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Guidelines for Students

En esta unidad nos moveremos en el entorno del "Complaints and Claims".

Datos generales de la Unidad de Trabajo
Nombre completo del MP Inglés Siglas MP AST_ING
Nº y título de la UT Work Unit 4. Complaints and Claims.
Índice o tabla de contenidos

SESSION 1: COMPLAINTS AND CLAIM MANAGEMENT.

  1. Customer complaint form.
    1. Complaint process.
    2. Listening test. Complaints record form.
    3. Test yourself.
  2. What to say.
    1. Vocabulary about “Complaints and Claims”.
    2. Dealing with complaints.
    3. Put it into practice.
    4. Now, it’s your turn!
  3. Words you need: The basic language of written apologies.
  4. How to handle complaint letters or emails.
    1. Example. Complaint letter.
    2. Example. Complaint email.
  5. How to deal with complaints on the phone.
    1. Now, it’s your turn! Listening skill.
    2. Keep testing your ear. Complaints and claim structures.
  6. Pronunciation: Weak forms.

 

SESSION 2: THE BEST FUTURE BUSINESS.

  1. How to say it: The Future tense: WILL.
  2. The difference between Future simple “Will” and Present continuous.
    1. Now put it into practice.
  3. Contracted forms.
    1. Now put it into practice.
  4. Pronunciation of contractions. Personal forms.
  5. Grammar Revision.
  6. Words you need at work: Money.
    1. Money expressions.
    2. How to save money.
    3. Now put it into practice!

COMMUNICATION ACTIVITIES.

Situation.

  1. Reading exercise.
  2. Listening exercise.
  3. Speaking exercise.
  4. Writing exercise.
Objetivos

La formación del módulo profesional contribuye a alcanzar los siguientes objetivos generales del ciclo formativo:

  • Analizar el flujo de información y la tipología y finalidad de los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, para tramitarlos.
  • Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos.
  • Identificar y seleccionar las expresiones en lengua inglesa, propias de la empresa, para elaborar documentos y comunicaciones.
  • Transmitir comunicaciones de forma oral, telemática o escrita, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario.
  • Valorar la diversidad de opiniones como fuente de enriquecimiento, reconociendo otras prácticas, ideas o creencias, para resolver problemas y tomar decisiones.

La formación del módulo profesional contribuye a alcanzar las siguientes competencias profesionales, personales y sociales del título:

  • Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de la empresa.
  • Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas o información obtenida.
  • Mantener el espíritu de innovación, de mejora de los procesos de producción y de actualización de conocimientos en el ámbito de su trabajo.
  • Participar en las actividades de la empresa con respeto y actitudes de tolerancia.
  • Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y nuevas situaciones laborales, originados por cambios tecnológicos y organizativos en los procesos productivos.
  • Participar en el trabajo en equipo respetando la jerarquía definida en la organización.
Temporalización
(estimación)		 Tiempo necesario para estudiar los contenidos (h) 17
Tiempo necesario para completar la tarea (h) 2
Tiempo necesario para completar el examen (h) 1
Nº de días que se recomienda dedicar a esta unidad 15
La temporalización anterior no deja de ser una estimación media, ya que el tiempo a invertir va a depender mucho de las circunstancias personales de cada cual.
Consejos y recomendaciones Vuelve a repasar los tiempos verbales y hazte un cuadro resumen de manera que puedas acudir a él cuando tengas dudas.

Repasa y estudia el vocabulario con detenimiento y participa en todas las actividades y tareas propuestas. Recuerda que si tienes dudas siempre puedes preguntar a tu tutor o tutora. ¡Ánimo!