La comunicación es la base para nuestras relaciones sociales, la base del almacenamiento de experiencias propias y de los demás. Pero hay algo más complejo, nuestra inteligencia se desarrolla paralelamente a la capacidad de comunicarnos. Si no nos comunicamos no desarrollamos el potencial de nuestra inteligencia.

Definamos Comunicación. Su definición actual más general dice que la comunicación es la transmisión de una información entre dos entidades. Pensemos, por ejemplo, en un ordenador mandando un archivo a la impresora o en un apretón de manos entre dos personas que han cerrado un trato (aunque los saludos están cambiando en la época post-pandemia). Ambos casos se ciñen a esta definición pero sus connotaciones son muy diferentes.

Una visión más enriquecida estima que la comunicación se define como el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información, mediante habla, escritura u otro tipo de señales. Lógicamente, esta segunda definición es mucho más acertada para definir la comunicación entre personas. En la empresa nos comunicamos con personas y el componente afectivo, es decir, todo aquello que acompaña a la simple información (gestos, tono, imagen…), tiene tanta importancia como la propia información que transmitimos.

El objetivo de la comunicación no es emitir un mensaje en condiciones perfectas y ya está, no, lo fundamental es percibir que este mensaje ha llegado a su destino y que ha sido interpretado como quiere el que lo envió.

Pero el ser humano es incapaz de recordar todos los mensajes que recibe, por ejemplo, a lo largo del día. Sólo recuerda algunos de ellos que le impactaron más que el resto. Y la retentiva es función de parámetros bastante caprichosos o variables de unos individuos a otros. Influye el orden de llegada de los mensajes, su relación con pensamientos previos, su novedad o incluso la relación con su propio "ego". También la repetitividad del mensaje es decisiva y esta característica es un arma clásica del lenguaje publicitario y comercial.

Como hemos visto, hay una infinidad de formas de comunicarse. A veces, las diversas formas son similares o análogas y otras veces, no parecen tener mucho que ver unas con otras. Por ejemplo:

• Una conversación de dos personas en la mesa de un café.
• Un mensaje enviado a través de correo electrónico.
• Una clase presencial de un profesor o una profesora que imparte una materia a un grupo de alumnos y alumnas en un aula.
• La visión de una película de cine.
• Un artículo de divulgación sobre vehículos eléctricos en una revista del sector.
• Un mensaje de texto enviado entre teléfonos móviles.
• Los mensajes que circulan por el bus de datos de una red informática.
• Un envío de documentos por fax.
• Una pieza musical interpretada por una orquesta
• Un policía municipal que alza la mano para detener el tráfico.

¿Por qué consideramos la comunicación como un proceso?

Algo tan natural para el ser humano como comunicarse, ¿obedece a esta definición de proceso? La respuesta es afirmativa. La comunicación supone la realización de un conjunto de actividades: articular palabras, escribir con bolígrafo o teclado, gesticular , escuchar, leer, etc. con una finalidad determinada.

No siempre se trata sólo de transmitir un mensaje sin más. Piensa en un poema, una ópera o un cuadro. El autor o la autora de este mensaje podría habernos trasladado la información de una manera más sencilla. Pero su intención es despertar en el receptor de su mensaje unos sentimientos según su sensibilidad.

Reflexiona también en que, cuando alguien nos trasmite una información dentro de un mensaje, nos puede traspasar además una influencia, una sensación que nos predisponga o nos desagrade. Y esa parte del mensaje no tiene por qué ser ni casual ni sincera. Te pongo un ejemplo conocido por todos. Recibimos una llamada telefónica para informarnos de las bondades de tal producto. Nuestro interlocutor o nuestra interlocutora, rápida y repetidamente nos llama por nuestro nombre de pila. Podría fácilmente ahorrárselo, pero en su protocolo de actuación se lo exigen para intentar transmitir una sensación de cercanía, familiaridad y confianza, especialmente en un medio tan frío como el mensaje telefónico.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

Ya que acabamos de comprobar que la comunicación es, efectivamente, un proceso, vamos a estudiar ahora cuáles son los agentes y elementos que integran este proceso. Un esquema simple nos ayudará a fijar ideas:

Es decir, el proceso comunicativo se desarrolla de la siguiente forma:

• Nace de un agente denominado EMISOR. Hablando de comunicación humana, el emisor es la persona que manda el mensaje. En algunas ocasiones particulares puede existir un emisor múltiple (piensa en algún caso) aunque no suele ser lo más normal. El emisor genera y codifica el mensaje. Como iremos desarrollando posteriormente, en esa codificación no se encuentra sólo la información, sino que aparecen otros elementos de carácter afectivo.
• Por el contrario, el RECEPTOR es la persona o personas a las que les llega el mensaje del emisor. En este caso es muy frecuente que los receptores sean más de uno, fácilmente miles o millones a través de los medios de comunicación de masas. El receptor decodifica el mensaje y lo interpreta. ¿Interpretará lo que quiere el emisor que interprete?
• El MENSAJE es el conjunto de informaciones objetivas y afectivas que transmite el Emisor.
• El CANAL es el camino o medio que permite que el mensaje llegue del emisor al receptor. Muchos autores consideran que el canal es el medio físico de transmisión. Otros lo consideran como un conjunto de medios físicos y de interacción entre emisor y receptor que da lugar a distinguir entre canal personal e impersonal como veremos después.
• El CÓDIGO es el conjunto de normas y protocolos en los que se codifica el mensaje. Para que el proceso de la comunicación sea efectivo, emisor y receptor deben conocer el mismo código. Piensa en una persona que se dirige a ti en una lengua desconocida, te puede decir lo que estime oportuno. Él emite su mensaje, emplea correctamente el canal (te llega el sonido) pero desconoces su código. No has interpretado el mensaje.

A estos dos agentes y tres elementos de la comunicación, se les unen otros tres que también tienen su importancia:

• El RUIDO es la perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo. Se puede dar en cualquiera de sus elementos, son las distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen de la televisión, por ejemplo.
• El CONTEXTO es la situación en la que se produce la comunicación. Evita ambigüedades y malos entendidos. En el contexto influyen cuestiones de situación física (del lugar en el que se establece la comunicación), psicológicas, sentimentales, culturales, etc.
• La RETROALIMENTACIÓN es la capacidad del receptor para reaccionar ante le recepción de un mensaje. No siempre puede llegarle al emisor. Una cuña radiofónica sí puede provocar agrado o desagrado, pero no existe mecanismo de retroalimentación, esto es, es un canal impersonal. Una entrevista, en la que la retroalimentación es continua, es un ejemplo de canal personal.

ETAPAS DE LA COMUNICACIÓN

Una vez que hemos definido los elementos que intervienen en la comunicación, vamos a fijarnos en las etapas que se desarrollan al realizar una comunicación.

• La primera etapa es la codificación. En ella, el emisor decide el código en el que va a enviar el mensaje y lo codifica. Lo normal es que sea algo tan simple como empezar a hablar o a escribir aunque a veces puede no ser tan automático. Por ejemplo, ante un auditorio en el que hay personas que no conocen la lengua del emisor, podría utilizarse también otro idioma para codificar el mensaje.
• La segunda etapa corresponde a la transmisión. En esta etapa, el mensaje codificado por el emisor recorre el canal escogido. Algunas veces el canal lo elegimos nosotros entre varios posibles. Un gesto en vez de un mensaje oral. Una llamada telefónica en lugar de una carta. Una cuña radiofónica publicitaria (anuncio en la radio), frente a una campaña de buzoneo. La elección incorrecta del canal muchas veces trunca el que la comunicación llegue eficazmente al receptor o a los receptores que queramos. También puede ocurrir que, aunque el mensaje llegue, el receptor se sienta molesto por el canal escogido. Imagina que hemos hecho unas mejoras en las redes de abastecimiento de agua  y como control de la satisfacción del cliente queremos hacerle una encuesta. Decidimos visitar a los clientes en su casa para que nos facilite sus opiniones con la mayor comodidad. Sin embargo los hay que no están en casa y además a algunos clientes no les gusta la invasión de su intimidad para algo que consideran ajeno. En vista de esto, decidimos mejor realizar las encuestas telefónicamente. Pero otro grupo de clientes no acaban las encuestas porque no les gusta estar más de tres minutos al aparato. Pues las mandamos por correo electrónico. Pero los hay que no tienen o no lo facilitan y otros no mandarán la encuesta. Cada tipo de receptor, en cada momento o circunstancia puede preferir un canal de comunicación u otro. Acertar con la elección facilita la comunicación, pero equivocarse por completo la hace inútil.
• La tercera etapa es la de recepción. El mensaje por su canal llega al receptor. La cuestión es si llega en condiciones o en la recepción sufre una pérdida de información. Esta etapa suele ser la más sensible al ruido. Por ejemplo, en un mensaje oral en la calle en el que deja de percibirse una parte porque pasa un ruidoso camión. O porque el móvil pierde cobertura y dejamos de oír un trozo del mensaje. Sin embargo, el ruido también puede estar presente en la codificación (en el ejemplo del orador que se dirige en dos lenguas, puede tener alguna dificultad en la traducción) y en la emisión (a veces vemos a los presentadores de TV pedir que les bajen el retorno porque el eco de su propio mensaje les distrae y les impide hilar su discurso con normalidad).
• La cuarta etapa es la decodificación del mensaje por parte del receptor. Aparentemente sencillo. Le ha llegado la información, conoce el código común con el emisor y recibe la información. Pero aquí está la "trampa". La comunicación en la mayor parte de los casos, no es sólo información. El mensaje del emisor contiene unas intenciones afectivas que acompañan la mera información. Lograr que el receptor las interprete correctamente según quiere el emisor es igual de importante que la propia información. Esta cuestión, de vital importancia en el plano empresarial, comercial y docente, se abordará más adelante de forma detenida.
• La última etapa es la retroalimentación (si existe) de la comprensión del mensaje por parte del receptor, haciéndoselo saber al emisor. Por su vital importancia en la comunicación interpersonal, nos referiremos a ella en posteriormente

Como fácilmente puedes intuir, los canales de comunicación están ligados, lógicamente, a los sentidos del ser humano. Especialmente la vista y el oído son los sentidos más utilizados como vehículos de comunicación. Los sentidos del gusto y olfato no aportan canales claros por los que circulen los mensajes. El sentido del tacto sí es muy usado en el lenguaje afectivo (caricias o desaires) como complemento de mensajes audiovisuales. En el caso de las personas ciegas, sí que constituye un canal plenamente utilizado para poder leer textos escritos en lenguaje Braille.

Los canales de comunicación que utiliza el ser humano por excelencia son los audiovisuales. El ojo y el oído, sin ser los más perfectos de la creación, habilitan a las personas para mantener comunicaciones numerosas y fiables con sus semejantes. La capacidad de emitir sonidos modulados, de realizar representaciones gráficas y de realizar movimientos de partes de su cuerpo (gestos) complementan a la perfección sus sensores audiovisuales. Por tanto el canal audiovisual es idóneo para que en él se establezcan los medios de comunicación entre personas.

Distinguiremos entre medios de comunicación interpersonales y medios de comunicación de masas.

• Medios interpersonales. Buscan la comunicación entre dos personas, por ejemplo, la conversación presencial, la conversación telefónica, la carta manuscrita, el e-mail, fax, telegrama...
• Medios de masas. Un emisor busca comunicar su mensaje a muchos receptores, aunque la "calidad" de su comunicación sea bastante incompleta, ya que normalmente no hay retroalimentación inmediata, salvo en blogs o similares.
  • Medios visuales: Periódicos, buzoneo, páginas Web de texto e imágenes.
  • Medios auditivos: Radio.
  • Medios audiovisuales: Televisión, Cine, Internet multimedia.

Te darás cuenta de que el potencial publicitario de los medios de comunicación de masas es enorme. Las grandes empresas de nuestro sector pueden permitirse inversiones sustanciales en campañas publicitarias en televisión, cine, radio, periódicos etc., generalmente para divulgar novedades o para estimular a los clientes en aquellos períodos en los que el trabajo desciende. Las empresas intermedias utilizan medios más modestos: radio, Internet y buzoneo con el mismo fin y las pequeñas se quedan muchas veces en el buzoneo e Internet o en el simple boca a boca.

Un nuevo y poderoso medio se ha desarrollado en los últimos años a través de Internet: las redes. Existen redes profesionales dedicadas a la temática propia de su sector, pero el fenómeno del momento son las redes sociales.

No son sólo un tema para jóvenes. Son un fenómeno bien estudiado y con base científica. Según algunos autores, la logística de las redes sociales parte de la teoría de los "Seis grados de separación". De acuerdo con esta teoría, toda la gente del planeta está conectada (como una cadena) a través de no más de seis personas. Cada persona conoce de media, entre amigos, familiares y compañeros a unas 100 personas. Si cada uno de esos amigos o conocidos cercanos se relaciona con otras 100 personas, cualquier individuo puede pasar un recado a 10.000 personas tan solo pidiendo a un amigo que pase el mensaje. Estos 10.000 individuos (generalmente menos porque bastantes pueden ser amigos comunes) serían contactos de segundo nivel, que un individuo no conoce pero que puede conocer fácilmente pidiendo a sus amigos y familiares que se los presente. Si esos 10.000 conocen a otros 100, la red ya se ampliaría a 1.000.000 de personas conectadas en un tercer nivel, y a 100.000.000 en un cuarto nivel ¿y en un sexto nivel?

No hay que subestimar el lado positivo de las redes. Una alabanza a través de una red se valora, además, como real y desinteresada porque es un conocido quien me lo comunica. Menos todavía hay que subestimar su lado "oscuro". Una noticia negativa sobre una empresa, incluso aun cuando su origen sea falso, puede extenderse como una reacción en cadena y hacer un daño irreparable a dicha empresa en muy poco tiempo.

Este fenómeno ha preocupado gravemente a buen número de empresas. Por esta razón han decidido contratar a personal dedicado en exclusiva a comprobar lo que se dice en la red acerca de la compañía. Se trata de contraatacar lo más rápidamente posible para evitar que la mala publicidad interesada no tenga un desmentido categórico y sobre todo inmediato. De este modo, las personas a quienes llegue la información maliciosa tendrán también la versión propia de la empresa y no se dejarán embaucar tan fácilmente.

Pero, ¡cuidado! Debes saber que también existen personas influyentes en la red, aparentemente independientes, que realizan juicios muy positivos acerca de ciertas empresas. En muchos casos, no son tan independientes como uno pueda creer. Han sido bonificadas de algún modo por esas empresas para que les hagan una publicidad positiva. ¿Has oído hablar de los influencers?

Con todo esto, quiero alertarte del peligro que supone creer todo lo que se lee en Internet sin cotejarlo.

BARRERAS

Algunas veces se presentan dificultades durante el proceso de la comunicación. Es conveniente identificarlas para evitarlas, pues si no nuestra comunicación será deficiente o incompleta. A tales dificultades se les denomina barreras en la comunicación. Seguro que ya piensas en el ruido como barrera. Estás en lo cierto, pero no todas las barreras son físicas y tan claras. Vamos a desmenuzar un poco ese término clasificándolas en grupos.

1. Barreras semánticas: el emisor emplea palabras que el receptor comprende equivocadamente o no llega a entenderlas porque no conoce su significado. La información llega incompleta o deformada.
2. Barreras físicas: son las circunstancias que ocurren en el ambiente impidiendo una comunicación normal. Por ejemplo, ruido en una conversación, mala iluminación al leer un cartel, deficiencias en medios electrónicos de comunicación, etc. En el caso de las redes sociales se transforma una relación física y real en una relación virtual que, en muchos casos es una barrera para muchas cosas.
3. Barreras fisiológicas: son las deficiencias que provocan las personas, ya sea el emisor (voz débil, pronunciación defectuosa) o el receptor (sordera, problemas visuales, etc.).
4. Barreras psicológicas: son las más subjetivas y ocultas, y por tanto, las más difíciles de identificar. Representan la situación psicológica del emisor o receptor de la información, ocasionada a veces por agrado o rechazo hacia el propio receptor o emisor, o incluso al mensaje que se comunica. Además, la deformación del mensaje puede deberse a estados emocionales (temor, odio, tristeza, alegría) o a prejuicios de los agentes comunicadores. En muchas ocasiones el emisor o el receptor trata de esconder estas actitudes con técnicas apropiadas. Esto suele llevar a que la comunicación no sea sincera e incluso al engaño. Detectar a tiempo este "engaño", ayuda a utilizar el camino apropiado para reconducir el proceso comunicativo.

Debido a las diversas barreras de la comunicación y a las imprecisiones que se cometen, la información que quería transmitir el emisor va perdiendo fidelidad según progresa el acto comunicativo. Se llama arco de distorsión a la pérdida porcentual de información a lo largo de las fases de la comunicación. Las cantidades perdidas en cada etapa y la total varían según la calidad de la comunicación, pudiendo llegar a sólo el 20% del total inicial.

SUPERANDO BARRERAS

Veamos algunas herramientas que puedes utilizar para superar las anteriores barreras en las comunicaciones cotidianas.

• Escucha activa. La escucha activa es una habilidad que se puede adquirir y desarrollar con la práctica. La escucha activa implica escuchar con todos los sentidos. Además de prestar toda la atención al hablante, es importante que el "oyente activo" también sea "visto" escuchando. Al proporcionar esta "retroalimentación", la persona que habla generalmente se sentirá más a gusto y, por lo tanto, se comunicará más fácilmente, abierta y honestamente. Hay señales tanto verbales como no verbales que transmiten una escucha activa. Los signos no verbales incluyen sonreír (si corresponde), hacer contacto visual, asentir en los momentos apropiados y evitar distracciones. Estas señales no verbales transmiten el mensaje de que estás interesado en lo que te están diciendo. Imagina, por ejemplo, que estás gestionando una obra en el abastecimiento de agua en un barrio y sale una persona airada de su casa protestando por el corte de agua. La actitud de escucha y de comprensión del técnico al cargo es fundamental para gestionar este conflicto.
• Lenguaje simple. Es importante un lenguaje que se pueda entender fácilmente. Evita usar la jerga que empleas con el compañero de trabajo cuando te diriges a una persona sin conocimientos técnicos. Las personas a menudo nos podemos sentir intimidados y tener miedo de admitir que no entendemos el mensaje que se entrega. Una herramienta importante para usar al hablar es hacer una pausa de vez en cuando y hacer preguntas para asegurarse de que se ha entendido nuestro mensaje. También ello permitir que se hagan preguntas para aclarar cualquier punto. Lo mismo en cualquier documento escrito, e-mail, etc. Es importante depurar y simplificar las ideas en los aspectos esenciales. Recordemos que cuando un mismo mensaje llega a diferentes destinatarios, la interpretación es muy diferente y si la comunicación es en cascada (de uno a otro hasta que llaga al último), los errores de comunicación pueden ser muy llamativos.
• Comentarios constructivos. Si bien la retroalimentación que le da al orador el remitente puede ser en ocasiones negativa, es importante que sea de naturaleza constructiva. Las cosas se pueden decir o escribir de muchas maneras sin perder la esencia del mensaje. Pensar en la mejor manera para cada caso y enfocar la comunicación de forma positiva. Por ejemplo, si un compañero no ha ajustado bien las bridas de una válvula y se produce una fuga, podemos centrar el mensaje en su culpabilidad (por tu culpa ahora tenemos que areglarlo y salir tarde) o enfocarlo de manera diferente (vamos a arreglarlo cuanto antes para no salir muy tarde).
• Valorar las redes sociales. En primer lugar procurar que la presencia de una persona, un grupo, una entidad o una empresa en la red sea visible, pero sin atentar contra su prestigio y, en segundo lugar, saber que un pequeño error de comunicación en estas redes puede tener consecuencias muy graves. Profesionalmente e individualmente, las redes sociales aportan información para construir la credibilidad, competencia y honestidad de alguien. Recuerda que en las redes sociales no se pueden controlar los contenidos. Es bueno pensar que cuando se sube algo a Internet, lo puede leer o utilizar cualquiera. Una red social es nuestra comunicación con el mundo, no solo con un pequeño grupo de amigos o compañeros. Por lo tanto, piensa en ello antes de actuar. Pero recuerda, que las personas seguimos valorando las reuniones cara a cara, las llamadas telefónicas y el correo electrónico.  Una red social llega hasta donde llega.

De todas estas formas de comunicación, la más universal es la oral o verbal. La comunicación oral es aquella que se desarrolla a través de la palabra. Mantener una conversación en la que intercambiamos información, pero también actitudes y sentimientos, es algo propio sólo del ser humano.

La comunicación oral requiere que emisor y receptor o receptores coincidan temporalmente, bien físicamente o bien mediante algún medio tecnológico que sustituya la conversación presencial. Por ejemplo, el teléfono (del que hablaremos posteriormente) o la videoconferencia. Usualmente, el primero conecta un emisor con un receptor mientras que la segunda puede conectar varios receptores y emisores. Ocurre que la transmisión inmediata de la información no siempre es necesaria ni a veces conveniente. 

Cuando una persona habla, es decir, cuando se comunica con alguien a través de la palabra, debe cumplir los siguientes propósitos:

• Conocer lo que quiere decir o comunicar.
• Decirlo o comunicarlo con un tono adecuado para que el receptor o destinatario lo acepte.
• Ir diciéndolo de manera que el receptor o destinatario lo entienda a medida que lo oye.
• Decir lo que realmente se pretende comunicar.

Para ello, nos valdremos de los dos componentes de la comunicación oral: el componente intelectual o fondo y el afectivo o forma.

• El fondo es la información que transmitimos. En este tipo de comunicación, especialmente en la conversación entre dos personas, la recepción del mensaje suele estar continuamente contrastada y no debería haber lugar para el equívoco.
• Por contra, mediante la forma, tú puedes enviar un mensaje expresando unos sentimientos que ni siquiera eres consciente de haberlos transmitido. Ello conlleva una mayor posibilidad de malas interpretaciones que conviene dominar.

Aunque volveremos sobre ellos más detenidamente cuando hablemos del lenguaje no verbal, por su implicación directa en la conversación, señalaremos algunos factores que intervienen decisivamente en la transmisión de la parte afectiva de la información:

• El tono de voz: entendiendo por ello el volumen, el ritmo, la velocidad y el propio tono o altura del sonido. El uso de un volumen relativamente bajo, tonos graves y ritmo moderado genera una sensación de confianza en el receptor.
• La mirada: la persona que habla, mira mucho más al receptor que la que escucha. Esto es así porque está buscando la retroalimentación de su comunicación. Una mirada directa a los ojos de nuestro interlocutor o interlocutora significa confianza y sinceridad. Si es huidiza puede generar desconfianza.
• Gestos faciales: nos proporcionan una información inmediata del estado de ánimo del receptor y del emisor durante la conversación. Arrugar el ceño, subir las cejas, torcer la boca, etc., pueden indicarme, por ejemplo, que no estoy encaminando bien la conversación con mi superior o mi compañero.

COMPORTAMIENTOS DEL EMISOR

El emisor del mensaje es la persona que aporta la información al receptor o los receptores. Suyo es el interés de que su comunicación llegue correctamente y sea interpretada como la pensó. Sin embargo, el emisor es un ser humano y como tal, sus condicionantes físicos, emocionales, sociales, culturales, etc. influyen en la imagen que proyecta sobre el receptor. Estos condicionantes son rápidamente cambiantes y a veces, en parecidas condiciones, se puede proyectar una imagen muy distinta.

Los comportamientos más señalados del emisor:

• Apatía: se define como el trastorno de la afectividad que se caracteriza por la impasibilidad de ánimo, estado de indiferencia frente a las personas, el medio o los acontecimientos, que trae consigo una alteración en la capacidad de expresión afectiva por parte del individuo frente a toda una serie de estímulos externos e internos. Cuando estamos apáticos nada nos importa o interesa ni dentro ni fuera de nosotros. Las fuertes preocupaciones propias suelen ser causa de la apatía, amén de causas físicas o enfermedades.
• Antipatía: es el sentimiento de aversión que, en mayor o menor grado, se experimenta hacia alguna persona, animal o cosa. Si estamos antipáticos con alguien consideramos todo lo que nos evoca como negativo y perjudicial para nosotros. Identificamos su comportamiento como un ataque. Por esto, nuestro trato es desconfiado, rudo y hasta grosero.
• Simpatía: es la inclinación afectiva entre personas, generalmente espontánea y mutua. También se define como el modo de ser y carácter de una persona que la hacen atractiva o agradable a las demás. Efectivamente, cuando estamos simpáticos se establece con el otro una corriente de mutua consideración, somos amables, alegres, posiblemente sinceros y esperamos del receptor el mismo trato.
• Empatía: es la capacidad del emisor de personalizar la manera en que siente el receptor, y compartir sus sentimientos. Se trata de ponerse en el lugar del otro, entendiendo sus sentimientos: penas, alegrías, miedos, motivaciones, actitudes, etc. Para lograrlo, debe haber una retroalimentación correcta que lleve al conocimiento de la personalidad del receptor.

COMPORTAMIENTOS DEL RECEPTOR

El receptor no es un ente pasivo que no expresa sus sentimientos ante nuestra comunicación. La información que le transmitamos puede provocar en él diversas reacciones que conviene identificar, diferenciar y analizar para lograr que nuestra conversación llegue a ser productiva. Están tipificadas las conductas del receptor:

• Conducta agresiva: el receptor considera (con razón o no) que el contenido de nuestra comunicación le es desagradable o injustificado. Su reacción es agresiva o violenta con el interlocutor y la respuesta es defensiva y ansiosa. Ante esta situación, el emisor debe analizar por qué el receptor se comporta así. Podría ser que el propio emisor hubiese cometido alguna falta de cortesía o tacto en cuyo caso se debería reconducir la situación. Pero también hay una "táctica" de algunos interlocutores consistente en exagerar su agresividad para intentar que el emisor suavice sus planteamientos porque le desagrade una situación de tensión. En estos casos, lo mejor es ser concluyente en los contenidos, amable en las formas pero sin ceder un ápice.
• Conducta pasiva: El receptor considera la situación desagradable o injustificada. En vez de reaccionar como antes, se aguanta y acepta la situación aunque no le guste, asintiendo o disculpándose. En este caso, si el receptor piensa que el emisor tiene alguna razón aunque lejana, acepta la crítica. El emisor puede entonces aplicar un modelo de crítica constructiva y dialogada que lleve al receptor a sentirse mejor. Por el contrario, si el emisor trata de hacer "leña del árbol caído" se puede encontrar que la reacción pasiva se torne en agresiva.
• Conducta pasivo-agresiva. El receptor vuelve a considerar desagradable o injustificada la situación. En esta ocasión se aguanta y acepta el planteamiento pero intentando molestar lo más posible a la persona o personas ante las que ha tenido que claudicar. Actúa agresivamente pero de un modo encubierto. Suele ser la conducta más problemática para lograr los fines del emisor.
• Conducta asertiva. El receptor que considera la situación desagradable o injustificada argumenta libremente aquello que no le gusta. Defiende su posición con firmeza, pero sin agresividad, y propone alternativas que puedan llegar a satisfacer a todos. Es la conducta más constructiva y al ser detectada por el emisor debe ser aprovechada para lograr un entendimiento rápido y eficaz.

Reflexiona un momento la necesidad que tiene una sociedad de que sus integrantes adopten actitudes asertivas. El acuerdo y la negociación son capaces de acercar posturas muy distantes siempre que exista respeto hacia los pensamientos del otro. Con una persona que sostuvo un discurso contrario a mis intereses y a quien acabé convenciendo, aunque fuera parcialmente de mis ideas, se puede haber creado un vínculo afectivo positivo. Por el contrario, si la disputa terminó de forma agresiva, a buen seguro que se habrá generado uno absolutamente negativo.

Como habrás comprobado muchas veces, la comunicación oral entre dos personas implica un continuo cambio de papel entre el emisor y el receptor. Esto es, se establece un diálogo. En el punto anterior vimos los posibles comportamientos que pueden adoptarse cuando uno hace de emisor o de receptor. Llegamos a la conclusión de que el comportamiento idóneo era la empatía por parte del emisor y la receptividad por parte del receptor. En el caso de una conversación podremos tomar todo o parte de alguno de esos modelos. No siempre se logra.

Las causas intrínsecas para encontrar dificultad a la hora de comunicarse con otra persona son:

• La capacidad de proceso de la información es limitada. Si la información que circula entre dos personas está mal distribuida, la persona que recibe la mayor cantidad de información puede saturarse. El emisor de esa información la ha obtenido en mucho más tiempo y no es consciente de que quiere que el receptor la asimile en mucho menos.
• La subjetividad innata del ser humano. Interpretamos a nuestro modo el mensaje que se nos presenta. ¡Cuántas veces hemos tenido que oír en una conversación decir a uno de los dos interlocutores la frase "No, no es eso, me has interpretado mal"!
• Falta de argumentación al exponer las ideas. Decir "esto es así porque lo digo yo" impide que el receptor del mensaje pueda sentirse partícipe de ellas y las asimile como algo propio.
• Realizamos continuas suposiciones a lo largo de la conversación. Lo cual nos lleva a conectar pensamientos a la vez que tratamos de seguir escuchando, cosa que muchas veces se logra. Pero si la profundidad de la información que nos facilitan es alta, la cosa cambia y habremos tenido un lapso de desconexión.
• No saber si la persona que nos escucha nos ha comprendido. Porque, generalmente, si una persona tiene desde el principio dificultades de comprensión y no lo da a entender a su interlocutor, éste prosigue y al terminar su exposición, el receptor del mensaje no se ha enterado de nada. Por vergüenza o desgana no lo dice, pero el emisor sospecha que es así y por más que insiste el receptor le confirma que lo ha comprendido perfectamente.
• El comportamiento inadecuado, por antipático o apático por parte de uno y agresivo o pasivo-agresivo por parte del otro. Faltar al respeto, elevar el tono de voz, utilizar gestos desafiantes llevará la conversación al terreno de la discusión acalorada y estéril.

Entendemos por rol (del inglés role, papel interpretado por un actor) el papel que una persona asume en una situación, en nuestro caso, en el acto de comunicar. Generalmente, son interesantes los distintos roles que adoptan las personas dentro de un grupo. El caso más señalado, dentro de nuestros propósitos, es el comportamiento en un equipo o grupo de trabajo.

Estos roles han ido evolucionando con la sociedad. Antes, el nivel cultural de muchas personas era menor, por lo que su aportación a un grupo de trabajo era el de auxiliares para realizar tareas encomendadas. Conforme las personas alcanzaron una mayor cualificación se vieron capaces de aportar su visión y experiencia y el grupo de trabajo aumentó su creatividad. Sin embargo también se complicó su organización.

No es fácil encasillar las distintas personalidades en unos roles cerrados. Cada persona es diferente y no encaja a la perfección en uno solo. Sin embargo, algunos autores se atreven a señalar cinco roles clásicos en los grupos o equipos de trabajo:

1. El rol de "gurú". El diccionario define gurú como "Persona a quien se considera maestro o guía espiritual, o a quien se le reconoce autoridad intelectual". En el caso de un equipo de trabajo, la segunda parte de la definición es más apropiada. El gurú es la persona del grupo que debate con todos. Es capaz de entender diversas posturas acerca de un tema. Se considera libre para aportar novedades ya que no se siente apegado a la consecución de resultados. Sin embargo, por su trayectoria o conocimientos, el resto del grupo no se lo reprocha sino que le respeta y admira.
2. El rol de líder. El líder concreta el comportamiento asertivo del grupo. Hace hincapié en aquello que debe ser prioritario. Señala las líneas de actuación. Es igual de asertivo pero sabe "arengar" o animar el trabajo del grupo para conseguir un fin concreto. Logra que los demás le sigan y se contagien de su entusiasmo. Se ha ganado la confianza del grupo, no por ser infalible sino por su perseverancia y entusiasmo.
3. El rol del gestor. Es un gran comunicador. Basa su mensaje en una argumentación precisa. Emplea la conducta asertiva con la que defiende sus argumentaciones sin estridencias ni cerrazones mentales innecesarias y contraproducentes. Su característica principal es argumentar siempre basándose en razones que tiene bien reflexionadas pero sabe escuchar al resto del grupo.
4. El rol del innovador. Es la persona con una gran capacidad de persuasión. Sabe transmitir la comunicación buscando el consenso y aglutinando a los miembros del equipo. Suele ser de personalidad muy agradable y empática. Logra influir en los demás desde el autoconvencimiento que tienen los demás acerca de la bondad de su mensaje.
5. El rol de realizador. El realizador es la persona del grupo que inicia la comunicación. Expresa sus ideas de forma concreta utilizando palabras sencillas que todos comprenden sin dificultad. Es la persona que sabe transmitir fácilmente la información a los demás.

Hemos visto los elementos que dificultan las relaciones interpersonales. Por el contrario, para lograr una conducta que nos ayude a conectar con la persona con la que vamos a comunicarnos deberemos cumplir con algunos principios básicos como son:

• No subestimar a las personas: Tenemos que aprender a valorar a las personas si queremos dirigirlas y conectarnos con ellas.
• Tener la mentalidad abierta para el cambio: si tú crees que puedes cambiar para mejorar los demás también pueden hacerlo.
• Buscar puntos de coincidencia que nos ayuden a superar aquellos otros en los que discrepamos.
• Iniciar nosotros el contacto con los demás.
• Respetar las diferencias que tengamos con los demás. Echarlas por tierra supone menospreciar a la persona con la que queremos comunicarnos.
• Tratar de escuchar y comprender antes de ser escuchado y comprendido, es decir, ser empáticos.
• Recompensar la confianza de nuestro interlocutor con nuestra sinceridad.
• Verificar la conexión lograda con las personas sobre las que quiero influir.

La comunicación escrita, permite intercambiar información de una manera más pausada. El tiempo en el que llega la información no es tan importante. Cuando transmitimos un mensaje escrito, tenemos el propósito de que sea leído, pero no inmediatamente como en una llamada telefónica. Pretendemos que la comprensión del mensaje sea más reflexiva, pues el mero hecho de la lectura implica directamente atención. Además, el mensaje ha sido planificado y revisado por el emisor y el receptor puede releerlo y analizarlo. La forma clásica de envío de mensajes escritos era el correo ordinario con el mensaje enviado escrito en papel. El sistema de correos es eficiente aunque con sus limitaciones en el tiempo. El telegrama supuso una revolución en la comunicación porque permitió el envío y recepción de mensajes en tiempo real o con un mínimo retraso.

En 1971 Ray Tomlinson un ingeniero informático estadounidense, ideó la forma de mandar mensajes de un ordenador a otro. Nació el correo electrónico, en un principio para redes empresariales, pero después como lo conocemos hoy en día. Aunque la limitación del tiempo de llegada del mensaje se ha reducido casi a cero, las características propias de la comunicación escrita siguen estando presentes.

La comunicación escrita en la empresa se emplea continuamente: cartas a clientes y proveedores, comunicaciones internas, citaciones, tablones de anuncios, etc. Debemos saber comunicarnos correctamente por escrito, pero vivimos en un mundo muy audiovisual en el que, muchas veces, las personas perdemos o no desarrollaron las capacidades para codificar un mensaje escrito con facilidad, es decir, que no redactamos bien y se cometen errores sintácticos y de ortografía. En el punto anterior hablamos de la imagen personal que proyectamos en Internet. Imagínate lo que supone para ella una nota firmada, plagada de incorrecciones y faltas de ortografía o, lo que es peor, un mensaje en la página Web de la empresa para la que trabajas.

A la hora de expresarnos por escrito, a veces tenemos dificultades, "no nos salen las palabras". ¿Cómo podemos mejorar y lograr un estilo aceptable?

Si eres aficionado a la lectura, persevera, es la mejor forma de poder dominar la expresión escrita. Si no lo eres mucho, te recomiendo que venzas esa pereza inicial y que leas, porque al disfrutar con los libros de grandes escritores y escritoras no sólo te lo pasarás bien, sino que aprenderás a expresarte mucho mejor.

¿Sueles escribir cartas u otro tipo de documentos? ¿Qué "formato" crees que deben tener las cartas dentro de la empresa, formal o informal? ¿Se redactan según las mismas reglas todos los documentos en la empresa?

Vamos a analizar algunos de los documentos característicos que se generan en la actividad empresarial.

• La carta. Para comunicarse con los clientes, los proveedores y el público en general, la empresa utiliza la carta comercial, ya sea en soporte de papel o mediante correo electrónico. En muchas ocasiones la carta supone el primer contacto que establece con la empresa con sus futuros clientes; por tanto, se debe cuidar mucho su forma y estilo.

  Si nos proponemos que una carta sea efectiva y que dé una buena imagen de nuestra empresa, deberemos decidir sobre el esquema, formato, diseño y estilo antes de escribirla. La figura adjunta muestra las partes en las que se divide una carta y su colocación clásica.

Antes de escribir la carta necesitamos pararnos a pensar lo que queremos comunicar. Debemos tener claros los objetivos, los hechos, la o las personas a las que nos dirigimos y el estilo de su redacción. Este último será coloquial o formal según la relación con el destinatario. Sin esa información es mejor acogerse al tono formal. El tono de una carta empresarial deberá ser siempre cortés y respetuoso. La comunicación, clara y concisa y a poder ser personalizada. En la época de las máquinas de escribir esto era farragoso, a base de papeles de calco. Hoy en día, la ofimática permite enlazar fácilmente una base de datos con una carta modelo y lograr que aparezcan múltiples cartas personalizadas sin esfuerzo. A esta técnica se la conoce con el anglicismo de "mail merge". También permite el archivo de muchas cartas para que quede constancia o como modelo de otras al usarlas como plantilla. Dentro de los programas de tratamiento de textos son una referencia el Microsoft Word de pago o el Open Office Writer de Oracle gratuito.

• El informe. El informe por escrito es uno de los documentos más comunes en toda empresa. Permiten que varias personas reciban hechos y razonamientos relativos a un tema de interés para la compañía. Los cinco pasos para realizar un informe son:
  1. Preparación;
  2. Investigación;
  3. Organización;
  4. Redacción;
  5. Revisión.

  La persona que lee un informe agradece que éste sea preciso y claro y con una conclusión señalada. Al redactar un informe debe evitar escribir sobre cuestiones abstractas, se deben desechar informaciones que no estén directamente relacionadas con la causa del informe (ir al grano) y tratar de anticiparse a las preguntas que pudiesen surgir tras su lectura.

• Comunicaciones o mensajes cortos. Suelen ser comunicaciones internas de la empresa, por ejemplo entre diversos departamentos. Su finalidad suele ser organizativa o de citación. Su uso en papel ha sido desplazado por el correo electrónico, más rápido, sin posibilidades de extravío, con constancia de la fecha y hora del envío y con posibilidad inmediata de acusar el recibo. Se debe incluir en ellos:
  • El remitente;
  • El destinatario;
  • La fecha de la comunicación;
  • El asunto, tratado de la forma más resumida posible.
• Los avisos de tablón. Clásicamente, un tablón de anuncios era una superficie plana, amplia, generalmente de corcho con los bordes rematados, en la que se colocaban comunicaciones impresas en papel para los trabajadores y las trabajadoras. Normalmente se fijaba en la pared de entrada al centro de trabajo y se ordenaban por secciones. Su utilidad era relativa porque los trabajadores y trabajadoras no le prestaban toda la atención requerida. Hoy día puede sustituirse por correo electrónico o si el texto es pequeño, por ejemplo una convocatoria, por mensajes de texto al teléfono móvil.

Cada vez en mayor medida los informes estandarizados son realizados de forma automática por muchos programas de gestión o de control de equipos e instalaciones. Por ejemplo, un buen equipo de medida de niveles de cloro en el agua elabora un informe a partir de los datos obtenidos; un instrumento de alineación de ejes de alta gama, además de orientar al técnico sobre las diferentes operaciones que ha de hacer para medir las desviaciones de la alineación del motor con una turbina de presión, proporciona los resultados finales en un formato de informe con una gran claridad gráfica. El sistema de gestión de una gran planta de depuración de aguas residuales, usualmente estructurado de forma modular para acceder de forma diferenciada a distintas utilidades, permite extraer informes de todo tipo en función de los niveles de acceso permitidos.

No obstante, sigue siendo necesario escribir y redactar informes, observaciones, sugerencias, documentación o estudios de alternativas. Por ello, es importante tener en cuenta las recomendaciones generales al redactar y las específicas aplicables a contenidos técnicos. La primera es que antes de escribir hay que plantear un guión o planificar lo que se va a decir. En documentos breves no se necesita formalización alguna, pero en documentos algo más extensos, es necesario hacer un diseño de la estructura y contenido e, incluso, de las fuentes o datos a investigar para, posteriormente, organizar el trabajo de redacción. A continuación, hay que redactar de un modo claro, directo, sin errores y convincente. Más abajo se dan algunas recomendaciones. Finalmente, cualquier escrito debe ser revisado y, posteriormente, corregido o modificado. Con frecuencia es bueno dejarlo reposar un tiempo antes de volverlo a revisar.

Además de los documentos anteriormente citados, en la relación de las empresas con la administración se utilizan otros que tienen unas características propias:

• El oficio: es un documento que emplean los organismos oficiales para comunicarse con los particulares o con otras instancias de la administración. Tiene como característica principal que además de remitente, destinatario y fecha, se añade al encabezado una referencia para su registro y posterior archivo.
• La instancia: la instancia o solicitud es un escrito que se dirige a la Administración pública solicitando alguna cuestión referente a la normativa legal vigente. Se inicia con los datos del solicitante. A continuación se coloca el epígrafe EXPONE: en el que se detallan los hechos que nos conducen a la solicitud. Debajo de éste irá el SOLICITA: en el que se especificará el fin de la solicitud. Luego se coloca el párrafo ADJUNTA: en el que se relacionan aquellos documentos que se aportan como base para tramitar la solicitud. Por último la fecha, firma y el cargo de la administración a quien va dirigida.
• El certificado: es un documento expedido usualmente por las autoridades (aunque también por particulares) en el que se constata la existencia de una situación específica. Tiene un encabezamiento referente a la persona que expide el certificado, un CERTIFICA: en el que se relacionan los elementos de los que se da fe y finalmente firma, sello y fecha.

Caso aparte es la presentación de documentación mediante procedimientos telemáticos y firma electrónica

La comunicación no verbal sirve de refuerzo en nuestros mensajes cuando nos comunicamos con los demás. ¿Opinas que sólo supone un apoyo, o crees que en determinadas situaciones es una forma de comunicación en sí misma?

Los elementos más destacados de la comunicación no verbal son nuestros gestos, movimientos, postura, la distancia que tenemos respecto a nuestros interlocutores, etcétera. Su importancia es a menudo superior incluso a la propia información que se emite. Es decir, tan importante es el "cómo comunicamos", los sentimientos que transmitimos, como la información que queremos hacer llegar al receptor.

Muy a menudo la comunicación no verbal es involuntaria y, por ello, difícil de controlar. Esto puede ser para bien o para mal, según la interpretación del otro. Se considera que es más sincera que la comunicación verbal puesto que revela sentimientos e intenciones. Por lo tanto, si tú observas detenidamente ciertos detalles del interlocutor como la postura corporal, la mirada, el gesto, etc., podrás obtener una importante información adicional.

Esta cuestión la debes tener muy en cuenta en determinadas situaciones que se presentan en la vida diaria. En las entrevistas personales, de trabajo por ejemplo, el entrevistador o la entrevistadora profesional presta mucha atención al lenguaje no verbal de las personas entrevistadas, ya que le puede proporcionar una información valiosa acerca de su verdadera personalidad o idoneidad para ocupar un puesto de trabajo. También la técnica comercial se puede apoyar en el análisis del lenguaje no verbal para calibrar las intenciones o las expectativas.

Todos hacemos uso de la comunicación no verbal. Seguro que en alguna ocasión has guiñado un ojo, has torcido el gesto, has sonreído o has usado un tono cariñoso para hablar con alguien que te gusta. Sin embargo, ¿eres consciente de cuáles son los elementos que usamos en la comunicación no verbal?

Pasamos a describirlos:

• El paralenguaje. Es el conjunto de cualidades de la voz que utilizamos consciente o inconscientemente para apoyar o contradecir los signos verbales. Por ejemplo, la vocalización, el uso de ciertos sonidos no lingüísticos (como la risa, el bostezo, el llanto o el gruñido), distorsiones e imperfecciones del habla, pausas repentinas, repeticiones, silencios momentáneos. Con el paralenguaje puede intuirse el estado de ánimo y la actitud del interlocutor y también, se le puede confundir a posta o no. Cambiar el tono y modulación de la voz, alternar diversos ritmos, suelen identificarse con las personas dinámicas y extrovertidas. Las personas que se expresan de forma lenta y monótona proyectan una imagen de aburridas y frías. Un volumen excesivo puede irritar al oyente, al igual que uno excesivamente bajo de forma reiterada por la dificultad para oírlo. El paralenguaje está sujeto a diferencias culturales. Un ejemplo sería una petición de matrimonio: en España, por ejemplo, si una persona le pregunta a otra si quiere casarse con él/ella y la segunda persona se queda en silencio, esa situación suele interpretarse como si le hubiera dicho “no”. Sin embargo, por el contrario, en países como Japón, si la segunda persona realiza un silencio después de que otra le haya formulado la misma pregunta, quiere decir que sí quiere contraer matrimonio.
• La kinesia (lenguaje corporal). La kinesia estudia los movimientos corporales. No existe una relación perfecta entre movimientos corporales aislados y la expresión de sentimientos, pero sí tienen significado cuando se observan en conjunto. Se han realizado estudios y trabajos estadísticos con grupos de personas de países con cultura similar a la nuestra que han relacionado actitudes y movimientos corporales:
  • La postura de la cabeza: hacia arriba indicaría actitud neutra en la escucha, inclinada hacia un lado sería síntoma de interés pero inclinada hacia delante de desinterés.
  • La expresión facial: La frente/cejas, los ojos y la zona de la boca son capaces de transmitir alegría, tristeza, miedo, sorpresa, ira o rechazo. La sonrisa forzada implica engaño.
  • La mirada: mirar a los ojos es signo de sinceridad, pero si el tiempo es excesivo puede molestar, una mirada esquiva, o sea, no fijar nunca la vista en nadie es síntoma de inseguridad.
  • Los movimientos de las manos: son bastante instintivos, especialmente al dirigirse a grupos. Un dedo apuntando connota agresividad contra los oyentes, por contra, las manos abiertas que enseñan las palmas, se asocian a la honestidad y sinceridad. Si se orientan hacia abajo, dominio y autoridad. Si las manos están ocultas o tapan la boca parece que el emisor oculta algo o engaña.
  • Los brazos y piernas cruzados denotan desacuerdo o rechazo a lo que se escucha.

• La proxémica (proximidad física). Se entiende por proxémica el estudio de la percepción que tienen las personas acerca de las distancias que mantenemos con nuestro interlocutor al comunicarnos con él. El territorio es el espacio que una persona considera como propio. Es como una esfera concéntrica a la persona que considera como un espacio privado. No respetarlo provoca cambios gestuales y emocionales que alteran el proceso comunicativo. La zona que alguien puede considerar excesivamente próxima depende de la relación personal entre los interlocutores. Según esto Edward Hall estableció cuatro zonas de interacción personal:
  • Zona íntima: de 15 a 45 cm. Sólo se permite el acceso a personas queridas. Si otra intenta entrar es rechazada.
  • Zona personal: Entre 46 cm y 120 cm. Separación normal entre personas entre compañeros o en una reunión.
  • Zona social: entre 1,20 y 3,6 metros. Distancia que se mantiene con personas que no se conoce bien.
  • Zona pública: más de 3,6 metros. Es la distancia típica para dirigirse a un grupo de personas, sobre todo desconocidas.

La cronémica (uso del tiempo en comunicación).  Una persona acostumbrada a un rápido ritmo de vida tratará de decir lo máximo en el menor tiempo posible; sin rodeos y hablando deprisa. En cambio, una persona habituada al ritmo tranquilo del empleará más tiempo, dando más detalles y hablando pausadamente.

Abundando en el tema de los elementos que "acompañan" a la información que comunicamos, convendrás conmigo en que hoy en día la imagen que proyecta la persona tiene una importancia creciente. ¿Piensas que la imagen personal es una cuestión exclusiva del atuendo o del corte de pelo?

Podemos afirmar que no es así.

Si estás trabajando de mecánico en el taller y un cliente quiere hablar contigo, es obvio que no esperará hablar con alguien trajeado, pero, exhibir limpieza, vestir una indumentaria apropiada y en buen estado y recibir al cliente con un trato correcto y amable, puede dar una muy buena imagen al taller.

Por supuesto, todas las características del lenguaje no verbal vistas anteriormente influyen en nuestra imagen. Además añadiremos las normas de urbanidad y cortesía. Ten presente que la mayor parte de las empresas de nuestro sector prestan servicios a su clientela. Por tanto, una imagen agradable y un trato amable contribuyen a crear una buena imagen del conjunto de la empresa. Incluso cuando se ocupa un puesto de trabajo que no es de trato directo con el público hay que cuidar estas cuestiones. Pero hay algo más. Aunque está claro que no todas las personas somos iguales, se ha demostrado que una buena imagen personal contribuye a la autoconfianza y la autoestima individual. Dichos elementos son fundamentales en el desarrollo de la persona y muy demandados en el mundo laboral.

Cuando se produce el primer encuentro con una persona los cinco primeros minutos son vitales. La idea que se forman de uno, suele persistir y reforzarse. En el caso que la imagen que dimos fuese positiva, estupendo, pero si fue negativa, se tardará mucho más tiempo en hacer cambiar la opinión del interlocutor o la interlocutora y el problema es que en la imagen de un negocio, normalmente, el margen para "reconquistar" al cliente es estrecho o no existe, porque siempre hay una empresa competidora dispuesta a quedarse con nuestra clientela.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA IMAGEN PERSONAL

¿Qué intentarías cuidar para mejorar tu imagen personal? ¿Qué aspectos hacen que la imagen personal de alguien te parezca buena? ¿Cuáles afectan a su imagen como profesional?

Dentro de los factores que influyen en nuestra imagen profesional, se pueden destacar los siguientes:

Identidad profesional. En ella se incluyen todos los conocimientos y habilidades o destrezas que posee la persona para cumplir con su trabajo.

Vestimenta. Efectivamente, como estarás pensando, cada puesto requerirá una indumentaria propia. En una planta de tratamiento de agua se obliga a llevar una indumentaria específica contemplada en el plan de seguridad y en el de calidad, que la propia empresa o institución impone. En subcontratas de redes de abastecimiento, de mantenimiento o de explotación de plantas de agua, no suelen estar tan marcados los elementos simbólicos. No obstante, la vestimenta relacionada con la seguridad en el trabajo es esencial. La limpieza de la ropa de trabajo de planta o taller, junto con algún motivo corporativo, contribuyen a dar imagen de seriedad y competencia. En cuanto al personal comercial y mandos, podríamos considerar que la vestimenta más adecuada (tanto para mujeres como para hombres) consiste en utilizar ropa formal discreta, No utilices ropa envejecida o descolorida. Extrema tu higiene ¡incluso el aliento!, pero no uses perfumes exagerados.

Discurso. Comprende todos los elementos de apoyo del lenguaje verbal como tono de voz, mirada o gestos y los elementos del lenguaje no verbal descritos anteriormente.

Comportamiento. Incluye aspectos como puntualidad, atención, cortesía y dominio de protocolos. Como norma general deberemos plegarnos a la imagen que la empresa quiera que proyectemos. Sin embargo esto debe tratarse de la forma más natural posible o se corre el riesgo de dar una imagen rígida o incluso "robotizada".

Actitud. Entenderemos por actitud el reflejo del carácter o temperamento que proyectamos en nuestro comportamiento, incluso cuando el comportamiento esté dirigido por un protocolo determinado. Tendemos a que la actitud en nuestro trabajo sea muy uniforme. Esto no es malo en sí mismo, pero crea una tendencia a oponerse a los cambios. Las culturas de calidad total en la empresa propugnan una evolución constante. No parar nunca de intentar mejorar. Una actitud poco simpatizante con los cambios dificulta la aceptación de estos modelos.

La identidad profesional o competencia profesional en el puesto de trabajo se tiende a valorar como el aspecto más importante en la imagen empresarial. Sin embargo, dependiendo del puesto, puede estar por detrás de otros aspectos. Por ejemplo, en un técnico de mantenimiento en planta es lógico pensar que la identidad profesional es la más importante de los aspectos de imagen: "es un buen profesional" ya que mantiene a punto los equipos y sabe resolver las averías. Pero esta característica no lo es todo, un profesional no sólo lo es por ser un buen técnico, tiene que colaborar con los compañeros, tener buen trato con los clientes, tener paciencia con los usuarios cuando se quejan de un corte de agua,.... Además, la imagen de una empresa o institución se adquiere, en gran medida, por la imagen profesional de sus trabajadores. Por ejemplo, en el puesto de recepcionista de una mancomunidad de aguas, el trato directo con el ciudadano hace que se deban conjugar conocimientos técnicos con habilidad en las relaciones humanas. Sin conocimientos técnicos, un recepcionista es un mero escritor de lo que le diga el cliente, sin orientarle a él, ni ayudar a los gestores.

En algún momento de nuestra vida todos tenemos que enfrentarnos a una entrevista de selección de personal, conocida vulgarmente como entrevista de trabajo. ¿Cómo dar nuestra mejor imagen posible? ¿Cómo podemos lograr un "buen entendimiento" con la persona que te entrevista? ¿Y si fuese yo quien entrevista? ¿Qué buscaría en las personas entrevistadas y cómo llegaría a obtenerlo?

Como comprenderás esta situación se trata de un caso claro en el que la comunicación interpersonal juega un papel crucial. Veamos, primeramente, a qué llamamos entrevista y cuáles son los tipos más comunes de éstas.

ENTREVISTAS. Se trata de una reunión entre una persona (entrevistador o entrevistadora) y otra u otras personas (entrevistado, entrevistada, entrevistados o entrevistadas). El entrevistador o la entrevistadora es quien ha convocado y preparado el guión de la reunión en busca de una información determinada de las personas a quienes entrevistará. No todas las entrevistas tienen la misma finalidad ni el mismo desarrollo. En el ámbito empresarial existen entrevistas:

• Individuales (con una sola persona entrevistada) o colectivas (con más de una persona entrevistada).
• Internas y externas. En las entrevistas internas tanto entrevistador o entrevistadora como la persona o las personas entrevistadas pertenecen a la empresa. Por ejemplo para solventar problemas entre empleados y/o empleadas o analizar el rendimiento de un equipo. En las externas o bien el entrevistador o la entrevistadora o bien la persona entrevistada es una persona ajena a la empresa. Por ejemplo, una entrevista de selección de personal o una de asesoramiento por un experto o una experta que no trabaja para la empresa.
• Dirigidas, cuando el entrevistador o la entrevistadora formula una serie de preguntas fijas a las personas entrevistadas y éstas responden según un modelo. Abiertas, cuando se permite a la persona entrevistada dar sus respuestas sin limitaciones.

La utilidad o inutilidad de la entrevista depende en gran parte de las habilidades del entrevistador o de la entrevistadora. Como patrón general, quien entrevista debe mostrarse ante la persona entrevistada como una persona dialogante, que sabe escuchar y que es sensible ante las personas. Debe mostrar respeto por las ideas de la persona entrevistada y motivarle para que colabore, aunque por otro lado guarde la distancia emocional con la persona entrevistada. (No porque seamos del mismo equipo de fútbol, ésta va a ser la mejor candidatura). El entrevistador o la entrevistadora debe mostrar cierta flexibilidad en la entrevista, concediendo a la persona entrevistada un margen para que proyecte sus ideas, y nos muestre facetas de su personalidad que debamos conocer. Por otro lado debe controlar que no se salga excesivamente de su guión pues si no, la entrevista se puede prolongar en exceso sin aportar nada interesante.

Quien es entrevistado debe mostrarse sincero. Los y las profesionales de recursos humanos tienen experiencia y medios para saber o sospechar que se les quiere engañar. Por otro lado, deberá tratar de llevar la entrevista hacia los temas en los que se sienta más fuerte y cómodo. Por el contrario intentará evitar (sin forzarlo) aquellos puntos en los que se encuentre menos cómodo o preparado. Tampoco hay que pecar de excesiva pasividad dejándose llevar sin aportar nada propio. En múltiples ocasiones se busca un perfil profesional de alta iniciativa. La lógica prudencia de la persona entrevistada podría ser confundida con pasividad por lo que se deben conjugar momentos de prudencia con otros de marcada iniciativa y decisión.

Proceso de selección de personal

Cuando una empresa, en este caso una planta de tratamiento de aguas o una empresa que presta servicios en las redes de distribución de agua, necesita contratar a personal cualificado, suele poner en marcha un proceso de selección que, con ligeras variantes, suele constar de las siguientes cinco fases:

1. Definición de los perfiles profesionales necesarios, en base a los procesos tecnológicos y los criterios organizativos de cada planta.
2. Búsqueda de candidatos o reclutamiento
3. Proceso de selección de los más apropiados
4. Entrevistas finales para la elección definitiva
5. Periodo de formación y adaptación al puesto de trabajo, con un periodo de prueba inicial.

La definición  de los perfiles tiene componentes tecnológicos y de conocimientos previos, pero también de importantes aspectos personales. Una organización con gran polivalencia, gran importancia dada a las comunicaciones interpersonales, al trabajo en equipo y al entorno internacional, definirá un candidato a técnico de mantenimiento, o de operación, de forma diferente a una planta local con escasas relaciones con otras plantas y donde se busque un perfil mucho más centrado en sus destrezas técnicas para realizar trabajos de reparación de averías o de control rutinario del funcionamiento.

En cuanto al proceso de búsqueda y reclutamiento de aspirantes pueden seguirse varios métodos. Desde el sistema de anuncios en prensa local (porque se prefieren candidatos del entorno), hasta la web de la empresa o los portales de búsqueda de empleo en Internet. Estos procedimientos de divulgación pública de vacantes no están reñidos con las vías internas de búsqueda de perfiles profesionales. Si se busca a un ingeniero, un químico o personal administrativo no especializados en el campo de la gestión del agua; la búsqueda de candidatos es más fácil y aparecen bastantes candidatos sin depurar la búsqueda. No obstante, si se quieren buenos operadores de planta con conocimientos especializados en mantenimiento de plantas de tratamiento, en electricidad o en mecánica de grandes máquinas, las respuestas suelen ser minoritarias y hay que hacer un esfuerzo suplementario de búsqueda de perfiles adecuados.

Una vez obtenida una base de datos con las personas preseleccionadas, que cumplen los requisitos pedidos, empieza un proceso de análisis detallado de candidatos en el que el Curriculum Vitae es el documento de referencia. Por ello, es importante una adecuada elaboración del mismo. Con frecuencia, en esta fase, cuando no es muy voluminoso el número de aspirantes, pueden hacerse entrevistas preliminares por videoconferencia o, incluso, presenciales. En estas entrevistas el objetivo puede ser comprobar conocimientos previos, mostrar ciertas actitudes o conocer las expectativas de las personas preseleccionadas.

Con el conjunto de los candidatos finalmente elegidos, lo interesante es disponer de, al menos, tres personas para cada puesto, se realiza la entrevista final y la selección para la contratación. En esta entrevista final se deben detallar las condiciones del trabajo, de forma más concreta, por parte de la empresa, y el posicionamiento ante las mismas por parte del candidato. Lógicamente, este proceso debe tener la correspondiente garantía de confidencialidad. No parecería muy oportuno llamar a la empresa en la que está trabajando un aspirante para pedir informes antes de adoptar la decisión de la contratación. Los datos esenciales de cada candidato deben obtenerse de los documentos que presenta, de información pública disponible y de los que se obtienen de entrevistas y pruebas personales. Hay que añadir que, no es infrecuente, que una vez seleccionado un buen candidato, y antes de su incorporación al trabajo, su empresa actual contrataque (en el caso de que esté trabajando, cosa muy probable en algunas profesiones con bajo desempleo), le oferte unas mejores condiciones (aumento salarial, ascenso de categoría, mejoras organizativas, etc.). Y, ante esta contraoferta, la empresa contratante deba desestimar a la primera persona seleccionada y tenga que recurrir al siguiente candidato (o entrar en la "puja"). Por eso es importante disponer de un número mínimo de personas aptas, ordenadas según los resultados de la selección.

El proceso de selección finaliza, desde el punto de vista de pertenencia oficial a la empresa, con la firma de un contrato. No obstante, el trabajo de selección, en un sentido amplio, no está terminado, es fundamental la puesta en marcha del acompañamiento necesario al candidato para que "aterrice" exitosamente en su puesto. Ello implica un seguimiento de sus necesidades, un apoyo formativo y una integración social y profesional suficiente. Por ejemplo, plantear un periodo de aprendizaje "a la sombra" de un técnico que realiza su mismo trabajo de forma exitosa, o la organización de algún tipo de acción formativa de apoyo: seguridad, sistemas de control, conocimiento de las instalaciones, etc. La empresa sabe que, un buen técnico en planta no aporta al día siguiente de su contratación el 100% de sus capacidades y conocimientos a la nueva empresa. Ha de transcurrir un tiempo que, dependiendo de la persona y del puesto de trabajo, es, como mínimo, de varios meses. En este tiempo, la persona no debe sentirse abandonada y ha de tener motivación suficiente para aprender de la organización y de sus propios compañeros.

Organizaciones que aprenden

La empresa o la entidad que opera una planta eléctrica o una red de aguas residuales o de agua potable, es la responsable de que el personal contratado tenga la debida cualificación para operar con eficacia y seguridad las instalaciones, y el director o directora de planta juega un importante papel en el desarrollo e implementación de programas de formación inicial de choque y de formación continua.

La preparación para operar grandes equipos, realizar labores de mantenimiento en instalaciones complejas y supervisar el funcionamiento de sistemas de control singulares, no suele adquirirse de forma definitiva en los distintos niveles educativos o en los cursos realizados. La Universidad y la Formación Profesional aportan un conocimiento y unas destrezas dentro de una rama y, excepcionalmente, como ocurre en este ciclo de gestión del agua, una formación más especializada. Sea como fuere, esta formación y cualificación de entrada debe ser complementada por otra formación singular organizada en la propia planta.

Al seleccionar a un candidato para ocupar un determinado puesto, el director de planta, o quien asuma la responsabilidad de la selección, debe apreciar las competencias profesionales, la experiencia y las cualidades personales de los candidatos. Pero, una vez seleccionado, ha de poner en marcha un sistema de formación de acogida que esté relacionada con las responsabilidades que ha de asumir y con los estándares de trabajo usuales en la planta. Por ejemplo, en el tema de seguridad es muy importante asegurarse de que el personal de la central sea muy exigente con el uso de los equipos de seguridad, con los procedimientos de descargos, con los bloqueos o con los comportamientos seguros.

Una empresa que monta, opera o mantiene una instalación perteneciente a alguna de las fases del ciclo del agua, que asuma su responsabilidad laboral, social y medioambiental, será una empresa donde habrá una política clara y rigurosa relacionada con:

• La Seguridad
• La Calidad
• Los Recursos humanos
• La Protección del medio ambiente
• El Reclutamiento de personal
• El Desarrollo de la carrera
• La Motivación del personal
• La Cooperación
• Las Actitudes de planta necesarias.

El proceso debe ser lo suficientemente flexible y receptivo para mantenerse al día de los cambios tecnológicos. Para ello, debe haber interacciones y comunicaciones regulares y mutuamente cooperativas. La organización de una planta debe promover que existan procesos de cualificación fomentados por la estructura organizativa, por los modos de hacer las cosas y por las propias políticas de recursos humanos. Cuando todo ello es una realidad, puede hablarse de organizaciones inteligentes, que aprenden.

¿Alguna vez has asistido a una reunión en la que la gente no se entendía o no llegaba a acuerdos, o que cuando se empezaba a trabajar en serio era la hora en la que debería haber terminado? ¿No has tenido la sensación de perder el tiempo porque la comunicación no era clara?

Vamos a considerar ahora, otra situación laboral en la que la comunicación interpersonal tiene gran importancia: las reuniones de trabajo. Primeramente, definamos lo que son las reuniones y sus principales tipos.

REUNIONES. Se trata de la concurrencia en un local de algunas personas para tratar un tema coordinado por un conductor. Podemos encontrarnos con los siguientes.

TIPOS DE REUNIONES:

• Para informar.
• Para recoger información.
• Para formar.
• Para intercambiar puntos de vista.
• Para llegar a un acuerdo.
• Para generar ideas.
• Para tomar decisiones.

La persona que conduce la reunión debe encargarse de que transcurra de forma activa y de que alcance los objetivos para los que se convocó. Para ello tiene que desempeñar las siguientes funciones:

1. Función de clarificación: el objetivo de la reunión está claro para las personas participantes.
2. Función de control: ayuda al grupo a fijar sus procedimientos, administra el tiempo en los diversos puntos de la reunión y a la hora de repartir el tiempo en las aportaciones de los y las participantes.
3. Funciones de relajamiento: debe eliminar toda tensión que pueda darse en la reunión.
4. Función de dinamización: consiste en motivar al grupo para que la participación sea alta y eficaz.

Por el contrario, en muchas reuniones de trabajo de empresas muy diversas, se puede constatar que existen algunos comportamientos inadecuados a nivel de organización y participación. Estas malas prácticas dificultan la consecución de los objetivos de las reuniones.

Tú recordarás, de tu época escolar, a aquellos profesores y aquellas profesoras que explicaban de maravilla. Y también el caso contrario, otra parte del profesorado, a la que el alumnado le reconocía un nivel de conocimientos alto, pero que se comunicaba mucho peor. Nunca sabremos, realmente, quién sabía más, pero sí sabemos quién era capaz de transmitirnos mejor sus conocimientos. Reflexiona si tú consideras la práctica docente como uno de los procesos comunicativos vitales para una sociedad.

La actividad como profesor, formador o formadora es una de tus posibles salidas profesionales. Existen centro oficiales y numerosas empresas de formación dedicadas a impartir cursos de formación profesional y de formación de perfeccionamiento, que abarcan desde conocimientos que refuerzan la formación básica hasta los de especialización en ramas novedosas. Tanto unos como otros valoran, por supuesto, los conocimientos de sus formadores y formadoras, pero sobre todo su capacidad de transmitirlos.

Pero, sin necesidad de una dedicación a tiempo completo a la formación, muchos profesionales imparten cursos y formación de manera complementaria a su trabajo ordinario. Con cierta frecuencia, una empresa o una entidad pública facilita a sus trabajadores sesiones de trabajo profesional o de formación de refuerzo, que están dirigidas por técnicos de la misma o distinta empresa.

Las características básicas de las personas dedicadas a la formación requieren ser una persona:

• Sincera.
• Empática.
• Considerada.
• Educada.
• Paciente.

Además, para realizar correctamente su función debe:

• Establecer para cada sesión formativa los objetivos a cumplir.
• Organizar y seleccionar los distintos tipos de contenidos, actividades y recursos didácticos.
• Preparar los métodos de evaluación del proceso formativo.
• Integrar las diferentes sesiones formativas repasando los métodos o conceptos necesarios para proseguir.
• Suscitar la capacidad de razonamiento o investigación y la participación activa de todos y todas.
• Regular la correcta cohesión del grupo.

En el ámbito de las actividades técnicas relacionadas con el ciclo del agua, es necesaria la formación debido a la extraordinaria evolución tecnológica de los sistemas incluidos en los procesos, a la evolución en las técnicas de mantenimiento y control. Y, sobre todo, para garantizar que la obtención, el suministro y el reciclado del agua se hacen con parámetro de calidad. La salud de las personas es algo muy serio.