¿Cuáles son tus marcas favoritas? ¿Por qué prefieres unas tiendas a otras o unos supermercados a otros? Entenderás que todas las empresas, y las de nuestro sector no son una excepción, fundamentan su negocio en satisfacer las necesidades de sus clientes. Si un cliente considera que la empresa ha cumplido sus expectativas, volverá. De otra forma, buscará otra de la competencia para intentar que se cumplan.

Podemos considerar que el cliente de nuestra empresa es lo más importante para ella. Es nuestra fuente de ingresos. Todos nuestros esfuerzos deben concentrarse en lograr que se sientan cómodos con nuestro servicio y que consideren que son tratados con amabilidad, deferencia y sobre todo justicia. Debemos transmitirle que otro no lo hará mejor que nosotros.

Sin embargo, las empresas de nuestro sector son diferentes según la actividad específica a la que se dediquen. No es lo mismo trabajar en una empresa que suele subcontratar instalaciones a otras empresas mayores, que trabajar en una planta potabilizadora para el municipio. En el primer caso, nuestros clientes y, en cierta medida, nuestros jefes, serán estas grandes empresas de obras públicas con las que habráque mantener excelentes relaciones. Por el contrario, en el trabajo en una potabilizadora nuestros clientes son los ciudadanos y las empresas que contratan el suministro de agua. En este segundo caso, los servicios de atención al cliente son primordiales para:

- Dar información de parámetros de calidad del agua

- Informar de los cortes de suministro

- Atender la función de responsabilidad social con el entorno

- Mantener abiertos los canales de sugerencias

- Responder con prontitud a averías y problemas de suministro

- Etc.

Finalmente, debes tener en cuenta que el término “cliente” que se utilizará con profusión en esta unidad, debes entenderlo en sentido neutro sin connotación ninguna de corresponder al género masculino. De otra forma, repetir continuamente cliente o clienta o clientes o clientas, resultaría tremendamente fatigoso en la redacción y lectura

¿Has presenciado alguna vez una escena en la que un cliente o clienta se comporta inadecuadamente con un empleado? ¿Cuántas veces pensaste que tú no le aguantarías esa actitud?

El comportamiento del cliente cuando entra en nuestra empresa es una incógnita. Suponemos lo que desea pero no conocemos la forma en la que nos lo va a manifestar. Intuir sus intenciones nos da ventaja a la hora de conseguir su satisfacción. Pero ¡cuidado!, los clientes cambian o evolucionan y lo que ha sido válido para conseguir nuestro propósito hoy, puede no ser válido la próxima vez que lo veamos.

Antes de que comencemos a explicarte las particularidades de la atención al cliente, vamos a entender primeramente los principales tipos de clientes que podrás encontrarte en tu trabajo. Te sorprenderá (o no, si piensas detenidamente en su importancia) los extensos estudios existentes en este tema.

¿Crees importante para un negocio que alguno de los clientes sea una persona influyente? ¿Da prestigio a la compañía? ¿Atrae su presencia a otros clientes? ¿Puede provocar problemas con otros clientes?

Las personas nos dejamos influir por lo que hacen otros. Eso lo saben muy bien los responsables de marketing, llegándose al absurdo de contratar a "influencers y famosos" para la venta de ciertos productos que ni siquiera han probado. Para algunos de estos influencers, las redes sociales y, especialmente, Instagram se ha convertido en un negocio, en un escaparate en el que, además de compartir imágenes del día a día, se comparten marcas. 

No obstante, más allá de la extralimitación de los influencers, tenemos a los clientes, satisfechos o no con un producto, que provocan en otros reacciones positivas o negativas ante nuestra empresa y los servicios o productos que ofrece. En el ámbito de la gestión del agua tenemos clientes muy influyentes que  repercuten o pueden repercutir de manera muy notable en una empresa dedicada a procesos de gestión del agua: Empresas públicas de servicios mancomunados, grandes empresas con altos volúmenes de obras que subcontratan servicios a otras empresas, revistas profesionales del sector, blogs profesionales, periodistas que escriben sobre estos temas y que, en un artículo pueden influir notablemente en la pérdida o ganancia de clientes. Su influencia sobre multitud de personas o sobre personas estratégicas es muy alta. No es la primera vez que un cliente insatisfecho con un servicio o producto, pone comentarios mordaces y destructivos y acaba perjudicando seriamente a una compañía.

La reputación de una empresa, de un producto o de un servicio es la base del éxito de cualquier compañía. Cualquier empresa ha de velar por mejorar su imagen y la mejor manera es hacer las cosas bien, ser honestos y competitivos. A veces, aún con todos estos requisitos, el prestigio de una empresa puede resentirse ante ciertas circunstancias. Entonces, hay que defenderlo.

La relación que tengamos con nuestra clientela será un factor decisivo para su continuidad como tal o su marcha a otra empresa competidora de la nuestra. Una atención esmerada puede satisfacer al cliente pero también dulcificar un servicio no tan bueno. Por el contrario, un buen servicio puede quedar ensombrecido por un incorrecto trato con nuestros clientes.

La relación con ellos es un acto comunicativo y, por tanto, como recordarás de la primera unidad, no sólo debemos tener en cuenta el mensaje que emitimos sino que hay que valorar los aspectos psicológicos de la comunicación entre el profesional y la clientela. A este respecto, y enlazando con el punto anterior, vamos a repasar brevemente los modelos de conducta más típicos que pueden presentar nuestros clientes.

Desde luego, estarás de acuerdo en que cada ser humano es diferente y no tiene por qué clasificarse exactamente en un grupo determinado. Sin embargo, las teorías psicológicas muestran tendencias estadísticas que al final suelen cumplirse incluso más de lo que en primera instancia nos pensamos. Detectar rápidamente el tipo de cliente al que nos enfrentamos puede hacer que obtengamos una ventaja a la hora de llevar la relación con él.

1. Clientes indecisos. Son clientes a los que se les ve bastante tímidos. Se muestran inseguros, les cuesta decidirse. Observaríamos que no plantean claramente su petición o problema y que al tomar nosotros la iniciativa, responden de forma imprecisa. Desean que se les informe pero suele hacerlo reflexionando delante de quien le atiende.
2. Clientes meticulosos. Son un tipo de cliente que en seguida detectamos por sus peticiones concretas. Sabe lo que quiere. Es de “pocas palabras”, a veces tajante o incluso cortante en sus argumentaciones. Exige una información precisa con respuestas también concretas.
3. Clientes desconfiados. Duda de lo que le decimos y de todas las argumentaciones que le hagamos. Es casi imposible que reflexione sobre nuestro parecer. Suelen ser muy intransigentes y con tendencia a querer dominar a su interlocutor. A todo le encuentra pegas y además piensa que todo lo que se le dice va en su contra con intención de embaucarlo.
4. Clientes maleducados. En seguida se detecta su mal humor y su inmediata tendencia a discutir y subir el tono de voz. Muestra agresividad hacia su interlocutor y gesticula en exceso. Trata de dominar la situación de este modo. No duda en ser ofensivo y descalificante y le encanta “dar el espectáculo”; busca la admiración de otros clientes al enfrentarse a la empresa y trata de dejar en evidencia a su interlocutor.
5. Clientes “ impulsivos”. Los podemos detectar al observar su impaciencia. No escucha ni se concentra en lo que se le dice. Tampoco mantiene una línea argumental coherente, cambia rápidamente de opinión. Se observa que es superficial en sus apreciaciones pero a la vez emotivo al plantearlas. Es un cliente que puede comprar más de lo que tenía pensado o de repente decir que no le interesa y marcharse.
6. Clientes “sabelotodo”. Piensan que vienen a la empresa a hacernos un favor. Quieren imponerse y demostrar superioridad. Se muestran orgullosos y a veces agresivos. Exigen una atención preferente y son el grupo más proclive a presentar reclamaciones por entender que en seguida se vulneran lo que ellos entienden como sus derechos.

A ti seguro que también te ha ocurrido. Influenciados por una publicidad interesada, por no ir más allá, hemos comprado un producto que después nos ha defraudado. ¿De qué dependen las expectativas que nos creamos?

Del mismo modo, los clientes acuden a nuestra empresa con el objetivo de recibir un servicio. Pueden venir para adquirir un producto o para efectuar algún trabajo. Sus expectativas son las suposiciones que ellos se plantean acerca del producto o del servicio que desean que les prestemos. Estas expectativas varían bastante y dependen de múltiples factores achacables tanto al propio cliente como al mismo producto o prestación que se le ofrece. Por regla general, según los expertos en este campo, el cliente muestra unos umbrales o niveles de expectativas respecto al servicio que le presta nuestra empresa:

SERVICIO DESEADO es el que el cliente desea recibir a nivel  de su propia percepción. Es decir, es la imagen que idealiza a partir de sus conocimientos y de su personalidad. Esta expectativa podría estar fuera de la lógica de nuestra empresa, como por ejemplo, el cliente que solicita la reparación de una fuga de agua en su empresa y espera que al finalizar la repación dejemos cubierta la zanja y limpio el entorno. No obstante, si prestamos este servicio complementario, el cliente estará complacido.

SERVICIO ADECUADO es el que el cliente considera aceptable. Representa el mínimo tolerable. Lógicamente, este mínimo será variable de unos clientes a otros y también por factores como su educación, personalidad, estatus social, etcétera. Por ejemplo, en el caso anterior, puede considerar adecuado que tapemos la zanja pero que no se realice el acabado superficial y la limpieza del entorno próximo. Dejar la zanja tapada y llevarnos los restos desechables de la repación dejará al cliente satisfecho.

La diferencia entre lo deseado y lo adecuado el cliente las asume psicológicamente a través de su ZONA DE TOLERANCIA. Dentro de esta zona, el cliente percibe que se cumplen sus expectativas en un porcentaje suficiente, considera que el servicio es casi satisfactorio. La “anchura” de esta zona determinará si un cliente es más fácil o difícil de satisfacer. En ella influyen fundamentalmente dos circunstancias:

• La importancia que el cliente conceda a determinados factores del servicio. Esto quiere decir que, por ejemplo, si es una persona meticulosa, dará mucha importancia al orden y limpieza en nuestro servicio y por ello, tendrá una tolerancia más estrecha que a lo mejor en el precio o en el tiempo de prestación. La experiencia cotidiana dice que el factor precio muchas veces desencadena una zona nula de tolerancia. Esto significa que si el cliente acude a una empresa porque es la única que le oferta un precio asequible para él, no permitirá que dicho precio se altere del pactado, aun cuando la empresa, con buena fe, le oferte algún servicio extra.
• El número de veces que se utiliza el servicio. La primera vez, la zona de tolerancia es más ancha. Al repetir las visitas al servicio el cliente comienza a ser más exigente.

En muchas empresas se comete el error de pensar que las expectativas del cliente son complejas y rebuscadas. Sin embargo, en su mayor parte son simples y básicas. Establecer una relación estrecha con el cliente que nos permita anticipar sus pretensiones facilita el superar sus expectativas y lograr satisfacción y fidelidad.  Pero cuidado, el cliente evoluciona y sus expectativas con él.

Ha llegado el momento de la verdad. Estamos ante el cliente. Comenzamos a hablar con él, atendiendo sus demandas y, según avanza la conversación, tratamos de intuir si su comportamiento obedece a un tipo u otro de cliente. Ahora bien, ¿puede seguirse algún modelo de comportamiento especial ante los clientes con personalidades marcadas de las señaladas anteriormente? ¿Podemos, al menos, evitar errores que nos lleven a situaciones comprometidas?

Las expectativas y demandas de nuestros clientes deben dirigir la relación con los mismos para satisfacerlas y conseguir su lealtad. Existen algunas técnicas iniciales comunes al trato con cualquier cliente que estudiaremos en el punto dedicado a las cualidades de un buen servicio. Como ya hemos comentado, no existen dos clientes iguales, cada persona es un mundo diferente y los gustos, expectativas y demandas son propias. No obstante, los comportamientos “medios” de muchas personas obedecen a modelos más o menos parecidos ya enumerados en puntos anteriores. Vamos ahora a dar unas pautas de comportamiento en función de la actitud de nuestro cliente.

1. Cliente normal: me refiero al cliente cuya forma de actuar no delata una tendencia marcada a un patrón determinado. Es equilibrado, fácil de trato pero a su vez de pocas palabras; tiene las ideas bastante claras de lo que desea y no es proclive a cambiarlas. En este caso lo mejor es ser amable y profesional, es un cliente que no suele hacer perder el tiempo. Se le deben ofrecer nuestros productos o servicios, pero preferentemente de forma simpática y didáctica, explicándole el porqué. Este cliente valora más la eficacia y precisión que la zalamería. No perdona la informalidad. Ante un servicio correcto y amable suele ser fiel.
2. Cliente indeciso: es un cliente con el que debemos extremar la cortesía y seguridad. Suele ponerse nervioso ante nuestras preguntas por lo que debemos simplificarlas y “ayudarle a decidirse” aunque nos lleve un tiempo. Hay que ser pacientes ante posibles bandazos en sus argumentaciones pues contrariarlo en ellas le supone un ataque a su persona. No debemos darle demasiadas opciones o nos podemos eternizar. Hay que llevarle por el camino lógico sin que se dé cuenta de que está siendo conducido.
3. Cliente meticuloso: con ellos hay que extremar la precisión del servicio. Debemos atenderles en tiempo y forma cuidada. Darles la información necesaria tanto si la demandan como si no. Se debe cuidar al máximo el resultado final del servicio y su presentación.
4. Cliente desconfiado: no se debe mostrar inseguridad o debilidad porque entonces su desconfianza natural se acrecienta. Una información completa y contrastable le tranquiliza. Trataremos, además, de mostrar nuestra confianza en él. Lo peor que nos puede pasar con estos clientes es incumplir alguna promesa que se le haya hecho; se debe aumentar las precauciones en este sentido.
5. Cliente maleducado: estos clientes pueden engañar en un principio con un comportamiento normal. Pero al sentir que han sido mal atendidos, explotan. Prever ese momento no es sencillo. Una vez que ha ocurrido debemos “minimizar daños”. No sólo por él sino por el resto de clientes. Nunca podemos ponernos a su altura; todo lo contrario, se debe adoptar un tono de voz amable y comprensivo, darle la razón en los puntos donde la lleve y razonarle con paciencia donde no la tiene. Cálmalo, llámalo por su nombre. No se le debe arrinconar sino conducirle a una solución. Y siempre, a mayor grosería, mayor templanza y amabilidad por parte del profesional.
6. Cliente impulsivo: trataremos de evitar situaciones en las que tenga que decidir. Debemos ir asesorándole para que no tenga que reflexionar demasiado por su cuenta. En caso de que proponga una barbaridad, deberemos argumentarle gradualmente para no ofenderlo.
7. Cliente sabelotodo: se debe evitar entrar en discusiones con él pues siempre quiere llevar la razón. Nuestros argumentos y explicaciones deben ser convincentes porque está agazapado deseando darnos una lección. En muchos casos, su comportamiento obedece a un cierto complejo de inferioridad que le hace sentir la necesidad de ser admirado, por lo que apreciar sus observaciones o cualidades puede calmar su “ego” e impedir que se llegue a situaciones incómodas.

¿Y si no se hace bien y no se le da al cliente una atención como desea? La respuesta la sabes: en el mejor de los casos y si es un cliente antiguo, podría concedernos una segunda oportunidad; si no, habremos perdido al cliente.

En la mayor parte de las ocasiones, la pérdida de un cliente debe ser entendida por la empresa como un fracaso. Este hecho tiene muchas veces su origen en las épocas de bonanza en las que, por existencia de una cartera de clientes incrementada sin gran esfuerzo, se olvidan los fundamentos de la satisfacción del cliente. Captar un cliente viene costando unas cinco o seis veces más que mantenerlo. Si por las causas que analizaremos a continuación los clientes se nos marchan, tarde o temprano los resultados económicos de nuestra empresa se verán afectados. Máxime, cuando en épocas peores, un buen número de clientes desaparecerán sin que podamos evitarlo.

Las causas más habituales de pérdida de nuestros clientes son: 

• Causas “inevitables”. Por ejemplo, la muerte, mudanza o jubilación de nuestro cliente contra lo que podemos hacer bastante poco. En caso de fallecimiento o jubilación de un cliente, sobre todo si representa un volumen de negocio destacado, se debe intentar continuar el vínculo con sus herederos o con quien continúe el negocio.
• Mala calidad en el servicio. Por mucho que cuidemos todo lo que adereza nuestro servicio, la calidad del mismo es el factor primordial. Sin calidad no podemos sobrevivir ante nuestra competencia.
• Mala atención. La apatía, la frialdad, las evasivas, el desaire, el despotismo, el automatismo (un cliente = un número), etcétera, llevan a que considere que en otra empresa pueden brindarle un servicio similar con una atención mejor. Quizá hasta la tercera o cuarta vez que el cliente disfruta un servicio óptimo, no desarrolla un vínculo afectivo con la empresa. Una única mala experiencia es suficiente para romperlo.
• Informalidad. El incumplimiento de nuestras obligaciones con los usuarios o usuarias en forma y tiempo son fuente de descontento. Si la demora es justificada deberemos esmerarnos en convencer a nuestro cliente de ello. De otro modo su desconfianza en nosotros nacerá o crecerá hasta que suponga su marcha. Echar la culpa a otro sin más no le supone consuelo y le evoca nuestro escaso compromiso con la solución de su problema.
• Precio inadecuado. El margen de beneficios debe ser estudiado cuidadosamente en función de las circunstancias del mercado. El precio de nuestro servicio debe estar acorde a la calidad que prestamos respecto a nuestra competencia. Es bueno diferenciarnos de la competencia y sobresalir positivamente en todos los aspectos posibles.
• Mala ubicación. Se tiene que conocer muy bien a nuestra clientela y, por supuesto, de dónde viene. Por ejemplo, un barrio entero puede envejecer por cuestiones de política urbanística. Imagina que han construido mucho a su alrededor y al quedar ahora más céntrico, el precio de la vivienda se dispara. Lógicamente, los jóvenes van a otros barrios más económicos.
• Influencias externas. Hay que estar vigilante ante campañas interesadas que perjudiquen nuestro negocio. En la primera unidad de trabajo ya comentamos el poder que tienen las redes sociales. No es mala idea tener una página de empresa en la red para llegar a los clientes y poder defenderse de campañas malintencionadas.
• Envejecimiento de la empresa. Físico y estructural. Una mala imagen empresarial en instalaciones, indumentarias, mobiliarios, etcétera, puede hacer poco atractivo o despreciable nuestro negocio. También la falta de actualización de métodos (ausencia de conexión a Internet, por ejemplo,) puede resultar negativa.
• Causa desconocida. Y en esto mismo está el problema. Si no lo sabemos, es que no lo investigamos y difícilmente podremos ponerle remedio. El seguimiento del cliente es básico para analizar el negocio.

Ser capaz de prever las expectativas y demandas sin que nuestro cliente nos las haya comunicado de forma consciente, provoca en él una sensación de comprensión y empatía que nos reporta una ventaja crucial para que se sienta satisfecho. Vamos a considerar ahora de qué formas puedo obtener esa información (o en muchas ocasiones sólo una intuición de ella) que nos pueda dar una idea acerca de sus expectativas.

INFORMACIÓN DURANTE EL PRECONTACTO.

Dependiendo bastante del tipo de negocio del sector de la gestión del agua en el que estemos trabajando, podremos disponer de más o menos tiempo y volumen de información de nuestro cliente para consultar previamente a la entrevista personal del servicio que le prestemos. A este respecto, el uso de la informática como herramienta ha sido crucial para agilizar y sistematizar los ficheros de información de clientes. La posibilidad de utilizar la potencia de las bases de datos a la hora de filtrar, listar y clasificar datos permite hacer consultas complejas en un tiempo mínimo. Los datos almacenados pueden proceder de contactos anteriores con el cliente pero también de encuestas de captación de clientela o de control de calidad.

Cuando se establezca la entrevista personal con el cliente tendremos frescos unos cuantos datos relevantes sobre él. Por ejemplo, el número de visitas a nuestra empresa, sus condiciones de pago, los motivos que le trajeron a la empresa, etcétera. Y si además hemos dejado alguna reseña de personalidad, evitaremos errores en el trato y dirigiremos la entrevista según sus gustos.

INFORMACIÓN DURANTE EL CONTACTO.

Si no tenemos datos del cliente por ser nuevo o no los hemos podido consultar por la causa que fuere, debemos tratar de ir obteniéndolos durante la conversación. Intentaremos obtener esa ventaja que nos permita intuir o constatar sus expectativas. La forma de ir recabando esa información se conoce, en la técnica comercial, como interrogatorio. Un aspecto fundamental que es preciso tener en cuenta al estudiar técnicas del interrogatorio es que las preguntas no darán resultado si no se acompañan de buenos hábitos de escucha.

Es un error típico de principiante apabullar al cliente con las bondades del servicio sin dejarle que exprese su opinión. Las preguntas aportan información directa, pero la escucha activa producirá de forma discreta la misma cantidad de información. A la gente le gusta hablar e inconscientemente revela su personalidad durante la conversación y ahí es dónde queremos llegar para saber el tipo de cliente que es y orientar bien el servicio.

Para conseguir que el cliente se interese y comunique sus deseos y gustos con libertad se recurre a formular, dentro del diálogo que se mantiene con él o ella, varios tipos de preguntas.

• Preguntas generales. Son aparentemente triviales pero nos sirven, por ejemplo, para encuadrar las actividades de nuestro cliente y de paso observar su estado de ánimo. Preguntas del tipo: ¿cómo le van las cosas señor XXX?, ¿cómo estamos?, etcétera, le impulsarán a hablar sin que piense que queremos inmediatamente información útil para nosotros. Parafrasear al cliente y guardar silencios algo incómodos incitan a que continúe hablando y de paso transmitiéndonos información.
• Preguntas específicas. Una vez “roto el hielo” y teniendo más o menos una idea del tipo de usuario o usuaria al que nos enfrentamos, pasaremos a realizar preguntas directamente relacionadas con el servicio. Sus respuestas son información objetiva de su demanda pero debemos seguir prestando atención para ver si en algún momento muestra alguna expectativa propia.
• Preguntas de respuesta dirigida. Sirven para que el cliente se percate de una característica de un producto o enfatizar la argumentación del profesional. ¿Prefiere una máquina que tarda diez segundos u otra que lo hace en un minuto?, ¿ Vd. quiere ahorrarse dinero?, ¿Vd. quiere ahorrarse problemas?, etcétera, “pues entonces ...”. Estas preguntas hay que manejarlas con prudencia, muchas veces acompañándolas de silencios para que el cliente pueda expresarnos algo más.
• Preguntas de sondeo. Una vez definida la demanda principal del cliente, el profesional también debe intentar desplegar su perfil comercial. Tras realizar las preguntas específicas, se incluirán otras en las que le presentaremos servicios adicionales u otras alternativas. Son del tipo: ¿Qué le parecería si además...? ¿Estaría de acuerdo si le ofrezco...? ¿Aprovechamos la ocasión para...? etcétera. Se le debe argumentar con profesionalidad y crear en el cliente una duda razonable caso de que no acepte. Muchas veces esa duda le hace recapacitar y cuando repregunte al respecto, deberemos entrar con “toda la artillería” de razonamientos y motivaciones para no dejar escapar la ocasión de vender.

¿Por qué un cliente no elige nuestro servicio y se va a otro, si para nosotros no existe gran diferencia? Por supuesto pensamos que nuestro servicio es el mejor. ¿Se nos escapa algo que justifica esta situación? Efectivamente, la competencia en el sector es dura y los servicios parecidos. Que un cliente decida sernos fiel o se marche a otra empresa depende en muchas ocasiones de detalles que para algunos pueden parecer superfluos. Nuestro servicio debe ser mejor que el de nuestros competidores pero además nuestra clientela debe ser consciente de ello. Conseguirlo es la meta de la empresa y para ello se deben cuidar muchos detalles que comienzan por el propio enfoque empresarial liderado por los directivos y finalizan por el trabajo diario de todo el personal.

Tradicionalmente, cuando las empresas eran nacionales o regionales exclusivamente, la técnica comercial se basaba en las habilidades de persuasión del vendedor para lograr que finalmente el cliente comprase el producto o contratase el servicio. Para ello, era habitual que se le prometiesen condiciones o plazos de dudoso cumplimiento al cliente. Lo normal era que fuesen imposibles de cumplir o que se basaran en  medias verdades. Si, por casualidad lograba cumplir los plazos o condiciones, el vendedor se apuntaba un gran triunfo ante su cliente y le servía después de defensa para tapar otros fallos. Si no lograba cumplir los acuerdos “imposibles”, tenía ya preparada una batería de pretextos y transmisión de responsabilidades para excusarse con el cliente. En muchas ocasiones el cliente lo toleraba durante algún tiempo pero, obviamente, al final cambiaba de empresa.

Con el paso de los años, el cambio de mentalidad de la sociedad y la llegada de nuevas empresas, la competencia se ha hecho cada vez más dura. Estas multinacionales con más medios y métodos más depurados lograron acaparar el mercado a costa del resto de compañías. Para lograrlo lo primero que plantearon fue introducir novedades en las técnicas comerciales tratando de eliminar todo aquello que el cliente rechazaba. Lo primero, la informalidad en el cumplimiento de lo comprometido.

Para poder asegurar el compromiso con el cliente se debe tener el control sobre todos los procesos que intervienen en el servicio que se le ha prometido. Aún así pueden existir imprevistos que nos impidan cumplir al  100 % todos los compromisos, pero deben ser minimizados mediante un estudio y análisis de sus causas.

Para mejorar nuestro nivel de compromiso con el cliente tendremos presente lo siguiente:

1. Se debe tener hecho un estudio de tiempos medios de servicio en base al análisis de la experiencia de nuestra empresa. También debemos analizar los tiempos de respuesta de nuestros proveedores. La estadística no es una ciencia exacta pero sus tendencias se cumplen con regularidad. Prometer un servicio de acuerdo a la estimación estadística correcta garantiza un compromiso realizable. Un pequeño margen de seguridad según las necesidades de nuestros clientes ayuda a amortiguar variaciones puntuales, pero tampoco se debe abusar de estos márgenes porque la competencia podría aprovecharlo. Si se producen múltiples fallos quiere decir que deberemos rehacer nuestros análisis y tomar las decisiones correspondientes.
2. Utilizar todas las informaciones que se tenga del cliente. La tecnología se encuentra fácilmente disponible para poder capturar, integrar, almacenar y analizar cada interacción con los clientes. Las empresas de mayor éxito se diferencian porque utilizan la información correcta para crear un compromiso.
3. Ser previsor. El incumplimiento de compromisos hará que nuestros clientes se vayan. Los esfuerzos posteriores para tratar de evitarlo suelen ser muy costosos y en casi todos los casos infructuosos. Una práctica que sí funciona es cuidar mucho el historial de la relación con el cliente. En determinados casos se puede ir graduando el nivel de compromiso con el cliente.
4. En caso de un fallo, debemos excusarnos y asumir nuestra responsabilidad, explicarle las causas sin descargar nuestra culpa en otros. Tratar de compensarle y trabajarnos a conciencia su fidelidad. Y sobre todo, cuidar que en la siguiente visita tengamos presente que deberemos ofrecerle un servicio absolutamente irreprochable que haga que el cliente recupere la confianza en nuestra compañía.

Ten en cuenta que el cliente, al acudir a nuestro servicio, nos solicita una prestación y nos la paga. El cliente desea delegar en nosotros su problema para que se lo resolvamos. Si no nos implicamos y consideramos su problema como nuestro, será imposible cumplir con el compromiso adquirido. No le habremos resuelto el problema y el cliente buscará en otra empresa alguien que lo haga.

Responsabilidad legal

La responsabilidad legal de las empresas ante sus clientes está marcada por las diversas leyes que el Estado y las Comunidades Autónomas han desarrollado para asegurar a los ciudadanos sus derechos y libertades. En el Artículo 51 de nuestra Constitución, se ordena a los poderes públicos que:

1. Garanticen la defensa de los consumidores y usuarios.
2. Protejan su seguridad, salud e intereses económicos.
3. Promuevan la información y la educación de consumidores y usuarios.
4. Fomenten las organizaciones de consumidores y usuarios y las oigan en lo que pueda afectar a éstos. 

Las Cortes Generales aprobaron el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, en el que se expone el texto refundido de la Ley  General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias ( B.O.E. número. 287, de 30 de noviembre). Este texto y las leyes promulgadas al efecto por las Comunidades Autónomas, constituyen las bases sobre las que se asienta la protección y defensa de los consumidores y usuarios y debe estar en consonancia con otras normas, tales como la legislación mercantil, penal o procesal y las normas sobre seguridad industrial, higiene y salud pública, ordenación de la producción y comercio interior.

LOS DERECHOS BÁSICOS DE LOS CONSUMIDORES SON:

1. La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.
2. La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular, frente a la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.
3. La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.
4. La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.
5. La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.
6. La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.

Muchas veces, por cuestiones de imagen, se superan los mínimos legales. Por ejemplo, si han pasado por poco los 15 días del período de devolución en tienda y un cliente trae una venta defectuosa, en muchas ocasiones se recoge el producto y se negocia el cambio con la marca, entregándole uno nuevo al cliente. O si una instalación tiene una garantía de seis meses y al séptimo mes se produce un fallo en la misma, el instalador suele hacerse cargo del desperfecto. Sería algo relacionado con lo que decíamos de intentar que el cliente, más que satisfecho estuviera complacido.

También se deberán tener en cuenta todas las normativas vistas en distintos módulos sobre gestión del agua, calidad, instalaciones, seguridad laboral, gestión medioambiental, etcétera. Tanto nacionales como autonómicas y la normativa industrial que afecte a las distintas instalaciones: ETAP, EDAR, redes, etc..

Responsabilidad social

¿Qué responsabilidades adquiere nuestra empresa ante un cliente? ¿Son solamente legales o también deben considerarse igualmente importantes las responsabilidades morales?

En los últimos años ha comenzado a surgir una concepción diferente de la responsabilidad de las grandes empresas ante los clientes y la sociedad en general. La empresa busca ante todo la aceptación social como medio de preservación y ampliación de su cuota de mercado. Tal concepto ha recibido el nombre de Responsabilidad Social Corporativa. En un principio han sido empresas multinacionales líderes las que han implantado este concepto, asociado también, a la gestión de la calidad. Todas ellas han optado por este modelo que quiere transmitir a sus clientes un modelo empresarial no sólo basado en los beneficios sino que presenta una ética en sus planteamientos de negocio.

Hace algunos años, un 89% de los españoles manifestaba su acuerdo con los compromisos éticos de estas compañías, incluso un 20 % pagaría más por un producto asociado a este tipo de políticas. En los Estados Unidos se pasó en un solo año de un 54 % a un 84 % en el número de personas que rechazaría un producto que se asociase con una falta de ética social.

Una parte del empresariado, con una mentalidad más moderna y abierta, comienza a imitar a las compañías que han implantado métodos de Responsabilidad Social Corporativa dentro de sus posibilidades. Por ejemplo, muchas compañías hablan de “compromisos éticos” como puede ser el no adquirir componentes a compañías que puedan emplear a niños, o imponer un plan de eficiencia energética en todas sus instalaciones, o no admitir productos que generen algunos tipos de contaminación. En España, las cuestiones relacionadas con este tipo de compromiso ético que más valora la sociedad (recuerda algunos anuncios de televisión) son las que hacen hincapié en:

• Proteger la salud y seguridad de empleados.
• Asegurar el respeto a los derechos humanos.
• Ofrecer empleos fijos y estables a empleados.
• Proteger el medio ambiente en sus actividades.
• Tratar a los empleados y empleadas en forma justa.
• Invertir en educación y formación.
• Asegurarse de no estar envuelta en corrupción ni sobornos.
• Atender a las opiniones y preocupaciones del público.
• Ayudar a solucionar problemas sociales.
• Hacer donativos a ONG y proyectos sociales.
• Realizar inversiones socialmente responsables.

Las empresas que pertenecen a los diversos subsectores del ciclo integral del agua presentan diferencias acusadas de clientes y objetivos. No es igual el servicio de un taller de montaje y reparación de redes de agua que el de una distribuidora de recambios hidráulicos o que una ingeniería especializada en automatización y uso eficiente del agua. Pero sea cual sea el sector, debes entender, que para que la empresa sea viable ha de tener un volumen de negocio suficiente y ganar dinero. Sus trabajadores pueden vender mercancías o servicios pero deberán hacerlo cuanto más, mejor. Para ello, es necesario que además de profesionalidad, exhiban dotes comerciales que convenzan a sus clientes para que adquieran el equipo o servicio que les ofrece. 

Con frecuencia se muestra la imagen clásica del vendedor locuaz, extrovertido y hablador insaciable, que tiene amigos y conoce personas en todas partes. Sin embargo, tal imagen puede no ser la idónea para llevar la comercialización de ciertos productos o servicios pertenecientes a determinadas empresas o sectores.

Distanciándonos de esta imagen, algo trasnochada, del vendedor agresivo y pesado, cabe establecer ciertas características fundamentales válidas o exigibles en un trabajador para que adopte posturas que le confieran un perfil comercial positivo y eficaz. Podemos citar las siguientes características personales:

• Capacidad para conocer y adaptarse al cliente.
• Edad acorde al tipo de producto que se vende.
• Carácter estable y sin altibajos.
• Vitalidad y firmeza de carácter.
• Personalidad abierta y trato agradable.
• Apariencia adecuada, manifestada en el vestir y en su conversación.
• Facilidad de expresión y de palabra.
• Ser convincente y animoso.
• Capacidad de iniciativa, ya que si es un representante comercial puede trabajar gran parte de su tiempo solo y fuera de la empresa.
• Espíritu de empuje y de sobreponerse a dificultades derivadas de las dificultades que el mercado le presente.

¿Cómo podemos mejorar la comunicación telefónica? Aunque no se te pueden dar recetas infalibles para todo tipo de clientes y todas las situaciones posibles, sí está probado que algunas pautas de conducta o precauciones a tener en cuenta mejoran la impresión que transmitimos a nuestro interlocutor.

Entre las más utilizadas están las siguientes:

• En primer lugar se debe contestar cortésmente y sin que el teléfono repita su llamada en exceso. No obstante, habría que hacer algunas precisiones. Si en la empresa no existe una persona encargada de la comunicación telefónica y debe atender tanto al teléfono como a las personas que se presenten en la empresa, se deberá respetar escrupulosamente a la  persona a la que se atienda físicamente. El sonido del teléfono es reiterativo y machacón. Por no aguantarlo muchos profesionales atienden la llamada y desatienden a la persona que, a lo peor, ha madrugado para venir a la empresa y lleva tiempo esperando su turno para ser atendido. No se debe hacer esto porque muchos clientes lo interpretan, con razón, como una desconsideración. Coger el teléfono para que deje de sonar, explicar la situación, apuntar el número del que llama y prometerle llamarle en un instante, puede ser la salida menos molesta para el cliente presencial. Si la empresa tiene un servicio específico para atender llamadas, es interesante que cuente con la posibilidad de poder dejar llamadas en espera e identificación de las mismas. En caso de una llamada en medio de una conversación con un cliente, puede dejarse en espera y, caso de que el cliente no quisiese esperar, podríamos rellamarlo posteriormente. Respecto a esto, hay también que tener la precaución de que cuando llamemos al cliente a un teléfono móvil, es posible que esté realizando cualquier actividad; podría estar conduciendo, reunido, desarrollando su trabajo, etcétera, por lo que siempre que sea conveniente se puede sustituir una llamada por un mensaje de texto.
• Siempre que no se esté atendiendo a nadie, debemos dejar la tarea que estemos realizando y centrarse en la llamada que se va a atender. Se debe mantener una “escucha activa” y transmitir a nuestro interlocutor que le se está escuchando. La falta de atención es molesta y se interpreta como mala educación.
• Para que nuestra voz no se distorsione o languidezca, es importante mantener una postura física erguida. Si estamos inclinados sobre la mesa o con la mejilla apoyada en la mano, nuestra voz denotará un tono de desgana y apatía.
• Para comunicar simpatía, interés y amabilidad no debe dudarse en sonreír. El tono de voz se hace más natural y agradable. La sonrisa fingida o exagerada suele tener el efecto opuesto al que se persigue.
• Nuestro interlocutor imagina a la persona con quién habla. Se debe estar relajado. La respiración sosegada da impacto a las palabras y genera sensación de seguridad.
• No deben hacerse ruidos identificables como suspirar, rascarse, toser...
• Hay que preparar previamente el momento de la conversación telefónica para que no haya interrupciones, como por ejemplo, a la hora de coger papel y bolígrafo para apuntar datos que nosotros mismos solicitamos.

Continuando con los consejos para que puedas mejorar tu comunicación telefónica, deberemos considerar además que:

• El tono de voz que se emplee debe ser natural, más bien bajo (el teléfono acentúa el volumen si se acerca mucho el micrófono), vocalizar y articular correctamente. Es preferible hablar despacio.
• Si somos interrumpidos mientras hablamos por teléfono, no se debe tapar con la mano el auricular y hablar con la persona que llega. El efecto que transmitimos es muy malo. Por contra si se estornuda o tose, sí debe taparse el micrófono y a continuación pedir disculpas.
• Aunque la conversación telefónica suele ser más directa y breve, no deberíamos olvidar jamás las normas de educación y cortesía necesarias para introducir la comunicación.
• El talante dialogante es muy positivo ya que le muestra a nuestro interlocutor que consideramos importante atender sus demandas u opiniones. Refleja imagen de empresa. No se debe interrumpir al cliente incluso aunque no se esté de acuerdo con él.
• Nunca se debe colgar precipitadamente el teléfono sin aplicar equivalentemente las formas de cortesía en la despedida. Deberemos agradecer la llamada y dejar entrever que nos interesamos por nuestros clientes y les ofrecemos las mejores soluciones y la atención más cuidada.

Como puedes observar, en la comunicación telefónica transmitimos la imagen de empresa a través de la cortesía y la educación al hablar. Muchas veces cometemos descuidos que aunque nosotros no los valoremos negativamente, el cliente sí que puede hacerlo.