Cada persona usuaria del servicio de Teleasistencia presenta una situación personal y unas características concretas que necesitan ser registradas en el centro de Teleasistencia para que de esta forma se les preste una atención lo más individualizada, personalizada y adecuada posible.

Además, en el día a día en el servicio de Teleasistencia sucederán una gran cantidad de acontecimientos (alarmas detectadas, intervenciones,…) que van a necesitar ser registrados de una u otra forma de tal forma que quede constancia de ello de cara a futuras intervenciones y optimicemos el servicio prestado.

Por otro lado, es importante que la información que se recoge debe ser accesible a cualquier profesional, por ello es necesario utilizar un código y unos instrumentos comunes. Para ello, tal y cómo veremos a continuación, existen diferentes instrumentos de registro de dicha información, aunque los más relevantes son las agendas personales y los expedientes personales.

En nuestra época, la época de la tecnología, la información y la comunicación, existe infinidad de instrumentos y recursos destinados al registro y a la utilización de la información. De esta forma, en un primer lugar podemos diferenciar entre:

• Instrumentos para la obtención de información (Aquellos que utilizamos para la recogida de la información). Entre ellos podemos destacar encuestas, entrevistas, cuestionarios,…
• Instrumentos para el registro de la información (Aquellos que utilizamos para el almacenamiento de la información).
• Instrumentos para la distribución de información (Aquellos que utilizamos para la comunicación de la información a un público determinado). Entre ellos podemos destacar notas de prensa, recursos gráficos u otras publicaciones.

Centrándonos en los instrumentos existentes para el registro de la información más utilizados dentro del servicio de Teleasistencia, podemos destacar los siguientes:

• Expediente personal. En el expediente personal se recogerá toda la información de la persona usuaria que resulte vinculante (datos personales, expediente médico, datos del domicilio, personas de contacto en caso de emergencia,…)
• Agendas. Las agendas son un importante recurso del servicio de Teleasistencia que se pone a disposición del teleasistente para facilitar una serie de tareas como son recordar al usuario los medicamentos que debe tomar, la dosis, sus citas médicas,…
• Informes. Son documentos en los que se registran determinadas incidencias o estados concretos de la persona usuaria.

Entre la información que necesariamente debemos registrar en todo centro de Teleasistencia tenemos que distinguir entre:

• Información referente a las personas usuarias.
• Información referente a la organización y funcionamiento del centro o servicio.

Los aspectos más significativos asociados a cada una de las tipologías de información a registrar las enunciaremos a continuación y se recogen de forma esquematizada en la siguiente imagen:

1. Información referente a la persona usuaria.

   Es importante, de cara a una correcta intervención, registrar la siguiente información asociada a las personas usuarias que fundamentalmente quedará registrada en el expediente personal y la agenda:

   • Datos personales de la persona usuaria (datos generales, expediente médico, datos del domicilio, principales necesidades,…)
   • Incidencias, alarmas, accidentes,…que surgen a cada persona usuaria.

   • Datos relativos a la familia o a personas cercanas para posible establecimiento de contactos ante emergencias o incidencias.

2. Información referente al funcionamiento del centro.

   Además de recoger toda la información posible en torno a la persona usuaria, es importantísimo recoger toda la información referente al funcionamiento y la organización del centro de cara a optimizar y mejorar los servicios prestados desde el mismo. Así, es importante registrar la siguiente información:

   • Aspectos referentes a la gestión y utilización de recursos materiales, económicos y humanos.
   • Normas de organización, funcionamiento,…
   • Protocolos de actuación,…
   • Datos estadísticos relativos al funcionamiento.
   • Grado de satisfacción de las personas usuarias y familiares….

Como hemos visto anteriormente, el registro de la información es necesario para el buen funcionamiento del servicio de Teleasistencia. En este sentido, podemos decir que registrar la información presenta diferentes finalidades o necesidades entre ellas:

• Dejar constancia fiel y real de las diferentes intervenciones que se realizan desde el servicio.
• Potenciar la coordinación y el trabajo en equipo dentro del servicio gracias a la circulación fluida de la información.
• Adecuar nuestra intervención a las características de cada persona usuaria y prestar una atención lo más completa e idónea posible.
• Obtener información acerca de los procedimientos de intervención seguidos y la adecuación de los mismos.
• Analizar el funcionamiento del centro con el fin de optimizarlo.
• Prevenir posibles negligencias, intervenciones inapropiadas, accidentes o desatenciones.

Por último, debemos indicar, que el registro de la información debe reunir los siguientes requisitos o características:

1. Objetividad. Debemos registrar la información sin impregnar los datos con su manera de pensar o de sentir.
2. Validez. Que nos sirva realmente para algo, y que no sea información carente de utilidad.
3. Fiabilidad. Lo que se registra debe asemejarse a la realidad, sin exageraciones ni atenuar.
4. Práctica. Cómo indicábamos anteriormente, el registro de la información debe servirnos para prevenir, corregir o mejorar en nuestras intervenciones.
5. Código universal. La información debe recogerse usando para ello un lenguaje común para que todos los profesionales y personas interesadas puedan tener acceso a la misma.
6. Participación. En el registro de la información deben participar, en mayor o menor medida y en función de sus competencias y atribuciones profesionales, todos los miembros del equipo de trabajo.

Existen diferentes técnicas y procedimientos a seguir para llevar a cabo el registro de la información en el servicio de Teleasistencia.

En función de los profesionales que intervienen en el registro de la información podemos distinguir diferentes técnicas o procesos de recogida y registro de información:

• Registro unipersonal directo. Cada profesional dejará constancia de la información relevante en el expediente o agenda de la persona usuaria a raíz de la realización de una atención determinada. Este registro lo realizará el propio profesional de forma directa y quedará grabado de tal forma que todos los profesionales del equipo de trabajo tengan acceso a dicha información de cara a futuras intervenciones.

• Registro lineal o en cascada. No todos los profesionales tienen un acceso directo a la modificación de expedientes o agendas, sino que existe una persona responsable del registro de la información (a modo de secretario). De esta forma, el resto de profesionales de Teleasistencia dejarán constancia por escrito en una hoja o parte de incidencias y éste pasará a la persona responsable de registrar la información en el expediente, agenda de la persona usuaria u otra base de datos del servicio.

Cuando una persona se da de alta en el servicio de Teleasistencia, resulta de vital importancia para el correcto funcionamiento del servicio que, además de instalar los dispositivos pertinentes en el domicilio de la persona usuaria, se realice un expediente lo más completo posible a la persona usuaria.

Este expediente debe recoger una gran cantidad de información detallada en torno a la persona usuaria, generalmente en torno a los siguientes aspectos:

• Descripción de estado personal (aspectos físicos, psicológicos, sociológicos y afectivo-emocionales que se consideren de interés) e informes al respecto.
• Datos de la persona usuaria.
• Datos del domicilio de la persona usuaria (dirección, teléfono de contacto,…)
• Datos de familiares, vecinos y/o personas cercanas a la persona usuaria (teléfonos de contacto,…).

Aunque es cierto que cada centro o servicio de Teleasistencia va a poseer su propio modelo de expediente personal y que pueden existir determinadas diferencias entre el modelo de expediente utilizado en un servicio de Teleasistencia y otro, estas diferencias suelen estar más asociadas a la forma y al orden que al contenido en sí.

No obstante, podemos indicar, en base a lo recogido en la presentación anterior (Datos a recoger en el expediente) que todo expediente personal del servicio de Teleasistencia debe recoger, al menos, los siguientes registros:

• Datos personales de la persona usuaria.
• Descripción del estado personal (informe personal).
• Datos referentes al domicilio personal.
• Datos referentes a personas de contacto en caso de posibles emergencias o necesidades del servicio.

Las agendas son un recurso más utilizado por el servicio de Teleasistencia que posibilitan en correcto control y seguimiento de las personas usuarias del mismo. Estas agendas van a optimizar el desempeño profesional del teleoperador de Teleasistencia y, por consiguiente, la atención prestada a las personas usuarias.

Aunque las alarmas avisan al teleoperador cada vez que se detecta alguna incidencia en el domicilio de la persona usuaria, no ocurre lo mismo en el caso de las agendas de trabajo, ya que éstas necesitan ser programadas periódicamente.

Es en base a esta programación de acuerdo a la cual se realizaran desde la aplicación informática los avisos al teleoperador para que éste actúe al respecto (realizando las llamadas pertinentes, la visita al domicilio, ...).

La función principal de las agendas es la de recordar y realizar un control y seguimiento a la persona usuaria en base a aspectos como la toma de medicación, el recordatorio de citas médicas, etc. Así, podemos decir que, en líneas generales, las agendas son programadas ante casos como:

• Recordatorios (tomas de medicación, citas médicas, otros,…).
• Verificación de estado personal.
• Acompañamiento personal (ante situaciones de soledad).
• Control y seguimiento de la evolución de la persona usuaria.

La programación de agendas debe centrarse los siguientes aspectos:

• Temporalización de llamadas (frecuencia, duración, fecha y hora de llamadas,..)
• Motivos de la llamada (recordatorio, apoyo personal, compañía,…).
• Número de llamadas a realizar (a la persona usuaria y por el profesional en un día).
• Personas a las que llamar cada día (por parte del profesional determinado).

Hasta ahora, los instrumentos de registro de la información que hemos estudiado eran instrumentos de registro previos a la intervención y en base a los cuales vamos a guiar y orientar dichas intervenciones.

Pero además de dichos instrumentos de registro de la información, es importante estudiar los informes, otro de los instrumentos de registro más utilizado en el servicio de Teleasistencia, esta vez de forma posterior a una intervención y utilizado con la finalidad de registrar y dejar constancia de aquellas incidencias surgidas durante nuestra intervención.

Estos informes, tal y como recogemos en la siguiente imagen, supondrán posibles modificaciones sobre las agendas y el expediente personal y por lo tanto tendrán una incidencia directa sobre las futuras intervenciones.

Trascendental es en nuestro quehacer es el registro de la información generada por la llamada, que se especificará en un informe que utilizará como base para posteriores actuaciones.

Este informe se archivará en el expediente de la persona usuaria.

En el se reflejará de manera objetiva toda la información que tengamos sobre la o las actuaciones se hayan llevado a cabo. Así, cualquier persona que lo lea, podrá tener una perspectiva clara de lo ocurrido y de la atención que se haya llevado a cabo.

Cualquier operador puede efectuar el seguimiento de una alarma que previamente haya gestionado otro, por lo que ese informe ha de tener toda la información para atender convenientemente a la persona usuaria.

Existen infinidad de tipos de informes y son muchas las clasificaciones que podemos realizar de los mismos en función del criterio para clasificar al que atendamos (tamaño, extensión, naturaleza del mismo, finalidad, elemento analizado,...).

En líneas generales, en la siguiente tabla recogemos los tipos de informes más comunes en el servicio de Teleasistencia, estúdiala con atención:

Aunque existen diferentes modelos de informes y no existe un modelo común, podemos indicar que todo informe debe estar compuesto, al menos, por los siguientes elementos:

1. Título del informe: Todo informe debe comenzar exponiendo claramente de qué informe se trata y dar una clara idea acerca de qué es lo que se recoge en el mismo. Para ello debemos comenzar recogiendo un título adecuado a tal efecto, por ejemplo “Informe anual de calidad de la prestación del servicio. Generalmente se suele comenzar con una portada en la que se recoja este título, sino es así, el título siempre aparecerá en el encabezado de la primera página.

2. Datos generales: En este apartado se recogerán todos los datos relativos a la realidad (persona, intervención, servicio,…) sobre la que se realiza el informe. Así, por ejemplo, si se trata de un informe personal, aquí se recogerán todos los datos personales de la persona sobre la que se realiza el informe (nombre, dirección, fecha de nacimiento, edad,...)

   En este mismo apartado se suelen recoger aspectos como fecha y hora de realización del informe, persona o personas que lo realizan,…

3. Cuerpo del informe: Este apartado constituirá el grueso del informe y es aquí donde se recogerá detalladamente toda la información. Generalmente a su vez se diferenciarán diferentes subapartados, entre ellos:
   • Breve resumen del informe.
   • Antecedentes.
   • Descripción y análisis de los diferentes aspectos sobre los que versa el informe.
   • Conclusiones extraídas.
   • Recomendaciones.

   • Otros.

4. Anexos: En ocasiones, se suelen incluir determinados documentos que acompañen al informe con los que dar mayor rigurosidad e información al respecto. Entre los elementos que se suelen anexar al informe encontramos: posibles cuestionarios utilizados para extraer la información, pruebas médicas, resultados de analíticas, gráficos estadísticos,…

En los informes la información se recoge de manera impersonal y objetiva. Será la persona que recibe el informe la que deberá realizar la lectura, el análisis y la interpretación al respecto de dicha información.

Pero en muchas ocasiones, la información recogida en el informe suele acompañarse de ciertas recomendaciones, sugerencias, conclusiones,…que guiarán a la persona que recibe el informe a la hora de interpretar dicho informe.

En cualquier caso, cuando realizamos un informe debemos tener presente, al respecto de la información que debe recoger, los siguientes aspectos fundamentales:

• Todo informe debe tener título y contener la fecha en la que se realizó (incluso la hora).
• Todo informe debe recoger el nombre completo de la persona que realizó dicho informe.
• La naturaleza de la información que recojamos va a depender de la tipología de informe que realicemos.
• La información que recojamos debe ser una información útil y no detenernos en recoger aspectos sin importancia o que no resulten vinculantes.
• La información que se recoge en un informe debe ser clara y concisa.
• Los informes suelen recoger cierta información, sobre todo aquellos de carácter privado, que debe resultar confidencial.
• En ocasiones, el uso de imágenes gráficas o tablas puede ayudar a que la información contenida en el mismo sea más accesible.

En líneas generales, todo informe responde a la siguiente estructura:

1. Portada o carátula.
2. Índice (en aquellos casos en los que la extensión del informe es de pocas páginas se suele omitir).
3. Cuerpo del informe.
4. Anexos.
5. En algunos casos, se suelen incluir otros elementos como bibliografía utilizada o recomendada (en este caso se incluirían antes de los anexos ya que éstos siempre van al final).

A su vez, cada uno de estos apartados queda explicado en la siguiente tabla:

De cara a la correcta redacción y presentación de los informes, es necesario atender a una serie de aspectos. Éstos se recogen en la siguiente imagen:

En la siguiente tabla exponemos una serie de consejos que debes tener en cuenta de cara a la correcta redacción y presentación de un informe, estúdialos con atención:

Los informes son un instrumento muy útil pero que precisa de la dedicación de un tiempo determinado a la realización del mismo ya que en éstos se recoge una amplia cantidad de información detallada, por lo que no todos los casos son susceptibles de realizar un informe sobre ellos.

Es necesario tener claro en qué casos puede ser conveniente y /o recomendable la realización de un informe y en cuáles no. En este sentido, debemos tener presente que la realización de un informe suele llevarse a cabo en los siguientes casos:

• Cuando la persona usuaria se va a dar de alta en el servicio.
• Cuando la persona usuaria en cuestión va a cambiar de servicio, ya que es conveniente informar al centro o servicio de destino de las circunstancias personales de la persona usuaria.
• Cuando la persona usuaria o algún familiar así lo demande, siempre que sea por una causa lógica y razonable.
• Ante cualquier incidencia de una gravedad considerable.
• Tras petición del servicio de supervisión, inspección o seguimiento del servicio.

Como personal operador del centro hay aspectos que no podemos solucionar, cuando esto ocurre deberemos notificar dichas circunstancias mediante la elaboración de hojas de incidencias.

Podemos distinguir entre ellas: Incidencia por agenda no realizada por usuario no localizable, Incidencia generada por agenda tras emergencia, Incidencia por solicitud de recursos o información, incidencias técnicas, incidencias por reclamaciones de la persona usuaria o familiares.

En cuanto a las averias, estas se producen sin aviso generalmente suelen ser ajenas al servicio, algunas de las más relevantes son: desconexión del equipo de la línea telefónica ,causasmeteorológicas, situaciones provocadas por obras,problemas con la compañía telefónica.

Prestar un servicio de calidad se ha convertido hoy día en una necesidad inexcusable y, por ello, en la obsesión de muchas empresas.

Entre los indicadores de calidad que cualquier servicio debe poseer en general encontramos:

• Grado de consecución de los objetivos perseguidos por el servicio.
• Porcentaje de intervenciones solventadas óptimamente por el servicio.
• Correspondencia (similitudes y diferencias) entre el servicio esperado y el servicio que se ha prestado realmente.
• Optimización y eficiencia de los recursos (relación entre costes y recursos empleados e intervenciones realizadas).
• Grado de satisfacción de las personas usuarias.

Centrándonos en el servicio de Teleasistencia, los indicadores de calidad serían:

• Rapidez de atención de la llamada.
• Capacidad de intervención (número de llamadas que puede atender,…).
• Incidencias solventadas con precisión e idoneidad de las intervenciones prestadas.
• Amplitud del servicio (personas y zonas a las que llega).
• Calidad y actualización de los dispositivos y recursos de Teleasistencia utilizados.
• Recursos y entidades que trabajan en colaboración y utilización óptima de los mismos.
• Trato dispensado a las personas usuarias y familiares (adecuación, personalización,…).

Cuando se quiere conocer la calidad de un servicio, la opinión de las personas usuarias del mismo resulta fundamental. En este sentido, es necesario establecer unos mecanismos de recogida de información al respecto de la opinión y la satisfacción de las personas usuarias, incluso familiares, a cerca de los servicios prestados.

Existen diferentes mecanismos, instrumentos o posibilidades útiles para conocer la opinión de las personas usuarias, entre ellos, los más utilizados son, dadas las características del servicio, son las encuestas telefónicas.

A la hora de realizar una encuesta telefónica con la que medir y opinar la opinión y la satisfacción de las personas usuarias es necesario seguir los siguientes requisitos:

• Las preguntas deben ser claras y concisas.
• Se debe usar un vocabulario y una terminología sencilla y adecuada a las características de las personas usuarias.
• A ser posible, las preguntas deben dar pie a una respuesta con una sola palabra (si o no, un valor numérico,…) para que el análisis de las mismas sea sencillo y los más objetivo y cuantitativo posible.
• No deben realizarse encuestas excesivamente largas, ya que podríamos agobiar o aburrir a la persona encuestada.
• Se debe elegir una muestra a la que pasar la encuesta que resulte representativa del colectivo de usuarios del servicio; para ello, la muestra deberá estar compuesta por personas de diferentes edades, de diferente género y, a ser posible, de diferente clase o rango social.

En el mundo de la atención a personas en situación de dependencia prestar un servicio de calidad va a resultar imprescindible, sobre todo si tenemos en cuenta las características y la vital importancia del servicio que prestan. Al igual que en el mundo de la sanidad, aquí la calidad es fundamental y los errores suelen tener consecuencias nefastas.

Así, dicho proceso de evaluación consistirá en analizar una serie de aspectos que van a conectar directamente con el servicio como son:

• Los servicios prestados y los resultados generales de los mismos.
• El grado de consecución de los objetivos planteados.
• La opinión que tienen las personas usuarias del mismo.
• Las nuevas necesidades y demandas sociales.
• Las negligencias o incidencias resueltas de forma desafortunada.
• Las relaciones en el equipo de trabajo.
• Otros…

Una vez analizados todos estos aspectos, se deberán emitir diferentes propuestas de mejora y/o otras alternativas de actuación o de intervención con las que mejorar los servicios prestados y, en definitiva, obtener una mayor calidad en el servicio.

Cuando se atiende una incidencia, ya sea por llamada directa de la persona usuaria o por la generación de una alarma, es necesario recoger dicha incidencia y dejar constancia de ella en los diferentes instrumentos de registro del servicio de Teleasistencia (expediente personal, hoja de incidencias,..).

Evidentemente, en función de las características o la naturaleza de la incidencia y de la gravedad de la misma, el registro de la misma será más o menos detallado pero, en cualquier caso, siempre habrá que dejar constancia de ella (salvo en casos concretos en los que la llamada no tiene gravedad alguna o era una llamada insignificante como por ejemplo aquellos casos en los que la llamada ha sido de forma involuntaria).

El registro de estas incidencias es necesario ya que:

• Nos ayudará a completar y actualizar el expediente personal de la persona usuaria y, por tanto, a actuar en futuras incidencias de forma correcta.
• Nos aportará información acerca de las intervenciones atendidas y a llevar un control de las mismas.
• En caso de posibles reclamaciones, nos servirá como prueba de la atención prestada.
• Nos ayudará, como veremos a continuación, a mejorar el servicio.

El registro de una incidencia nunca debe quedarse únicamente en recoger cierta información y almacenarla sin más en un archivo de datos. Registrar una incidencia tiene una finalidad que va mas allá y que no debemos olvidar.

Así, cuando se registra una incidencia determinada esta debe ser sometida a un proceso de análisis a partir del cual valorar la idoneidad de la intervención realizada y establecer posibles mecanismos o propuestas de mejora para incidencias futuras. El siguiente esquema puede servirnos a comprender la utilidad que el registro de la información tiene de cara a mejorar el servicio.

El contexto laboral en general y el de la Teleasistencia en particular (cambio de institución, cambios legislativos, nuevos compañeros,...) no es algo estático, ya que nuestra sociedad en general y el ser humano en particular, están sometidos a un continuo proceso de cambio que nos hace evolucionar. Por ello, el profesional de Teleasistencia por un lado y el centro o la empresa por otro,  deben ser conscientes de estos continuos cambios y tener la capacidad suficiente para asimilarlos y, sobre todo, una gran predisposición para adaptarse a ellos.