Los conflictos están presentes a lo largo de toda nuestra vida, son un proceso natural y común que surgen en distintas situaciones, contextos, con diferentes personas y grupos. Cuando pensamos en un conflicto, lo primero que se nos viene a la mente es una sensación negativa; no obstante, un conflicto nos enseña a crear distintas alternativas, a enfrentarnos a diversas situaciones, a comunicarnos con los demás, y en definitiva, a avanzar como personas. Para que esto suceda, tenemos que aprender a afrontarlos y a resolverlos de una manera pacífica y democrática.

Todas las personas tenemos intereses, puntos de vista, opiniones, creencias y necesidades diferentes. Estas diferencias en la manera como percibimos nuestras experiencias pueden ser posibles causas de conflicto: la situación es percibida como amenazante de acuerdo con nuestro sistema de creencias y, por lo tanto, nos produce un sentimiento de confusión o enfado.

Sin embargo, no podemos perder de vista que el conflicto manejado con inteligencia y creatividad, puede ser una experiencia poderosamente enriquecedora que favorece el despliegue de nuestros recursos.

El conflicto es un fenómeno necesario para el crecimiento y el desarrollo tanto de los individuos como de las sociedades. Sin conflicto no hay cambio personal ni progreso social. Por tanto, los conflictos no deben ser suprimidos sin afrontados ya que la existencia de conflictos se convierte muchas veces en tensiones positivas generadoras de progreso y creatividad.

Cada cual tiene una capacidad de tolerancia ante los conflictos y desarrolla modos sanos o inadecuados de afrontarlos.

Según Jonh Lederach, un conflicto tiene tres elementos fundamentales: las personas, el proceso y el problema en sí. 

Las personas implicadas. Es importante determinar qué personas o grupos están involucrados directamente y quiénes, aunque no estén implicados directamente en el conflicto, pueden influir en el desarrollo y resolución del mismo.

Se ha de identificar, respecto a las partes implicadas: el papel desempeñado en el conflicto, la relación entre ellas, su capacidad de influencia, su percepción del problema, las emociones y sentimientos manifestados, sus intereses, necesidades y deseos y los valores y principios con los que argumentan sus comportamientos.

El proceso seguido por el conflicto. La manera en que el conflicto se desenvuelve, cuánto tiempo lleva el conflicto y cuál es su historia. Se debe analizar: la relación previa, la forma de comunicación y los estilos de enfrentamiento  de las partes implicadas.

El problema que subyace. Se refiere al origen, la estructura y la magnitud del problema. Se debe distinguir entre el problema y las diferencias esenciales que separan a las partes implicadas: posiciones, necesidades e intereses.  

Las principales características de los conflictos son:

• Son provocados por desacuerdos sobre una situación o tema determinado.

• Si son bien gestionados, pueden favorecer la consolidación de relaciones personales y aumentar la integración dentro de los grupos.

• Están presentes en nuestro día a día y a lo largo de nuestra vida.

• Son procesos inherentes a las relaciones sociales y pueden ser positivos o negativos.

• No se pueden evitar.

• Son elementos favorecedores del crecimiento personal y del grupo.

• Dentro de los conflictos intervienen distintos factores, como los pensamientos, las emociones, las percepciones, las sensaciones y las acciones de las personas.

Causas centrales de un conflicto:

• La confusión ante los propios cometidos y funciones.

• Las críticas estériles y los chismes.

• El individualismo.

• El no sentirse aceptado y comprendido por los demás.

• Los problemas de comunicación y/o la falta de información.

• Problemas estructurales y relaciones de poder.

• Problemas de valores y principios.

• Conflictos de intereses y necesidades.

• Los pensamientos irracionales o distorsiones cognitivas.

• Los propios conflictos internos.

En una situación saludable, las personas interpretan de manera ajustada sus pensamientos a los acontecimientos y situaciones que ocurren en su vida.

Sin embargo, en ocasiones, esta interpretación puede estar distorsionada, dando lugar a pensamientos irracionales que afectan a las emociones y al comportamiento de las personas.

Llamamos pensamientos irracionales o distorsiones cognitivas a aquellos esquemas equivocados en la interpretación de los hechos que dan lugar a una visión simplista o negativa que influye en el comporta­miento de la persona.

Existe una gran variedad de distorsiones cognitivas. A modo de ejemplo citamos algunas de las más habituales:

• Inferencia arbitraria. Sacar  conclusiones de una situación que no están respaldadas por la experiencia.  Por ejemplo: «Como me va a decir que no, ya no le propongo salir».

• Abstracción  selectiva. Seleccionar solo los detalles negativos de una situación e ignorar el resto. Por ejemplo, una persona hace una buena propuesta en una reunión, pero al ser criticada por uno de los partici­pantes puede acabar pensando que su propuesta no era buena.

• Interpretación del pensamiento. Se refiere a la tendencia a inter­pretar sin base alguna los sentimientos e intenciones de los demás. Por ejemplo, dos personas se dicen algo al oído y la tercera piensa que están hablando mal de ella.

• Sobregeneralización. Consiste  en extraer conclusiones generales a partir de un hecho aislado que,  además, no tiene relación directa con aquellas. «He dado una opinión que no ha gustado, esto es debido a que no  sirvo para este trabajo.»

• Personalización. Atribuirse la culpa, sin pruebas, de ciertos aconte­cimientos. «Mi pareja me ha dejado porque no soy capaz de hacerla feliz.»

• Pensamiento del todo o nada. Considerar  como fracaso cualquier logro que no responda a las expectativas máximas  previstas. «No he obtenido la nota     suficiente para entrar en la facultad que quería, mejor que deje de      estudiar.»

• Descalificación de  lo positivo. Quitar  importancia a los aspectos positivos y buscar la lectura negativa. «Si me han invitado a la fiesta es porque me quieren pedir los apuntes».

Generalmente son  convicciones muy arraigadas que se presentan auto­máticamente sin darnos cuenta,  por eso no son fáciles de detectar si no hacemos un esfuerzo consciente.

Hemos visto que las personas pueden elaborar distorsiones cognitivas o esquemas equivocados en la interpretación de los hechos que pueden afectar a sus relaciones sociales. Para combatir las distorsiones negativas será necesario incidir en las causas que las provocan, es lo que se pretende con las técnicas de reestructuración cognitiva.

La aplicación de la reestructuración cognitiva se compone de las fases siguientes: 

1. Identificación de  la distorsión cognitiva o  pensamiento negativo y conciencia de su existencia. Esto se podrá hacer  mediante un au- torregistro en el que la persona anota los pensamientos  inadecuados en el momento en que se producen, describiendo los sentimientos que provocan.

2. Analizar la distorsión: valorar los pensamientos para detectar los aspectos de negatividad e irracionalidad que contienen.

3. Generar pensamientos positivos alternativos a los anteriores. En cuanto se entienda la negatividad y se haya tomado  conciencia de ella, deberán formularse nuevos esquemas más ajustados a la  realidad.

4. Confrontar ambos esquemas y, a partir de ello, modificar los es­quemas de pensamiento. La base de la reestructuración cognitiva es la idea de que si se corrigen los esquemas equivocados de pen­samiento se podrán mejorar los aspectos que esta falsa percepción condicionaba, como la baja autoestima.

Todos los conflictos pasan por distintas etapas. A continuación se muestran las etapas del conflicto siguiendo a Stephen P. Robbins:

• Según la forma que puedan tomar:

  • Conflicto latente: existe sin que se manifieste claramente. Este tipo de conflictos están escondidos cuando se ignoran, evitan o se demoran.

  • Conflicto manifiesto: se manifiesta abiertamente.

• Según la dimensión personal:

  • Intrapersonal: de origen interno en la persona. Suelen generar ansiedad, inestabilidad y desequilibrio.

  • Interpersonal: dos o más personas se enfrentan por diferencias de ideas u opiniones o por algo que ambas aspiran a conseguir.

  • Intragrupal: dentro del mismo grupo. El conflicto se provoca por uno o varios de los integrantes.

  • Intergrupal: ocurre entre grupos por opiniones diferentes, fidelidad del grupo, competencia por los recursos, etc

• Según la causa que provoca el conflicto:

  • De relación: se deben a problemas de relación entre las distintas partes del conflicto por falta de comunicación, falsas percepciones, pensamientos irracionales, etc.

  • Relacionadas con la información: Las partes implicadas no tienen la información necesaria, están mal informadas o interpretan mal la información.

  • De intereses: las personas implicadas compiten por ciertas necesidades u objetivos que pretenden alcanzar, pensando que tienen prioridad con respecto a las otras partes.

  • De valores. Aquellos que tienen que ver con valores y creencias incompatibles o percibidas como tal.

  • Estructurales: Relacionados con los roles, el reparto del poder y el control de los recursos dentro del grupo.

Para afrontar los distintos problemas que nos irán surgiendo en la práctica profesional es fundamental conocer el proceso de toma de decisiones, que sigue pautas muy similares a las que hemos visto en la resolución de conflictos:

La persona mediadora no toma partido por ninguna de las partes sino que, conociendo la visión de cada una de ellas, facilita la comunicación efectiva entre ambas explorando posibles acuerdos.

La mediación está implantada en diferentes ámbitos. Así, podemos hablar de: mediación comunitaria, mediación familiar, mediación escolar, mediación laboral, …

La mediación se rige por los siguientes principios:

• Transparencia: Las partes en conflicto deben percibir con claridad cuáles son los mensajes y la información que se va generando en el proceso. La devolución de información a las partes corre a cargo de los mediadores y debe ser sencilla, clara y certera.

• Voluntariedad: La implicación de las partes en un proceso de mediación debe ser voluntaria y consciente. De la misma manera, cualquiera de las partes puede abandonar el proceso libremente en cualquier punto del mismo.

• Neutralidad: Es importante que cada una de las partes sea objeto de imparcialidad en el trato y que además cada individuo que forma parte del proceso de mediación la perciba en todo momento. El mediador debe impedir una imposición tajante de cualquiera de las partes, tratando de garantizar el desarrollo de un proceso justo.

• Adaptabilidad: Dadas las características de las problemáticas atendidas y de la heterogeneidad de los individuos susceptibles de necesitar de la mediación, el proceso de mediación no puede ser rígido, sino flexible a todos los niveles para poder adaptarse adecuadamente a la realidad.

• Espacio facilitador: En la medida de lo posible, es adecuado buscar un clima favorecedor para que las partes se encuentren distendidas y relajadas. Generalmente, debe buscarse un espacio neutral y acogedor.

• Papel de los implicados: Las partes en conflicto no solo son los protagonistas del proceso de mediación, sino que son en buena parte responsables de poder alcanzar un acuerdo satisfactorio. El mediador es, por tanto, una herramienta que debe acompañar el proceso velando por el correcto desarrollo del mismo y ayudando a las partes en cada necesidad que obstaculice la consecución final de los acuerdos.

La conciliación es el procedimiento que permite a las partes implicadas resolver el conflicto con la intervención de una tercera persona llamada conciliador. Éste es neutral e imparcial y su función es facilitar el diálogo entre las partes y  proponer soluciones que sean satisfactorias para ambas. Actúa habilitada por los implicados y las propuestas que surjan del proceso de conciliación solo serán vinculantes si ambas partes aceptan voluntariamente la solución al conflicto.

Esta tercera persona representa a una institución con autoridad para exigir el cumplimiento de los acuerdos pactados. El arbitraje solo puede tener lugar si las partes lo han acordado.

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