los diferentes niveles de actuación quedan explicados en el cuadro adjunto. Revísalo con atención.

De cara a un buen desempeño profesional en el campo de la atención a personas en situación de dependencia en general y dentro del servicio de Teleasistencia de forma más específica, es necesario que nuestro día a día atienda a las siguientes indicaciones o "buenas prácticas profesionales":

• Igualdad de género: Tanto dentro del equipo de trabajo como de cara a la atención de personas en situación de dependencia, hombres y mujeres deben tener derecho a las mismas oportunidades y ser tratadas de forma similar.
• No discriminación: Debemos prestar una atención de calidad a cualquier persona, sin que exista discriminación alguna por cuestiones de clase social, raza o procedencia.
• Calidad prioritaria: La calidad del servicio y la idoneidad y adecuación de los servicios prestados a la persona usuaria debe ser prioritario a cualquier otra cosa.
• Secreto profesional: Como profesionales del servicio de Teleasistencia deberemos guardar siempre la confidencialidad y no hacer público dato alguno referente a las personas usuarias con fines no profesionales.
• Trabajo en equipo: El trabajo en equipo y la coordinación tanto con nuestros compañeros de trabajo como con otros profesionales (personal de emergencias sanitarias,...) van a resultar fundamentales para un desempeño profesional y una gestión de recursos óptima.
• Formación continuada: Para un desempeño profesional de calidad, nuestra formación no debe finalizar una vez conseguido el título de técnico, sino que deberemos seguir formándonos y actualizando nuestro conocimiento al respecto.
• Humanización profesional: Por último, no debemos olvidar que trabajamos con personas y que, por ello, nuestra intervención debe ser lo más humana, cálida, cercana y sensible posible.