2.6.- Control de no conformidades, análisis de datos y mejora.

Aunque sigas todos los procedimientos fijados, podrás encontrarte con productos o servicios que no cumplan con las especificaciones definidas. Además del seguimiento y medición de los procesos, la norma ISO 9001 indica que deben reflejarse por escrito otras actuaciones, como el control de no conformidades, el análisis de datos o los procesos de mejora.

En la norma se señala la obligación de controlar el tratamiento de los productos o servicios que, en las inspecciones o ensayos realizados en el proceso, han sido declarados como no conformes. Esto supone que se refleje por escrito un procedimiento, con la estructura que ya has visto, para el tratamiento de las no conformidades, indicando las acciones para corregir la no conformidad.

Después de las operaciones de seguimiento y medición, obtendrás información útil que debe ser estudiada para obtener resultados. El tratamiento y análisis de los datos recopilados nos informa sobre:

• La percepción de calidad del cliente sobre el producto que le suministramos.
• La calidad del producto realizado en relación con la totalidad de sus requisitos.
• La posibilidad de aplicar la mejora continua a los procesos y productos, corrigiendo las no conformidades presentadas y aprovechando al máximo todas las oportunidades de mejora.
• La posibilidad de mejorar el suministro de los proveedores.

Si el volumen de datos es alto, es preciso recurrir a técnicas estadísticas avanzadas, normalmente con aplicaciones informáticas. Los resultados obtenidos te servirán para realizar procesos de mejora continua. Estos abarcan las siguientes acciones:

• Acción correctiva. En el momento en que se detecte una no conformidad, la organización debe estar preparada para corregirla y para eliminar definitivamente la causa o causas que la han originado, con el fin de que nunca vuelva a producirse. Para ello se define un procedimiento que incluirá:
  • El estudio de las no conformidades internas y las detectadas por los clientes.
  • La determinación de las causas que las hayan podido producir.
  • La eliminación o modificación de las causas que eliminen los efectos perniciosos.
  • El control de la eficacia de las medidas correctivas adoptadas y la confirmación de la desaparición de los efectos.
• Acción preventiva. No sólo se trata de realizar acciones correctivas, también es necesario desarrollar acciones preventivas. El mantenimiento programado de las máquinas sería un ejemplo. En un sistema de calidad, la organización deberá establecer un procedimiento documentado para el estudio y aplicación de acciones preventivas, que eliminen las causas de potenciales no conformidades. Dicho procedimiento deberá incluir:
  • El estudio de las no conformidades potenciales.
  • La evaluación de los efectos y la determinación de las causas.
  • La eliminación o modificación de las causas que eliminen los efectos perniciosos.
  • El control de la eficacia de las medidas correctivas adoptadas y la confirmación de la desaparición de los efectos.
  • El registro los resultados de las acciones tomadas.