En esta cuarta unidad de trabajo vamos a continuar con nuestro objetivo de conocer cómo satisfacer las necesidades de nuestros clientes. En particular, la unidad se estructura en dos bloques bien definidos. Por un lado, la gestión de la insatisfacción del cliente (quejas reclamaciones y sugerencias) y por otro los sistemas de calidad adoptados por las empresas.

Las reclamaciones son un derecho de los consumidores establecido por ley por lo que dedicaremos dos apartados a especificar las leyes, reales decretos y normativa autonómica. No temas, no te los tienes que saber de memoria; pero ahí tienes la referencia para consultarlos cuando te sea necesario. De todos modos, no estaría de más que te leyeses la parte referente a reclamaciones y garantías del Real Decreto Legislativo 1/2007 de defensa de los consumidores, pues, desde el punto de vista de usuario, viene muy bien conocerlo.

Con respecto a los sistemas de calidad, debo reconocer que para quien no está familiarizado con la organización industrial o empresarial puede resultar, de primeras, algo árido. He pensado en que primero, nos centraremos en explicar someramente dos modelos de calidad ISO 9000 y EFQM, y después dar alguna claves para su puesta en marcha.