Observa la imagen de la izquierda, supongo que ellos sí tenían problemas de comunicación ¿no crees? Como debes suponer, en el ámbito de la empresa, la comunicación como proceso de intercambio de información, es el elemento vital, por eso decimos de ella que es el bien más preciado. La comunicación puede analizarse en el mundo de la empresa de múltiples formas y atendiendo a distintos criterios:

1. En función del medio elegido tenemos:

   • Oral o Verbal, a través de la palabra, por ejemplo: ¡Javier, pásame el informe que está encima de tu mesa!.

   • Escrita, a través de un código escrito comprensible para todos los intervinientes en la comunicación, por ejemplo: En la presente carta, les informamos que las tarifas para el año que viene se incrementarán un 10%.

   • Paralingüística, como comunicación que llega al receptor a través de la observación de los gestos del emisor, por ejemplo: vaya mirada que te ha echado el encargado, yo de ti empezaría ya con el trabajo.

2. En función del ámbito en el que se desarrolla:

   • Externa, permitiendo:

     • Conocer los gustos de nuestros clientes, de este modo produciremos aquello que más les guste en relación calidad/precio y nuestros productos o servicios serán exitosos.

     • Comunicarnos con los agentes externos, como bancos, administraciones, proveedores, etc.

   • Interna, al objeto de:

     • Trasladar órdenes o instrucciones más o menos precisas y en los momentos adecuados. Además permite la toma de decisiones y el trabajo en equipo.
     • Crear una estructura informal entre los miembros de la organización, que ayuda a cohesionarla y a crear un buen clima de trabajo.

Después de lo visto ¿hasta qué punto crees que es importante la trasmisión de información en la empresa? Por supuesto, es una de las cuestiones más importantes y no solo es importante el qué se transmite sino el cómo se transmite. Acuérdate de aquello de que las formas también son importantes, independientemente del medio elegido.

1. Teniendo en cuenta si la comunicación se efectúa dentro o fuera de la estructura jerárquica de la empresa, hablamos de:

• Comunicación Formal: Es la propia organización la que establece las vías de comunicación siguiendo los niveles jerárquicos y los protocolos establecidos. Se emplea para transmitir órdenes e instrucciones, o cuestiones relacionadas con el trabajo.
• Comunicación Informal: Es la que surge espontáneamente entre los miembros de una empresa movidos por la necesidad de comunicarse, sin seguir los cauces oficiales, lo cual permite agilizar muchos trámites, y en ocasiones permite obtener información adicional.

2. En el ámbito interno de la empresa, las comunicaciones se suceden continuamente, aunque podemos distinguir tres tipos bien diferenciados en función de la dirección de la misma:

• Comunicación vertical: Ascendente o descendente, entre individuos de niveles distintos dependientes entre sí.
  • Será ascendente si la información discurre hacia arriba en la estructura jerárquica de la empresa (desde los empleados o mandos intermedios hacia la dirección). Ejemplos: Encuestas, sondeos de opinión, buzones de sugerencias, reuniones con subordinados, etc.
  • Será descendente si la información fluye hacia abajo (desde la dirección o mandos intermedios hasta los empleados de niveles inferiores). Ejemplos: Circulares, tablones de anuncios, folletos de bienvenida, manuales de empresa, entrevistas, conferencias, etc.
• Comunicación horizontal: entre individuos del mismo nivel jerárquico de una organización o de un mismo departamento. Tiene gran importancia a efectos de coordinación.
  Ayuda a resolver problemas y tomar decisiones en las que deben intervenir varios departamentos. Ejemplos: Trabajo en equipo o reuniones de trabajo, notas de departamento, comunicados internos.
• Comunicación diagonal: entre individuos de niveles distintos no dependientes.

Esta multidireccionalidad de la comunicación dentro de la organización permite flexibilizar, agilizar y coordinar las tareas que han de realizar sus miembros para conseguir los objetivos marcados.

3. Según el código que se utilice en el mensaje, puede haber:

• Oral, si se transmite mediante la voz, de manera que el receptor oye el mensaje y permite aclarar dudas de forma inmediata, mediante la retroalimentación.

  Ejemplo: entrevistas, reuniones, debates…

• Escrita, si se transmite por medio de la escritura, de manera que el receptor lee el mensaje y permite su posterior lectura, en caso de olvido, de manera que es difícil de tergiversar.

  Ejemplo: carta comercial, informes, memorándum, avisos o anuncios…

• Comunicación No Verbal, es la que se realiza a través de signos no lingüísticos muy variados, como movimientos del cuerpo, gestos, el aspecto de una persona, su forma de vestir. Suele acompañar a la comunicación oral, por lo que permite matizar o enfatizar lo expresado de forma oral. A veces puede restar credibilidad al mensaje oral si no coincide con éste.

  Ejemplo: en la entrevista de trabajo hemos de cuidar nuestro aspecto, higiene, forma de saludar, de sentarnos, evitar los tics…

En el ámbito externo la comunicación interpersonal no es menos importante, ¿no crees? A fin de cuentas, sin nuestros proveedores o clientes no podríamos cumplir nuestra misión. Ellos permiten por ejemplo que el proceso de compra - venta se lleve a cabo. Además de ellos, hay otros actores del entorno como bien recordarás.

La comunicación oral en la empresa es tan importante como en cualquier otro ámbito de la vida o incluso más. ¿A caso no recordáis a algún agente comercial que os llamó la atención por su poder de convicción a través del uso de la palabra y los gestos?

La comunicación oral en la empresa puede desarrollarse de dos formas:

• Presencialmente, a través del desarrollo de reuniones o conversaciones. Ejemplos son las entrevistas personales, reuniones con proveedores o clientes, gestiones en organismos públicos, reuniones internas para la toma de decisiones, etc.
• Remota, gracias a las nuevas tecnologías se puede mantener conversación oral con personas que están a muchos kilómetros de distancia, ejemplos son las llamadas telefónicas o las videoconferencias. Estas últimas han tenido un gran auge puesto que permiten ahorro de costes y tiempos con el solo uso de una cámara web y conexión a internet.

En la vida, la escucha atenta es una virtud que muy pocas personas tienen. Es más común hablar y hablar y hablar...sin escuchar. En la empresa, la escucha activa nos proporciona una posición ventajosa, puesto que del análisis de lo que alguien dice se puede leer entre líneas su pensamiento, política de actuación, etc.

La escucha activa dentro de la comunicación presencial es utilizada en la empresa en sus dos vertientes:

• En el ámbito interno, la escucha activa permite ponernos "en el lugar del otro" de este modo comprenderemos sus emociones, sus anhelos y así llegar al fondo del problema.
• En el ámbito externo, cuando un directivo asiste a una reunión, tan importante es hablar para fijar posiciones, como escuchar atentamente a tu "adversario", de este modo podremos reposicionarnos para volver a lanzar una contraoferta.

Es muy común cometer errores en la escucha activa, errores que imposibilitan que la comunicación oral pueda ser todo lo enriquecedora que hubiera podido ser. A continuación te muestro un vídeo donde se habla de los seis errores de la escucha activa.

La escucha activa

¿Cuántas veces crees que coge el teléfono el encargado de la centralita en la empresa? Tantas que hasta han tenido que modificar el auricular para convertirlo en un elemento más liviano que incorpora auriculares y micrófono independiente.

La comunicación oral telefónica es un elemento fundamental en el trabajo cotidiano del administrativo. Aquí, igual que en el caso del apartado anterior, la escucha activa cobra un papel fundamental, pero además, existen una serie de técnicas que debemos dominar, en concreto:

• Atención inicial, desarrollo y final de la llamada.
• Técnicas de recepción de mensajes orales a través del documento "nota de aviso".

Veamos con dos ejercicios resueltos cómo atender correctamente una llamada telefónica.

Como hemos visto en la conversación anterior:

• La primera frase supone la atención inicial, es una frase de saludo, cortesía e información sobre el lugar al que llama y la persona que le atiende.
• Los siguientes diálogos suponen la trama de la conversación o desarrollo de la misma.
• Por último, con una fórmula de despedida como la indicada en la última línea de diálogo se despide la conversación.

Recuerda que el tono, volumen, intensidad, etc. deben mostrar siempre la imagen de la empresa, profesional, activa y correcta.

La utilidad de la nota de aviso es poder dejar constancia del mensaje. ¡Es bueno no dejarlo todo en manos de la memoria!. En ambos casos, la persona que atiende el teléfono, debe ser una persona asertiva, extrovertida, diligente, con buen humor y un amplio conocimiento de la empresa.

Siempre se ha dicho que el lenguaje más universal es el lenguaje de signos. No importa que no sepas inglés, francés, español o alemán, con signos todos nos entendemos... aunque con mayor dificultad.

En el mundo de la empresa el lenguaje paralingüístico es vital. Habrás visto muchas veces anuncios de venta de aparatos de gimnasia revolucionarios, de esos que te hacen adelgazar frente al televisor, observa al vendedor... sus gestos, su vestimenta, el peinado, todo está muy estudiado para llegar al público objetivo que habrá de adquirir esos productos y muchas veces será el lenguaje paralingüístico el que dirá más de su mensaje que sus propias palabras.

En este tipo de lenguaje, tan importante como la actitud que exterioriza la persona lo es su indumentaria. La forma en que nos vestimos o peinamos dice mucho de nosotros mismos. Lógicamente, en cuestión de indumentaria, será más formal cuando tratemos con más gente, tanto en el ámbito interno como externo.

En el siguiente enlace te muestro un video de uno de los maestros de la comunicación gestual o paralingüística, me refiero a Mr. Bean. Observa cómo sin palabras se puede transmitir información, sensaciones, sentimientos, etc.

Mr. Bean Department Store.

Ya hemos visto cómo la empresa es un hervidero de comunicaciones que trasladan información entre departamentos y hacia el entorno que la rodea.

La comunicación, como hemos visto, puede realizarse a través de distintos lenguajes, pero no siempre estamos cerca de la persona con la que queremos comunicar. Por ello, son muchos los aparatos o medios de comunicación que se encuentran en la empresa y que debes conocer para utilizarlos adecuadamente. Entre otros:

Aunque los aparatos difieren de unas marcas a otras, su funcionamiento es muy similar, solo hace falta un poco de tiempo y ser un poco "enreda" para aprender sus funcionalidades más comunes.

Una vez que ya hemos conocido el funcionamiento de PROCOS S.L a través de la Unidad 1 y de conocer los procesos de comunicación e información en la empresa, llega el momento de empezar a trabajar en la gestión de la misma.

Lo primero que vamos a repasar son los datos de partida, es decir, conocer qué tenemos para poder empezar a realizar nuestra función, que no es otra que ejercer la actividad que PROCOS S.L se había propuesto. La venta de productos cosméticos y de belleza implica por un lado una sucesión de pedidos de clientes que hay que servir y cobrar y por otro adquirir productos a nuestros proveedores según los vayamos necesitando. Realizar la gestión del personal y la gestión de financiación e inversión económica necesaria para cumplir nuestro objetivo son tareas no menos arduas e importantes para la buena marcha de la empresa.

El balance de comprobación a fecha 05/10/201X es el siguiente:

Balance de situación a fecha 05/10/201X (Anexo I).

Además, a lo largo del mes de noviembre se han producido los siguientes movimientos:

Acciones ocurridas en PROCOS S.L durante el mes de noviembre de 201X.

Dia	Descripción	Gestión a realizar	Gestión resuelta
1	Realizamos un pedido a nuestro proveedor ALMACENES DEL NORESTE S.A. de los siguientes artículos: 30 uds. PF-01 25 uds. PF-04 45 uds. CC-01 (El compra es un 40% menor al precio que figura en catálogo, IVA no incluido)	Realiza una carta comercial de pedido.
		Realiza el pedido en una plantilla de hoja de cálculo.
		Regístralo y asígnale un número de salida.
		Remítelo por correo electrónico.	EMAIL ENVIANDO EL PEDIDO

Como bien sabrás a estas alturas, la principal ventaja de la comunicación escrita es que deja constancia del mensaje, el cual se puede consultar con el paso del tiempo, además es más difícil que haya malentendidos.

En la empresa la comunicación escrita se utiliza con mucha frecuencia, siempre realizada con procesadores de texto que permiten corregir el texto durante su elaboración y así lograr una imagen corporativa de calidad.

Son muchos los tipos de documentos que se elaboran en la empresa y cada uno de ellos tiene un nombre distinto, perteneciendo al ámbito interno y externo.

Una vez generado el documento, el canal de remisión del mismo hasta el destinatario puede ser diverso, como el correo electrónico, el correo tradicional, mensajería privada, etc. Cada canal tiene sus ventajas e inconvenientes que se deben sopesar para su elección.

En el mercado hay multitud de manuales para la confección de documentos administrativos tipo. Como ejemplos te ofrecemos los siguientes enlaces para que puedas algunos interesantes de los muchos que hay.

Manual documentos administrativos.

Documentos de Gestión Empresarial y Administración Pública.

Ejemplos de cartas comerciales.

¿Recuerdas cuál era la mayor ventaja de la comunicación escrita?. ¿Cuándo tienes que comunicar el alta en la Seguridad Social de un nuevo trabajador lo haces con una llamada telefónica?. Como ves, hay ocasiones en que cierta información debe ser elaborada a través de la comunicación escrita, puesto que su principal ventaja es que deja constancia de lo comunicado.

La comunicación escrita en la empresa tiene una doble vertiente:

• Comunicaciones internas: Que son aquellos documentos donde emisor y destinatario o destinatarios están en la propia empresa. Ejemplo de ello sería un Aviso de una campaña de vacunación o una hoja de requisición de material de oficina.
• Comunicaciones externas: Aquellos documentos donde o bien el emisor o bien el destinatario está fuera de la empresa (esto es, en el entorno de la misma).

Supongo que te habrá llegado más de una vez alguna carta a tu buzón de publicidad con tus datos personales. En la comunicación con clientes es muy común el envío masivo de correspondencia para tratar algunos asuntos como ofertas de productos, nuevas empresas que operan por tu zona, como una nueva cristalería o juguetería e incluso el famoso "ha sido usted seleccionado para recibir un premio de 1.000.000 de €".

Este tipo de comunicación comercial recibe el nombre de Cartas Circulares. ¿Recuerdas en qué casos ocurría?. Efectivamente, podían surgir distintas situaciones como:

• Notificar los cambios de datos de la empresa, como el número de teléfono, responsables, dirección postal, etc.
• Remisión de ofertas, catálogos y comunicar promociones.
• Aquella otra información que deba ser comunicada a una generalidad de clientes.

Gracias a la informatización de los procesos comunicativos en la empresa, esta labor se convierte en un juego de niños a través de la opción combinación de correspondencia de cualquier procesador de textos. Los pasos para combinar correspondencia los vamos a ver a través del siguiente ejercicio resuelto.

Es de suponer que el alumnado del siglo XXI como tú, utiliza internet diariamente, para consultar el periódico, ver si algún amigo te ha enviado algún correo interesante, consultar tu cuenta corriente, etc. En la empresa pasa exactamente lo mismo, ¡incluso ver las mejores jugadas de tu equipo de fútbol los lunes por la mañana!.

Internet se ha convertido en una herramienta necesaria y lo es en una doble vertiente:

• Para la remisión y recepción de documentos necesarios para la gestión integral de la empresa.
• Para la venta on-line, incrementando con ello el público objetivo que puede adquirir nuestros productos. Es por tanto el mejor escaparate.

Para poder informatizar una empresa, debemos incorporar dos tipos de elementos:

• Elementos del Hardware: que son todos los elementos físicos de tipo informático, como puede ser la CPU, la pantalla, etc.
• Elementos del Software: que son los programas que permiten trabajar con el ordenador, por ejemplo el sistema operativo, el paquete ofimático, etc.
• Conexión a red internet o intranet: para poder realizar gestiones de forma telemática.
• Dominio donde ubicar la página web de la empresa.

Son multitud las empresas que se han lanzado a la venta on-line, puesto que la relación coste/beneficio es muy favorable. A continuación te muestro un enlace de una conocida empresa de venta de productos textiles por catálogo que además dispone de página web. Pon atención al proceso de compra, desde que el cliente elige el producto que le interesa, cómo lo agrega al "carro", selecciona la talla, paga con la tarjeta y se genera su pedido.

La Redoute. Venta on-line.

La comunicación escrita ha sufrido una revolución en los últimos años ¿no crees?. Atrás han quedado las cartas, los sellos, los sobres, ir a Correos… aunque era buena escusa para tomar algún que otro café. La generalización del uso del correo electrónico, tanto en las empresas como a nivel particular, ha hecho que tanto clientes como proveedores y todos los demás entes que conforman el entorno, ha permitido comunicaciones fluidas.

Además se da la particularidad que se pueden remitir archivos multimedia, donde un documento puede ir acompañado de una imagen, sonido, etc, por lo que la comunicación se ha enriquecido notablemente.

Otra forma de comunicación escrita es la mensajería instantánea. Seguramente por este nombre no aciertes bien a saber a qué me estoy refiriendo pero si te digo la palabra "chat" seguramente ya no tendrás ninguna duda.

El programa informático que soporta la mensajería instantánea es ofrecida por la mayoría de los proveedores de dominios en internet. También hay otros en el mercado que van desde los más sencillos de utilizar hasta otros que incorporan utilidades como la videoconferencia. Son muy útiles en la empresa puesto que te permiten mantener una conversación dinámica con tus clientes.

Las diferencias entre la mensajería instantánea y el correo electrónico son:

• La primera desarrolla la comunicación en tiempo real mientras que el segundo presenta una comunicación diferida.
• Dependiendo del programa de mensajería instantánea que se utilice, puede que no sea posible enviar archivos adjuntos.
• En la mensajería instantánea no se cuida tanto la formación de palabras, es una comunicación espontánea, casi como si hablaras a través del teclado.
• El propio programa de mensajería te puede avisar si el receptor (el cual deberá estar incluido en tu lista de contactos) está "conectado" en ese momento.

Lógicamente, para poder acceder y buscar información en la red, el equipo informático de la oficina debe tener instalado un navegador web, que no es más que un software que permite búsquedas avanzadas tanto en una red de área local como en la red internet (world wide web). Los buscadores más conocidos son el Google, Mozilla, Netscape e Internet Explorer.

Una de las gestiones más importantes que realiza el departamento de personal, desde el punto de vista del trabajador claro, es el abono de los salarios. Supongo que entiendes por qué.

¿Qué tal andáis de comunicación dentro de vuestra familia?. Siempre se ha dicho que mientras se come no se ve la televisión ¿sabes por qué?. Para que un grupo se mantenga cohesionado necesita reforzar los lazos comunicativos.

La comunicación interna, independientemente de la modalidad escogida (oral o verbal, escrita o paralingüística) hace referencia a transmisión de mensajes entre los individuos de una misma organización.

Si seguimos el caso de nuestra empresa PROCOS S.L., podemos ver que a través de su organigrama las comunicaciones fluyen en todas direcciones y logran coordinar de mejor modo la estructura para la consecución de sus fines, tanto generales como específicos de cada departamento o sección.

Como recordarás, el sentido y fin último de la empresa era la consecución de los objetivos marcados. Los objetivos de la empresa eran variados en función de cual fuera su finalidad, distinguiendo entre la maximización del beneficio, la consecución de fines sociales, el interés general, etc.

En el caso de PROCOS S.L, el fin no era otro que el de obtener un rendimiento económico suficiente que le permitiera seguir operando en el mercando, poder realizar más inversiones y crecer y por último, satisfacer las expectativas de sus socios y de sus trabajadores.

Para la consecución de los objetivos, la comunicación interna es la herramienta fundamental.  Difícilmente se podrán conseguir los objetivos si entre los departamentos y secciones no existe una comunicación fluida que permita:

• Conocer la opinión de los distintos grupos de trabajo sobre la evolución del negocio.
• Hacer llegar las órdenes a aquellos que han de cumplirlas.
• Poder tomar las decisiones adecuadas en el momento oportuno en función de la evolución del negocio.
• Motivar al equipo humano.
• Retener a los mejores en un entorno donde el cambio es la norma.

En algunas empresas se ha puesto de moda el portal del empleado, dentro de la propia página web de la empresa u organismo. A través de un código usuario y una clave de acceso, el empleado puede entrar en una sesión personalizada, donde puede consultar documentos internos, cumplimentarlos, enviar comunicaciones a los distintos órganos e incluso ¡consultar su borrador de la declaración de la Renta!.

A primeros de mes ¡siempre llegan las sorpresas!. Los recibos bancarios de nuestros acreedores se cargan en cuenta y si no estamos muy atentos podemos quedarnos en números "rojos".

Para que esto no sea así, debes entrar en banca on-line y observar diariamente los movimientos de nuestros bancos, de este modo podrás realizar movimientos oportunos para que siempre haya dinero y no se tengan que devolver los recibos. Anota las fechas de cargos de recibos, remesas de efectos, etc, de este modo ¡nunca tendrás que echarte las manos a la cabeza!.

A lo largo del mes de noviembre se han producido los siguientes movimientos:

Acciones ocurridas en PROCOS S.L durante el mes de noviembre de 201X.

Dia	Descripción	Gestión a realizar	Gestión resuelta
3	Ha llegado el recibo del agua por importe de 100 €.	Comprobar que se ha cargado en la cuenta correctamente y contabilizar dicho recibo.
5	Ha llegado el recibo de la luz por importe de 250 €.	Comprobar que se ha cargado en la cuenta correctamente y contabilizar dicho recibo.
7	Ha llegado el recibo del alquiler del local por importe de 475 €.	Comprobar que se ha cargado en la cuenta correctamente y contabilizar dicho recibo.
11	Ha llegado el recibo del teléfono fijo e internet por importe de 200 €.	Comprobar que se ha cargado en la cuenta correctamente y contabilizar dicho recibo.

Hay una palabra mágica en el mundo de la empresa que define una filosofía de "hacer" empresa... me estoy refiriendo a la palabra "Imagen". ¿Sabes por qué?.

Según la R.A.E., la Imagen es la "representación viva y eficaz de una intuición". Uno es algo más que la imagen que proyecta al exterior, pero si estarás de acuerdo en que la imagen es la impronta, la primera apariencia. Si conseguimos crear o desarrollar nuestra idea de negocio tras una imagen atrayente, tendremos mucho ganado.

¿Crees que el proceso comunicativo es definitivo o que por el contrario no finaliza nunca?. Efectivamente, un intercambio de información da como resultado un nuevo conocimiento que pone en marcha de nuevo el proceso comunicativo. Es lo que se denomina "Efecto Feed-back".

En nuestro caso, las comunicaciones con el exterior nos van a proporcionar nueva información que deberá ser analizada para la nueva toma de decisiones.

Seguimos hablando de comunicación. Los proveedores son en toda empresa un "hueso" duro de roer. No en vano, ellos tienen las mismas premisas que nosotros pero en sentido contrario. Ellos también utilizan su mejor imagen y quieren obtener el mayor beneficio de ello. Nosotros en cambio, al tener una visión encontrada, trataremos de ofrecer lo mínimo por lo mismo, te pondré un ejemplo, ¿si tuvieras que vender tu preciosa moto te conformarías con lo mismo que pagarías si la quisieras comprar?.

En la comunicación con proveedores, después de una primera toma de contacto, trataremos de negociar las denominadas Condiciones Comerciales. Será por tanto una negociación estudiada y decisiva que realizará, generalmente, el departamento de compras tras haber sondeado el mercado y haber realizado una selección de proveedores previa.

Las Condiciones Comerciales deben aclarar quién paga (proveedor o cliente) los siguientes conceptos:

Estas negociaciones suelen plasmarse en un contrato o al menos figurar por escrito para evitar posteriores malentendidos. Asociada a la comunicación entre empresas, surge la denominada comunicación comercial.

Las comunicaciones con los clientes son las más delicadas de todas cuantas comunicaciones se procesan en la empresa. Del grado de satisfacción de éstos depende que se realicen nuevas compras y sobre todo se fidelice a la marca. Por ello, las personas que están "cara" al cliente o público, como se suele decir, deben tener unas dotes personales y profesionales determinadas. No todo el mundo vale para relacionarse con clientes.

Un aspecto importante en la comunicación con clientes, además de todo lo indicado hasta ahora, es el trato de las reclamaciones. Es interesante que la empresa cuente con un protocolo de actuación ante reclamaciones, de este modo se habrán ensayado previamente los pasos a dar por los encargados de gestionar las reclamaciones antes de que se produzcan. No olvides que reclamación, queja y sugerencia son cosas distintas.

Algunas empresas han creado androides programados para la atención al cliente, ¡de este modo es más fácil seguir los protocolos de actuación comentados anteriormente!.

¿Has escuchado hablar alguna vez del Servicio de atención a clientes en las empresas?. Seguro que sí. Todas las empresas, cuidando su imagen externa, han puesto en marcha este tipo de servicios, los cuales se suelen incardinar en el departamento de Ventas, de este modo se pueden atender mejor las gestiones post-compra.

El Servicio de Atención al Cliente es el Servicio que se encarga de gestionar las posibles dudas, quejas, sugerencias de los clientes que efectuaron una compra. Todas las grandes empresas, independientemente del sector en el que operen, cuentan en su organigrama con un servicio de este tipo.

El Servicio de Atención al Cliente está compuesto por un personal experto en la atención al cliente que suele tener:

• Buena presencia.
• Conducta asertiva.
• Dotes de convicción.
• Capacidad para la resolución de problemas al conocer los procesos internos y externos de la empresa, el mercado, la competencia, etc.

Los clientes actuales son cada vez más exigentes. Antes de decantarse por nuestros productos, realizan comparativas de calidad /precio en un entorno cada vez más competitivo y solo después de estudiar las ofertas, generalmente a través de internet, deciden decantarse por uno u otro producto.

Observa en la imagen dónde está situado el Servicio de Atención al Cliente de Mercadona S.A dentro de su mapa web.

Las personas que trabajan en el Servicio de Atención al Cliente, deben tener un único lema "he de ayudar al cliente" en lugar de decir "es la política de la empresa". A continuación te muestro un vídeo donde podemos ver claramente cómo utilizando esta filosofía todo es más fácil.

Vídeo sobre el servicio de atención al cliente.

¿Si tú tuvieras una empresa, qué sería el cliente para ti?. Efectivamente, sería alguien al que cuidar, asesorar, aconsejar, entender, etc. En algunas ocasiones, las empresas, generalmente grandes empresas, utilizan su posición de dominio para realizar prácticas "abusivas" hacia sus clientes. Cobros indebidos, poca información, utilización inadecuada de los datos de los clientes, etc. son solo algunos ejemplos de ello.

Al operar a través de internet, el grado de indefensión del cliente en algunos momentos puede llegar a frustrarle, puesto que no hay una persona física con quien discutir el problema que ha surgido en algún momento de la relación comercial. La administración pública, al tratar de ser fiel al mandato constitucional, han creado organismos de consumo y permitido la aparición de asociaciones de consumidores para paliar esta indefensión.

Imaginemos una transacción comercial donde los clientes, al realizar su pedido on-line, facilitan sus datos bancarios... además de su domicilio, número de teléfono, etc. ¿Qué pasaría si esos datos cayeran en manos malintencionadas? Un periódico digital comenta la noticia del robo de una base de datos de la empresa SONY.

¿Cómo gestionar todo el volumen de información / documentación que está en poder de la empresa?. Recuerda que el primer paso cuando se elaboraba una comunicación era registrarla con número de salida. Igualmente cuando se recibía, se le asignaba un número de entrada.

Ambos números pueden ser obtenidos como ya vimos a través de dos mecanismos, o bien a través de asientos registrales en Libros Registros de Entrada o Salida manuales o bien informáticos gracias a la creación de una sencilla base de datos.

Con las bases de datos podemos tener controlados todos los ámbitos de la empresa, nuestros trabajadores, la documentación, nuestros proveedores, nuestros clientes, etc.

Precisamente de estos últimos trataremos en este apartado.

El cliente es el actor principal por excelencia. Conocer sus datos personales es importante para establecer futuras comunicaciones. Gracias al uso de las nuevas tecnologías, las bases de datos nos permiten controlar este ingente volumen de información y utilizarlo en un momento determinado para un uso concreto. ¿Quién no ha recibido en su hogar publicidad con nuestros datos personales?

Si todo marcha según lo previsto, después de haber formulado el pedido, y en el tiempo convenido, llegará el mismo al almacén acompañado de un documento que ya te será familiar... el albarán.

Acciones ocurridas en PROCOS S.L durante el mes de noviembre de 201X.

Dia	Descripción	Gestión a realizar	Gestión resuelta
12	Se ha recibido el albarán nº 345 pedido nº 123 de nuestro proveedor ALMACENES DEL NORESTE S.A, dicho albarán corresponde al pedido nº 123 realizado por PROCOS S.L.	Cumplimentar Ficha de almacén del artículo PF-01. (Saldo existencias anterior de 39 unidades por un importe de 803,4 €, método PMP).
		Cumplimentar Ficha de almacén del artículo PF-04. (Saldo existencias anterior de 25 unidades por un importe de 400 €, método PMP).
		Cumplimentar Ficha de almacén del artículo CC-01. (Saldo existencias anterior de 90 unidades por un importe de 405 €, método PMP).
		Comprobar el albarán generado en la operación y firmarlo por ser correcto.

La información se genera en grandes cantidades en el seno de la empresa. Supongo que en tu casa paso lo mismo y si no haz la prueba. Empieza a poner todas las cartas que te llegan en un único sitio, apilándolas una encima de otra. Verás cómo pronto empieza a parecerse a la torre de Pisa.

Toda información debe ser discriminada: útil o no útil. Aún la información útil no lo es permanentemente, sino que después de un tiempo y de servir para algo en concreto deja de ser útil. Después tenemos dos opciones:

• La información que deba ser conservada, deberá seguir un "recorrido" que cumpla las normas establecidas por el encargado del archivo sobre cómo hacerlo, para que pueda ser localizada fácilmente a medio y largo plazo.
• La información purgada debe serlo totalmente para evitar que datos sensibles puedan llegar al exterior.

Como bien sabes, la documentación llega a la empresa de dos formas:

• Formato papel.
• Informatizada.

Tanto en uno como en otro caso, para poder proceder a la clasificación y ordenación de los documentos, deberemos seguir los siguientes pasos:

A la izquierda te muestro una imagen de cómo deben quedar "guardados" los archivos informáticos, dentro de carpetas y subcarpetas relacionadas con el asunto del documento. Recuerda que donde no hay orden... hay desorden.

¿Recuerdas cuáles eran las funciones del departamento o sección de administración?. El departamento de administración es una especie de "saco" donde van a parar aquellas funciones que no asume un departamento más específico. Como bien sabes, no todas las empresas son grandes empresas.

Por ejemplo, si en una pequeña empresa no hay departamento, sección o encargado del personal, el departamento de administración realizará las funciones propias de éste, como pueden ser seleccionar candidatos, realizar el contrato, nóminas, etc.

En cuanto al tratamiento de la información que es lo que nos ocupa, el departamento de administración es el que canaliza la documentación de entrada / salida desde los departamentos generadores hasta el entorno al que se dirige, pasando por el departamento de registro para el control oportuno de la documentación.

Diariamente, alguna persona del departamento de administración/registro debe recoger a una hora determinada la correspondencia de salida y dejar la de entrada en cada departamento. La figura del auxiliar administrativo no es nueva, como puedes ver en la imagen de la izquierda. ¿En el caso de PROCOS S.L sabes quién lo haría?. Efectivamente, Jaime o Alba.

Los departamentos suelen tener en una mesa cercana a la puerta dos bandejas, con el rótulo "para enviar" y "documentación de entrada" respectivamente. De este modo, aunque no haya nadie en ese momento en la oficina, la persona encargada de realizar la recogida depositará en esas bandejas la documentación.

¿Recuerdas lo que decía el Código de Comercio respecto a la documentación?. Para que la información sea útil, debe estar accesible al instante. Para ello debe estar colocada según las normas de clasificación y ordenación que el encargado de registro haya dictaminado.

Para facilitar el control de la documentación, se impuso desde muy antiguo el registro de los documentos. Los elementos que intervienen en el registro de los documentos, tanto informáticos como en soporte tradicional papel y ya sean de entrada o de salida son:

• Sello: que puede ser de entrada o salida y en él figuran la fecha de registro y el número de registro. Este sello se suele colocar en la parte superior del documento.
• Libro registro de documentación: igualmente de entrada o salida y puede ser un libro convencional o estar informatizado a través de una Base de Datos. Los campos los fija la empresa según su criterio.

De esta forma, libro y documento quedan casados con el número común de registro, al coincidir tanto en el sello como en el libro.

Habrás visto en multitud de ocasiones distintos sellos plasmados en distintos documentos. Tanto en las empresas públicas como en los organismos públicos, hay una serie de sellos que se utilizan frecuentemente con distinta finalidad. El sello permite plasmar alguna palabra o proceso en un documento de forma clara y legible, ahorrando tiempo y normalizando las tareas.

Con la llegada del Siglo XXI, el conocido como de la "revolución tecnológica y de la información" queda atrás un formato que nos ha acompañado durante muchos siglos... el papel.

¿Eres consciente de las toneladas de papel que se han venido utilizando diariamente para plasmar la información?

Digitalizar es la acción de convertir en digital información analógica. En otras palabras, es convertir cualquier señal de entrada continua (analógica) en una serie de valores numéricos.

Conozcamos algo más del proceso de digitalización de documentos en la empresa.

Con tanto documento distinto, ¿cómo podemos localizarlo una vez que ya ha sido archivado?. Bueno, la respuesta es clara. Como hemos visto, gracias a la existencia del Libro Registro de Correspondencia podemos acceder a él, consultar sus distintos campos, el asunto del que trataba, la fecha en que llegó, etc.

Gracias a la informatización de la documentación en la empresa, se han ahorrado costes de personal, tiempos de búsqueda, espacio físico de almacenaje, etc. Cuando las empresas son muy grandes esto se ve de una manera más clara.

¿Recuerdas el formato en el que podían llegar los documentos a la empresa?. Efectivamente, en formato tradicional papel o digitalizados como un archivo. Para localizarlo, y una vez consultada la base de datos o en su caso el Libro Registro de Correspondencia, accedemos a la carpeta A-Z que lo contenga, la cual tendrá en el lomo una leyenda con el contenido de la misma o bien a una carpeta digital almacenada en el disco duro donde estará ubicado el documento que queremos consultar.

Hemos de recordar que si el formato era papel y retiramos el documento para su consulta, debemos dejar una anotación en su lugar recordando quien lo retiró, la fecha de retirada y la fecha prevista de devolución. De otro modo corremos el riesgo de que dicho documento se extravíe y desconozcamos el modo de recuperarlo.

Cuando la empresa es grande, la gestión de la documentación está encargada a la Sección de Archivo, cuyos trabajadores marcarán las normas de cesión de los documentos, cumplimentando en su caso una ficha para la retirada de documentos que contendrá la información descrita en el párrafo anterior.

Llega el fin de mes y muchos proveedores nos remiten sus facturas. Como es lógico, todas ellas han de ser atendidas conforme a lo convenido, así que procedemos a darles el trámite oportuno.

Recuerdo la primera vez que trabajé en una oficina, fue en una mañana soleada del mes de marzo donde mi primera misión fue... ordenar el archivo. ¿Conoces alguna manera mejor de empezar tu trabajo de Técnico Administrativo?

El archivo es un elemento esencial en la empresa, no en vano ocupa muchos recursos personales y materiales para cumplir su función.

Hoy en día estos "amigos" de la fotografía de la izquierda han dejado atrás la visión de un archivo repleto de estantes y carpetas está dejando de ser habitual. Con el uso de las nuevas tecnologías el archivo queda reducido a su expresión mínima. Los tipos de archivos que podemos encontrar en una oficina son:

• Archivo convencional, que utiliza el papel como soporte de la información y que precisa de un lugar físico, con sistemas de acceso restringido y sistemas de prevención de incendios que permita además la rápida localización de los documentos. Estanterías abiertas o armarios cerrados y distintas carpetas colgantes o clasificadoras donde se conservarán los documentos. En los lomos de las carpetas pondremos información sobre los documentos que contiene, por ejemplo Facturas del año 201X.
• Archivo informático, que contiene la documentación bajo el soporte de archivos o ficheros informatizados, generalmente elaborados en procesadores de texto, pero también en hojas de cálculo, bases de datos, etc. Para el correcto funcionamiento de este tipo de archivos utilizaremos EPIs, sistemas operativos, programas informáticos que permitan visualizar el archivo en cuestión y unidades de almacenamiento masivo de información que contendrán copias de seguridad que permitirán disponer de la información en caso de la pérdida del documento original.

Recuerda que lo importante en un archivo es que el mismo permita acceder de una forma fácil, rápida y segura a la información que se precisa en cada momento. Si bien el código de comercio nos recuerda esta finalidad, no obliga a llevar un sistema archivístico determinado, sino que deja al libre albedrío del responsable del archivo la organización del mismo.

Los documentos tienden a ser agrupados por elementos comunes. Así los podemos clasificar atendiendo a un asunto común, como pueden ser "Facturas", al nombre del cliente, a la fecha de confección, etc. Una vez que hemos clasificado los documentos atendiendo a este elemento común, procederemos a ordenarlos atendiendo a una clasificación que llamaremos secundaria.

Veámoslo mejor a través del siguiente ejercicio resuelto.

¿Te imaginas que tú fueras el responsable de adquirir el equipo necesario para dotar a una sala con los elementos necesarios para crear el archivo de la misma? A la hora de equipar un archivo con los elementos necesarios que garanticen la seguridad, confidencialidad y custodia de los documentos, debemos fijarnos en cual va a ser la gestión de la documentación, esto es, si se va a utilizar el soporte tradicional o papel o si por el contrario vamos a utilizar soporte informático. Además, tendremos en cuenta si el archivo va a realizarse en la empresa de una forma centralizada para todos los departamentos o descentralizado en cada departamento.

En internet puedes encontrar muchas empresas que se dedican a la venta de mobiliario tanto para la oficina como para el archivo, donde puedes encontrar distintos tipos de armarios archivadores, con ruedas, de seguridad, etc. ¡Con un solo click puedes adquirir todo aquello que necesitas¡.

Como puedes suponer, el volumen de información que diariamente entra en la empresa es muy importante. Toda información es útil para el mayor conocimiento del mercado, los nuevos productos, ofertas, nuevos proveedores... pero claro, abarcar toda la información sería imposible. Por ello, es muy importante seleccionar aquella información útil de aquella otra que aún no dejando de ser útil, es menos útil.

Esto, que dicho así es muy engorroso, podemos aclararlo con un ejemplo. Mira, si llegan dos cartas comerciales, una solicitándonos un pedido y otra remitiéndonos información sobre las nuevas tarifas de telefonía móvil de una compañía que no es la nuestra ¿a cuál crees que hay que darle más importancia?. Efectivamente, a la carta del cliente. Así haremos con todo el volumen de información que "caiga" en nuestras manos a través de los distintos medios de comunicación en la empresa.

La priorización de la información que llega a la empresa se establece del siguiente modo:

1. Comunicaciones de organismos oficiales.
2. Comunicaciones de nuestros clientes.
3. Comunicaciones de nuestros proveedores.
4. Comunicaciones de Clientes potenciales.
5. Comunicaciones de Proveedores/Acreedores potenciales.
6. Otras comunicaciones de interés.

Igual que en las autovías, no todo el mundo tiene acceso a todos los lugares y documentos dentro de la empresa. El acceso al archivo debe estar restringido, es algo evidente. De otro modo, la funcionalidad del mismo quedaría comprometida.

En una empresa, la documentación puede dividirse en distintos niveles de "importancia", desde la más general hasta la más sensible en función de la información confidencial que incorpora.

Es importante que las personas encargadas del archivo, sea este centralizado, descentralizado o mixto, implementen filtros de acceso a la misma al objeto de preservar la información confidencial que los documentos incorporan.

Cuando no todas las personas pueden tener acceso a la información que incorpora un documento, ya sea este en formato tradicional papel o digital, se dice que dicho documento es confidencial.

Es útil indicar la palabra "confidencial" en aquellos documentos que tengan información restringida. Cuando dicha información proviene de un archivo digital, éste puede ser protegido para que solo puedan abrirlo aquellas personas que realmente tengan permiso para ello.

Pasos para la combinación de correspondencia en procesadores de texto.

Paso 1: Redacta la carta circular en el procesador de textos, que denomina "carta_circular_correonuevo" incorporando los datos de los clientes en el lugar del destinatario a través de campos con los encabezados que aparezcan en su base de datos.

Paso 2: Una vez confeccionada la carta circular, elige la opción "combinación de correspondencia" que estará en un lugar u otro de la barra de menús según el procesador de textos que se utilice.

Paso 3: Seguimos el asistente de combinación de correspondencia, que nos va indicando:

• Documento de origen sobre el cual combinar correspondencia, en nuestro caso "carta_circular_correonuevo".
• Tabla de la base de datos sobre la que se extraerán los datos a combinar, en nuestro caso Tabla "Clientes".
• Incorporamos los campos necesarios, en nuestro caso:
  • Campo1: Nombre.
  • Campo 2: Apellido1
  • Campo 3: Apellido 2.
  • Campo 4: Domicilio.
  • Campo 5: C.P.
  • Campo 6: Localidad.
  • Campo 7: Provincia.
• Se genera un documento destino con las cartas circulares individualizadas, ocupando una hoja de procesador de texto cada una de ellas.

Paso 4: Imprimimos el documento destino para obtener las cartas circulares a clientes, las cuales quedarán redactadas en un nuevo documento una detrás de otra.