El servicio de Teleasistencia es un servicio destinado y diseñado para todas aquellas personas que quieren seguir teniendo una vida normal y lo más autónoma posible en sus domicilios con la mayor tranquilidad posible.

El servicio de Teleasistencia queda recogido en la Ley 39/2006 de promoción de la autonomía personal y atención a las personas en situación de dependencia (Ley de Dependencia) como uno de los servicios que integran el catálogo de servicios del Sistema para la Autonomía y la atención a la dependencia (SAAD).

Podríamos decir que el servicio de Teleasistencia es un servicio que garantiza asistencia a los usuarios las 24 horas del día y todos los días del año, con solo apretar un botón. Su funcionamiento lo analizaremos a lo largo de esta unidad.

El servicio de Teleasistencia es un servicio que permite a la persona en situación de dependencia que viven solas (fundamentalmente personas mayores, personas con discapacidad, o enfermos mentales) comunicarse con un centro de control de incidencias en el que ser atendida por personas capacitadas y cualificadas al respecto.

Esta comunicación se realiza siempre a través de la red telefónica u cualquier otro mecanismo de comunicación diseñados específicamente para tal fin.

Mediante el servicio de Teleasistencia, las personas en situación de dependencia podrán recibir ayuda a las necesidades que le puedan surgir en el día a día de estas en su domicilio. Así, a través de este servicio, podrán comunicarse con un profesional que le ayude a actuar o le envíe ayuda al domicilio ante situaciones como:

• Accidentes en el domicilio (caídas, quemaduras, cortes, ...).

• Crisis nerviosas.

• Malestares pasajeros.

• Problemas personales o sociales.

• Etc.

De esta forma, los usuarios pueden solicitar la ayuda necesaria para hacer frente a la incidencia que le haya surgido (sea cual sea) en cualquier momento del día (por el día, por la noche, ...).

Por último, debes saber que el servicio de Teleasistencia no solo se utiliza para prestar una asistencia a la persona ante cualquier accidente o problema inesperado que le ocurra en el domicilio. Además, este servicio se hace cargo de realizar un seguimiento personal de los usuarios mediante un contacto periódico con los mismos que garantice:

• Confianza y seguridad de los usuarios sobre el sistema.

• Control de la situación personal de los mismos (enfermedades leves, malestares pasajeros, ...).

• Recordar citas médicas, tomas de medicación,...

• Evitar que se sientan solos.

• Etc.

Hasta el momento, ya hemos aprendido que el Servicio de Teleasistencia es un servicio que se presta las 24 horas del día durante todos los días del año, de manera continuada, pero además de esta característica, es un servicio con unas características muy concretas que debemos conocer.

Entre las características más importantes del servicio de Teleasistencia que como técnico en atención a personas en situación de dependencia debes conocer encontramos las siguientes:

1. Es un servicio continuo (Las 24 horas de los 365 días del año de forma ininterrumpida).

2. Es un servicio que se apoya en las nuevas tecnologías (sin ellas non sería posible).

3. La prestación del servicio es a distancia.

4. La asistencia recibida es, siempre que se demanda, de forma inmediata.

5. Es totalmente compatible con la vida del individuo en su domicilio, mientras la persona lleva una vida normal y autónoma.

6. Presta al individuo una atención personalizada, conociendo en cada momento las circunstancias personales y familiares en las que se encuentra cada usuario.

7. Es un servicio que puede ser complementario al servicio de ayuda a domicilio.

8. No requiere amplios conocimientos tecnológicos por parte de los usuarios, pues el mecanismo de utilización es muy simple (solo hay que pulsar un botón).

9. El servicio de Teleasistencia ofertado por las administraciones públicas es siempre subvencionado, ya sea parcialmente o totalmente gratuito (aunque pueden existir empresas de carácter privado que ofrecen servicios similares y que tengan un coste determinado para el usuario).

Con el Servicio de Teleasistencia, como ya hemos visto anteriormente, se pretende conseguir prestar al individuo una atención lo personalizada y adaptada a las características de cada persona usuaria posible, procurando siempre que ésta siga teniendo una vida autónoma e independiente en su domicilio durante el mayor tiempo posible.

Por tanto, podríamos decir que el objetivo fundamental de la Teleasistencia sería:

1. Contribuir a la atención de las personas en situación de dependencia prestándoles un servicio de asistencia en sus propios contextos personales favoreciendo el mantenimiento del mayor grado de autonomía e independencia posible.

Además de este objetivo fundamental, podemos decir que, de forma más concreta, el servicio de Teleasistencia tiene otros objetivos de acuerdo a los que actuar, estos son:

2. Atender de forma inmediata ante cualquier tipo de eventualidad o incidencia (necesidad de conversar, emergencias sanitarias accidentes domésticos, solicitar información, etc.).

3. Mejorar la seguridad en el hogar a través de dispositivos automáticos (detectores de gases, incendios, inundaciones, control de presencia, etc.).

4. Otorgar a las personas en situación de dependencia seguridad y una atención rápida en casos de emergencia.

5. Proporcionar tranquilidad para la persona en situación de dependencia y también a sus familias.

En cuanto a las funciones del servicio de Teleasistencia, podríamos indicar las siguientes:

Las funciones que hemos estudiado anteriormente correspondientes al servicio de Teleasistencia se concretan en una serie de prestaciones que como técnico o técnica en atención a las personas en situación de dependencia debes conocer. Estas son las siguientes:

1. Prestar asistencia inmediata a los usuarios y usuarias ante cualquier incidencia.

2. Aviso a familiares ante cualquier emergencia.

3. En caso de ser necesario se realizará un desplazamiento de una Unidad Móvil al domicilio para atender personalmente al usuario.

4. Prestar un servicio telefónico de orientación y asesoramiento: médico, psicológico, económico, jurídico,...

5. Servicio de Agenda personal.

6. Seguimiento personalizado de la persona en situación de dependencia.

7. Llamadas de compañía y apoyo personal con cierta periodicidad.

8. En ocasiones se puede prestar un servicio de localización geográfica mediante dispositivos GPS (personas con enfermedades mentales como Alzheimer,...)

9. En ocasiones, control de riesgos peligros domésticos como escapes de gas, incendios,.. mediante dispositivos electrónicos.

El Servicio de Teleasistencia, para su funcionamiento, cuenta con una serie de aparatos electrónicos que se instalan en el domicilio de la persona usuaria. Estos aparatos son de muy fácil manejo.

Este equipo de Teleasistencia que se instala en el domicilio de la persona usuaria consta de:

• Un terminal fijo con altavoz y micrófono que normalmente es colocado junto al teléfono del propio usuario.

• Un terminal inalámbrico, que a modo de colgante, el usuario siempre lleva consigo encima. Este terminal no es otra cosa que un pequeño pulsador que el individuo debe pulsar cuando necesite ayuda y enseguida se comunicarán con él a través de dicho terminal.

• Además, en ocasiones pueden existir otros dispositivos como detectores de fugas de gas, de humo,...

Estos terminales que componen el equipo de Teleasistencia del domicilio particular del individuo se utilizan para establecer la comunicación entre éste y el centro de asistencia. Por ello, el buen uso y mantenimiento de estos resulta fundamental para el funcionamiento del servicio.

Además de los dispositivos que hemos visto anteriormente y que constituyen el equipo de Teleasistencia del domicilio, existen otros dispositivos o recursos que se encuentran en el centro de incidencias o centro de Teleasistencia propiamente dicho. Estos se recogen en la siguiente tabla:

De forma muy general podríamos indicar que el servicio de Teleasistencia es un servicio ideal para aquellas personas en situación de dependencia que viven solas o que pasan solas gran parte del día.

Este servicio de Teleasistencia también va destinado para personas en situación de dependencia que viven con otras personas que se encuentran en una situación similar (Como es el caso de nuestros personajes Charo y Agustín).

Si atendemos a los colectivos a los que va dirigido este servicio, éstos son generalmente los siguientes:

• Personas mayores (un alto porcentaje de usuarios del servicio de Teleasistencia tiene más de 75 años según el Sistema Andaluz de Teleasistencia).

• Personas con discapacidad (independientemente de su edad).

• Personas con enfermedades mentales, especialmente enfermos de Alzheimer o similares.

Además, como ya hemos indicado anteriormente, resulta un requisito indispensable para poder recibir este servicio, tener línea de teléfono en el domicilio.

Para solicitar el servicio de Teleasistencia, lo primero que debe hacer la persona interesada, bien sea la propia persona en situación de dependencia demandante del servicio o sus familiares, es acercarse a los Servicios Sociales de su Ayuntamiento.

Una vez allí, se le informará de las condiciones de acceso y de uso de los servicios de Teleasistencia existentes y se realizará una valoración de la adecuación y la idoneidad de este servicio en función de las características de los demandantes.

Como ocurre con la mayoría de los servicios y prestaciones recogidas en el catálogo de servicios del Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia (SAAD), el servicio de Teleasistencia se frece al ciudadano en tres modalidades (Público, Concertado o Privado).

En función de las características de la persona demandante (Grado de dependencia, nivel adquisitivo,...) y de la modalidad de servicio éste puede tener unos costes más o menos elevados.

Como el resto de servicios que a día de hoy existen para la atención a las personas en situación de dependencia, el servicio de Teleasistencia presenta una serie de ventajas y algunos inconvenientes a la hora de hacer uso del mismo.

Las ventajas o los beneficios que ofrece dicho servicio son las siguientes:

1. Proporciona seguridad y atención rápida en casos de emergencias.

2. La atención es personalizada y se ajusta a las necesidades y características de la persona.

3. Aumenta y/o mantiene el grado de autonomía e independencia de las personas en situación de dependencia y por tanto disminuye la cantidad necesaria de ayudas o servicios a recibir.

4. Permite que las personas usuarias permanezcan durante mucho tiempo en su entorno familiar, evitando con ello situaciones de desarraigo familiar o social e ingresos innecesario en instituciones residenciales.

5. Se mejora la gestión de los pacientes y la calidad de los servicios recibidos.

6. Reduce los desplazamientos al centro de salud o del personal sanitario al domicilio.

7. Ofrece cierta tranquilidad para el usuario o usuaria y para su familia.

En cuanto a los inconvenientes que podríamos indicar al respecto del servicio de Teleasistencia, si lo comparamos con otros servicios, podemos indicar los siguientes:

1. El contacto y la relación entre cuidador o cuidadora y usuario o usuaria es más impersonal y menos directo (el contacto es únicamente telefónico).

2. En algunas ocasiones (muy pocos casos) los servicios de emergencia, unidad móvil u otros recursos externos de que se necesiten pueden llegar demasiado tarde al domicilio (por la distancia).

3. Algunas personas (sordos, mudos y personas que no tengan vivienda) no pueden beneficiarse de él.

La Ley de Dependencia, a través del Servicio para la Autonomía y la Atención a la Dependencia (SAAD), establece diferentes tipos de prestaciones. De un modo general, podemos diferenciar entre dos tipos de prestaciones:

• Prestaciones con naturaleza de servicios (Entre los cuales se encuentra el servicio de Teleasistencia).

• Prestaciones económicas.

Entre los diferentes servicios que conforman el catálogo de servicios existentes para la atención a las personas en situación de dependencia al servicio de Teleasistencia en su artículo 22. En éste artículo se recoge que:

1. El servicio de Teleasistencia facilita asistencia a los beneficiarios mediante el uso de tecnologías de la comunicación y de la información, con apoyo de los medios personales necesarios, en respuesta inmediata ante situaciones de emergencia, o de inseguridad, soledad y aislamiento. Puede ser un servicio independiente o complementario al de ayuda a domicilio.

2. Este servicio se prestará a las personas que no reciban servicios de atención residencial y así lo establezca su Programa Individual de Atención.

Aunque como hemos visto anteriormente, las prestaciones en forma de Servicio tendrán carácter prioritario, cuando éstas no puedan ser ofrecidas a la persona usuaria (bien sea de forma pública o de forma concertada), se otorgará a la persona usuaria una prestación económica, con carácter permanente, para que haga frente a los costes que la contratación del servicio en una empresa privada puedan suponer.

Las cuantías de estas prestaciones económicas vinculadas al servicio pueden o no cubrir la totalidad de los costes. Éstas dependerán, en cualquier caso, de los siguientes indicadores:

• Grado y nivel de dependencia de la persona.

• Nivel económico de la persona usuaria.

• Costes reales del servicio a contratar.

El siguiente esquema nos puede ayudar a comprender e interiorizar lo que hemos aprendido en este último apartado:

Debemos tener presente que en la actualidad el servicio de Teleasistencia es uno de los servicios que más se están fomentando ya que:

• Ofrece una gran cantidad de ventajas al individuo (como ya hemos estudiado en el apartado 2 de esta unidad)

• Se ajusta fielmente a las características de la sociedad actual, tal y como veremos a continuación.

Como hemos visto anteriormente, la necesidad de un servicio como el servicio de Teleasistencia encuentra su justificación en las características que dan forma a nuestra sociedad.

Estas características sociales que justifican el fomento y la necesidad del servicio de Teleasistencia las recogemos en la siguiente tabla:

Toda persona que reciba el servicio de Teleasistencia, tiene una serie de derechos que la empresa debe cumplir y respetar, actuando siempre de acuerdo a ellos. De forma general, debemos conocer los siguientes derechos de la persona usuaria de este servicio de Teleasistencia:

A LA HORA DE CONTRATAR EL SERVICIO …

1. Recibir una información detallada y completa acerca del funcionamiento, los requisitos y las modalidades de dicho servicio.
2. Recibir información acerca de los costes y las tarifas aplicadas en la contratación del servicio.

UNA VEZ CONTRATADO EL SERVICIO …

3. Recibir información sobre el funcionamiento y el manejo de los aparatos electrónicos necesarios para dicho servicio (que ya estudiamos anteriormente).
4. Ser siempre atendido por profesionales correctamente cualificados.
5. Que las llamadas sean atendidas rápidamente, siempre al primer intento y nunca en un tiempo superior al minuto de tiempo.
6. En los casos en los que se entrega copia de las llaves del domicilio se garantizará la custodia y el buen uso de éstas, usándose solo en casos irremediables.
7. Cuando por cualquier circunstancia se realice una visita al domicilio (con motivo de optimizar el seguimiento personal) la persona usuaria deberá ser avisada con antelación.
8. Que se revise el funcionamiento de los aparatos con cierta periodicidad.

EN CUALQUIER MOMENTO …

9. El usuario podrá darse de baja o cancelar la prestación del servicio si así lo desea en cualquier momento.
10. Además, el usuario tiene el derecho a realizar todas las reclamaciones y/o sugerencias que estime oportuno.

Además de los diez derechos que hemos señalado anteriormente, las personas que se acojan al servicio de Teleasistencia tendrán derecho a que se respete su intimidad. Este derecho a la intimidad se debe traducir en una atención que:

• Tener garantizada la custodia de sus datos personales.

• Guardar el secreto profesional y no dar a conocer informaciones relativas a la persona usuaria fuera del ámbito profesional.

• Tener derecho a acceder y modificar sus datos personales.

• Ser atendidos de forma respetuosa en todo momento.

• En los casos en que los usuarios dejan una copia de llaves, la persona usuaria deberá dar su autorización para que pueda acceder al domicilio el personal relacionado con este servicio, aunque esto solo deberá suceder en casos estrictamente necesarios.

• Cuando se realice una visita al domicilio la persona usuaria deberá ser avisada con antelación y nunca se accederá al domicilio sin avisar.

Entre las competencias profesionales del técnico en Atención a Personas en Situación de dependencia, además de aquellas que se refieren a la atención de estas personas en instituciones de carácter asistencial (centros residenciales, unidades de estancia diurna,...) o a la atención de estas personas en sus propios domicilios a través de servicios como el Servicio de Ayuda a Domicilio encontramos la siguiente: Gestionar las llamadas entrantes y salientes del servicio de Teleasistencia recibiéndolas y emitiéndolas según los protocolos establecidos y utilizando aplicaciones informáticas y herramientas telemáticas.

Esto quiere decir que el Técnico en APSD podrá formar parte del equipo multidisciplinar desempeñando un puesto de teleoperador o teleoperadora de Teleasistencia, desarrollando las siguientes funciones:

1. Atender y gestionar las llamadas entrantes del servicio de Teleasistencia.

2. Emitir y gestionar las llamadas salientes del servicio de Teleasistencia.

Los procedimientos a seguir para el desempeño de ambas funciones los estudiaremos en las unidades 3 y 4.

IMPORTANCIA DE LOS TERMINALES INALÁMBRICOS EN EL DOMICILIO

El termina inalámbrico, aunque pueda parecer de carácter secundario y supeditado al terminal fijo del equipo de Teleasistencia, es fundamental y tiene una gran importancia. Estos dispositivos, por sus características, van a permitir a los usuarios:

• Comunicarse desde cualquier parte del domicilio.
• Accionando el pulsador del colgante, las personas usuarias se ponen en contacto con la central de la Teleasistencia, atendida por profesionales formados específicamente para atender a este colectivo.
• El sistema utilizado para el establecimiento de la comunicación es del tipo "manos libres". Es decir, con la simple pulsación del botón y sin necesidad de descolgar el teléfono, el usuario entra en contacto verbal con la central.
• Incluso aunque no se produjera comunicación verbal, nada más pulsar el botón, aparece en la pantalla del teleoperador toda la información referente a la persona mayor y ésta podrá activar los mecanismos de ayuda necesarios.