OTM06.- El control de la calidad y medioambiente del servicio de transporte.

1. La calidad en la prestación de un servicio.
   1. Conceptos básicos de calidad.
   2. Enfoques sobre calidad.
   3. Incidencias en la prestación de un servicio.
2. Gestión de calidad en la prestación de un servicio de transporte.
   1. Dimensiones de la calidad de servicio.
   2. Modelos de medición de la calidad de servicio.
   3. Modelo servqual: aplicación.
   4. Evaluación del coste de la no calidad.
3. La estadística en la medición de la calidad de servicios.
   1. Obtención de información primaria: técnicas de investigación.
   2. Obtención de información primaria: las encuestas.
   3. El cuestionario: diseño.
   4. El cuestionario: elementos, estructura y tipos.
   5. El cuestionario: tipos de preguntas.
   6. Tratamiento de la información: la estadística.
   7. Técnicas de evaluación estadística.
   8. Medidas de posición central.
   9. Medidas de dispersión.
   10. Técnicas de inferencia estadística.
4. Sistemas de gestión medioambiental del transporte de mercancías.
   1. Legislación medioambiental.
   2. Desarrollo del sistema.
   3. Primeras fases de desarrollo.
   4. Fases de implantación y control.
   5. Herramientas de gestión medioambiental.

El objetivo general del ciclo que alcanzas con esta unidad es:

1. Describir y establecer protocolos de calidad del servicio y líneas de actuación en las relaciones con los clientes, utilizando las técnicas de comunicación adecuadas para transmitir y recibir información y atender a las reclamaciones y quejas, asegurando la satisfacción del cliente y, en caso necesario, acudiendo siempre que sea posible a procesos de mediación y arbitraje, para gestionar las relaciones con clientes.

Las competencias profesionales asociadas a esta unidad son:

1. Elaborar y gestionar los planes de transporte, los planes de producción, los planes de operaciones y flujos de almacén y los tráficos diarios, asignando los recursos humanos y materiales y subcontratando con empresas, si es necesario, para optimizar el nivel de servicio establecido con el cliente.
2. Realizar la planificación de rutas de larga distancia y la confección de rutas de reparto la mejor combinación posible de modos de transporte, subcontratando el servicio si fuera necesario, minimizando tiempos y recorridos y realizando el seguimiento de flotas de vehículos y mercancías de forma que se garantice el tránsito por distintos países y la integridad de las mercancías y viajeros, para asegurar el nivel de satisfacción y calidad del servicio prestado al cliente.
3. Gestionar las relaciones con clientes, en su caso en inglés, realizando el seguimiento de las operaciones para satisfacer sus demandas, incidencias, y reclamaciones de forma adecuada, asegurando el nivel de servicio prestado.
4. Generar entornos seguros en el desarrollo de su trabajo y el de su equipo, supervisando y aplicando los procedimientos de prevención de riesgos laborales y ambientales, de acuerdo con lo establecido por la normativa y los objetivos de la empresa.
5. Supervisar y aplicar procedimientos de gestión de calidad, de accesibilidad universal y de "diseño para todos", en las actividades profesionales incluidas en los procesos de producción o prestación de servicios.

Te recomiendo estudiar detenidamente la unidad y prestar especial atención a las presentaciones o animaciones que encontrarás, además de los enlaces externos propuestos como “para saber más” y “debes Conocer” ya que enriquecerán los contenidos.

Comprueba que entiendes cada apartado realizando las autoevaluaciones propuestas, recuerda que te dan información de los aspectos más importantes de los contenidos.

Es recomendable seguir la exposición de los casos prácticos ya que te sitúan en un entorno real para estudiar los contenidos.

Analiza detenidamente los ejercicios resueltos porque te ayudarán a comprender los cálculos estadísticos.

Una vez hayas estudiado detenidamente la unidad, realiza la tarea propuesta.