En el mensaje podemos diferenciar una parte cognoscitiva, referida a los pensamientos e ideas sobre situaciones, acontecimientos, personas o cosas, es decir, responde a la pregunta ¿qué ocurre?, y una parte afectiva, referida a emociones y sentimientos del paciente, por tanto, responde a la pregunta ¿cómo se siente el paciente con lo ocurrido?
No todos los mensajes contienen ambas partes. Normalmente el paciente revela la parte cognoscitiva y omite el componente afectivo. El profesional, consciente de la dificultad de la expresión emocional, puede facilitar su expresión mediante alguna de las siguientes técnicas: Reforzar, Verificar y Resumir en la comunicación:
- Reforzar es responder con palabras de refuerzo o cumplidos. Son expresiones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Eso es bueno", "Me agrada que vengas a revisión", "Bien".
- Parafrasear significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Nos ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y nos permite verificar si realmente estamos entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: "Entonces, según veo, lo que pasaba era que...", "¿Quieres decir que te sentiste...?" "Parece como si...", "Esta usted diciendo que...", "Veo que..."
Funciones:
- Comunicar comprensión, escucha.
- Focalizar al interlocutor.
- Obtener información.
- Aclarar el contenido.
- Incitar a reelaborar al otro al mensaje.
- Resumir nos permite mostrar a la otra persona nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración sobre lo que nos ha transmitido. Expresiones de resumen serían:"Si no te he entendido mal...", "O sea, que lo que me estás diciendo es...", "A ver si te he entendido bien....". Expresiones de aclaración serían:"¿Es correcto?", "¿Estoy en lo cierto?". Hay que hacerlos al final de la entrevista, si no ésta se hace muy larga y también se utilizan cuando se realizan recomendaciones terapéuticas.
Funciones:
- Remarcar lo más importante.
- Centrar la conversación.
- Sugerir temas de discusión nuevos.
- Unir elementos.
- Revisar el progreso de la conversación.
- Verificar (recapitulado).