CAC05.- La comunicación con el cliente/usuario.

Icono de iDevice Orientaciones para el alumnado

En esta unidad del Módulo Profesional de Comunicación y atención al cliente vas a abordar la importancia de la atención al cliente/usuario para la empresa y la fidelización del cliente. Arrojaremos luz sobre la estrecha relación que el servicio de atención al cliente guarda con las relaciones públicas. Veremos las funciones que desempeña el departamento de atención al cliente, sus técnicas propias y los puentes con las relaciones públicas.

El cliente es el bien con el que trabaja el servicio de atención. Mediante la clasificación y el análisis según distintas variables intentaremos conocer un poco mejor al cliente, para dotar al profesional del servicio post-venta de las herramientas necesarias para realizar un buen trabajo.

Datos generales de la Unidad de Trabajo
Nombre completo del MP Comunicación y atención al cliente. Siglas MP CAC
Nº y título de la UT 05.- La comunicación con el cliente/usuario.
Índice o tabla de contenidos
  1. El cliente.
    1. Concepto.
    2. Tipos de cliente.
      1. Cliente interno.
      2. Cliente externo.
  2. La atención al cliente en la empresa.
    1. Variables que influyen en la atención al cliente/usuario.
    2. Posicionamiento e imagen de marca.
  3. El departamento de atención al cliente.
    1. Documentación implicada.
    2. Sistemas de información y bases de datos.
  4. Las Relaciones Públicas.
    1. Elementos de las Relaciones Públicas.
    2. Funciones de las Relaciones Públicas.
  5. Técnicas de atención al cliente.
    1. Procedimientos de obtención y recogida de información.
    2. Canales de comunicación con el cliente.
    3. Tipos de canales de comunicación.
    4. Dificultades y barreras.
Objetivos

El principal objetivo es aplicar técnicas de comunicación identificando las más adecuadas en la relación y atención a los clientes/usuarios.

Temporalización
(estimación) 		Tiempo necesario para estudiar los contenidos (h) 22
Tiempo necesario para completar la tarea (h) 5
Tiempo necesario para completar el examen (h) 1
Nº de días que se recomienda dedicar a esta unidad 14
La temporalización anterior no deja de ser una estimación media, ya que el tiempo a invertir va a depender mucho de las circunstancias personales de cada cual.
Consejos y recomendaciones

Esta unidad, al ser la última dedicada a la comunicación, es más general que las precedentes, pone el acento en el cliente/usuario, como el elemento imprescindible que es dentro del proceso de venta y post-venta. Cuanto mayor sea el dominio de los temas anteriores a éste, con mayor facilidad se encararán los contenidos que aquí se desarrollan.