Este vídeo nos presenta dos problemas frecuentes en la atención al cliente. En la primera secuencia, una empleada de banco responde a un cliente que no puede hacer nada para solucionar su inconformidad. La empleada argumenta que es la política de la empresa y el cliente se marcha indignado amenazando con retirar su cuenta de dicha sucursal. La secuencia se repite, pero, esta vez, la empleada atiende al cliente de manera que consigue su conformidad al contemplar las siguientes claves que antes no supo ver: reunir información, buscar soluciones y sugerir alternativas. En el segundo ejemplo, un dependiente desatiende a una clienta arguyendo que el artículo que busca no está en su sección. La clienta se marcha enfadada. Al igual que en la secuencia del banco, la situación se repite con mejor resultado cuando el dependiente comprende que debe prestar atención para poder aclarar el problema y si no puede ayudar buscar a alguien que sí pueda.