Orientaciones para el alumnado

En esta segunda unidad de trabajo, vas a estudiar algunos conceptos relativos a la atención a los clientes en las empresas de nuestro sector. Si bien estas empresas se pueden agrupar en subsectores de diferente finalidad y funcionamiento, lo cierto es que lograr la satisfacción del cliente al brindarle un buen servicio es la meta de todas ellas para obtener unos resultados económicos beneficiosos.

El conocimiento de las diversas tipologías de clientes puede permitirte prever situaciones que se dan en nuestra relación con ellos y encauzar nuestro servicio correctamente para que el cliente se sienta cómodo. Definiremos también, las cualidades que debe tener un buen servicio al cliente, destacando los factores que intervienen en él y también aquellos malos hábitos que llevan a la pérdida del cliente. También nos detendremos en la atención telefónica.

Datos generales de la Unidad de Trabajo
Nombre completo del MP	Técnicas de comunicación y de relaciones.	Siglas MP	TCR
Nº y título de la UT	02.- La atención al cliente.
Índice o tabla de contenidos	Concepto de cliente y tipos Tipos de clientes La influencia social de clientes El trato con el cliente. Expectativas y demandas del cliente. Técnicas de relación con el cliente. Causas de la pérdida de clientes. Técnicas de obtención de la información del cliente. Cualidades de un buen servicio al cliente. Profesionalidad en el cumplimiento de las obligaciones. Responsabilidades ante el cliente. Responsabilidad social. La atención al cliente. Características de un buen comercial. Atención telefónica al cliente.
Objetivos	Adquirir los conocimientos que se desarrollan en la unidad de trabajo. Aprender o mejorar tus conocimientos acerca de nuestros clientes, dando algunas pautas de comportamiento ante clientes con características especiales. Entender el servicio al cliente como expresión de nuestra profesionalidad, es decir, como meta de nuestro trabajo. Asumir nuestra responsabilidad con el cliente. Y más, nuestro compromiso con él. Aprender o mejorar nuestra técnica de comunicación telefónica aplicada a los clientes. Comprender la importancia del perfil comercial moderno en la atención al cliente.
Temporalización (estimación)	Tiempo necesario para estudiar los contenidos (h)		9
	Tiempo necesario para completar la tarea (h)		2
	Tiempo necesario para completar el examen (h)		1
	Nº de días que se recomienda dedicar a esta unidad		10
	La temporalización anterior no deja de ser una estimación media, ya que el tiempo a invertir va a depender mucho de las circunstancias personales de cada cual.
Consejos y recomendaciones	Trata de encontrar ejemplos de tu experiencia diaria que se amolden a los conceptos que se exponen a lo largo de la unidad. Lee con atención en un ambiente adecuado de silencio y sin que te distraigas. No renuncies a utilizar notas y resúmenes escritos en el estudio. Ten cerca la página del Diccionario de la Real Academia por si alguna palabra no la entendieses. Aprovecha su facilidad de búsqueda. Para la tarea de la unidad, mantén una correspondencia fluida con el tutor.