Seguro que alguna vez, como Cristina, te habrás planteado cómo comunicarnos cuando el contexto es inadecuado y agresivo, tan frecuente en las situaciones de enfermedad o accidentes.
Estas situaciones suponen una dificultad en la comunicación que podremos resolver aplicando unos principios para conseguir una comunicación eficaz y empleando técnicas básicas de comunicación, como la escucha activa, la empatía y las técnicas de parafraseado, refuerzo y resumen y que veremos más adelante.
Decálogo para una comunicación eficaz:
- Demostrar en todo momento un interés real por lo que el paciente manifiesta.
- Adoptar una actitud de comprensión, en la que tenga tanta importancia el comportamiento verbal como el no verbal. Decir "sabes que te comprendo" con cara de indiferencia dejará a la otra persona mal.
- Interrumpir lo menos posible al paciente, permitiéndole expresar al completo sus pensamientos.
- Evitar la emisión de opiniones personales.
- No realizar juicios de valor que signifiquen aprobación o desaprobación de lo que el paciente manifiesta.
- No entrar en ninguna discusión ni criticarle abiertamente. Las críticas o pedir explicaciones se hacen a solas, los elogios cuando esté con su grupo u otras personas significativas. Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: "Si no te importa podemos seguir discutiendo esto… más tarde".
- No dar más información que la que sea precisa y evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es preferible decir: "te puede doler un poco" que "esto nunca duele". Son más efectivas expresiones del tipo: "La mayoría de las veces…", "En ocasiones", "Algunas veces", "Frecuentemente", permiten al otro sentirse correctamente valorado.
- Responder cortésmente a las preguntas que realice el paciente y ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce la sensación de ser tratado como alguien de pocas luces o como un niño. Hay que recordar que: "Lo bueno, si breve, dos veces bueno".
- Centrar con educación y con cierto tacto la conversación cuando ésta haya desviado hacia temas que no aportan información cara al objetivo que se pretende.
- Resumir brevemente, de vez en cuando, lo expuesto hasta ese momento por el paciente.
Se refiere a escuchar entendiendo y concentrándose en el mensaje del interlocutor.
Según la RAE "Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos."
Rehacer una frase imitando en su estructura otra conocida pero formulándola con otras palabras diferentes.
Aliento, animo, dar nuevas fuerza a algo.
Según la RAE "Reducir a términos breves y precisos, o considerar tan solo y repetir abreviadamente lo esencial de un asunto o materia."