CAC06.- Gestión de consultas, quejas y reclamaciones.

Icono de iDevice Orientaciones para el alumnado

En esta unidad conocerás el concepto de consumidor, sus derechos y deberes y la normativa en materia de consumo, sin olvidar a los organismos públicos y privados que lo protegen.

También, evidentemente, verás las reclamaciones y las quejas y aprenderás a diferenciarlas, como se gestionan y tramitan y descubrirás por qué tienen tanta importancia para las empresas.

Por último, tratarás los procedimientos y procesos existentes para la resolución de las reclamaciones, principalmente, la mediación y el arbitraje.

Datos generales de la Unidad de Trabajo
Nombre completo del MP  Comunicación y atención al cliente. Siglas MP  CAC
Nº y título de la UT 06.- Gestión de consultas, quejas y reclamaciones.
Índice o tabla de contenidos
  1. El consumidor.
    1. La protección del consumidor y/o usuario.
    2. Derechos de los consumidores.
    3. Deberes de los consumidores.
  2. Normativa en materia de consumo.
    1. Legislación europea, estatal y autonómica.
  3. Instituciones y organismos de protección al consumidor.
    1. Entes públicos.
    2. Entes privados. Asociaciones de consumidores y cooperativas de consumo.
  4. Reclamaciones, quejas y denuncias.
    1. ¿Qué es una reclamación?, ¿Qué es una queja? ¿Y una denuncia?
      1. El valor de las reclamaciones para nuestra empresa.
    2. Tramitación y gestión.
      1. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación: recepción y registro.
      2. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación: tramitación y resolución.
    3. Configuración documental de la reclamación. La hoja de reclamaciones.
  5. Mediación y arbitraje.
    1. Concepto de la mediación.
      1. Características de la mediación y del mediador.
      2. El procedimiento de la mediación.
    2. El Sistema Arbitral de Consumo. Definición, legislación aplicable y ventajas.
      1. Personas físicas o jurídicas que intervienen. Las Juntas Arbitrales de Consumo.
      2. Adhesión de empresas al Sistema Arbitral de Consumo.
    3. Procedimiento.
Objetivos

Adquirirás los conocimientos básicos para gestionar las reclamaciones y quejas, conociendo la normativa al respecto y los posibles procedimientos para resolverlas.

Temporalización
(estimación) 		Tiempo necesario para estudiar los contenidos (h)  24
Tiempo necesario para completar la tarea (h)  5
Tiempo necesario para completar el examen (h)  1
Nº de días que se recomienda dedicar a esta unidad  13
La temporalización anterior no deja de ser una estimación media, ya que el tiempo a invertir va a depender mucho de las circunstancias personales de cada cual.
Consejos y recomendaciones

Te aconsejamos que para la realización de la tarea leas con detenimiento los contenidos. A lo largo de los mismos tenéis un caso práctico que conecta lo estudiado con el mundo de la empresa, debes leerlo.