¿Has escuchado alguna vez esta frase? -“El cliente es el rey” Si intentas hacer una reflexión de lo que de ella se desprende, verás que se trata de la tendencia actual en nuestro contexto empresarial contemporáneo.

A pesar de que, como ya sabes, existen diversos tipos de clientes. En esta unidad vamos a intentar describir un perfil único de cliente contemporáneo, para ello, debemos tener en cuenta una serie de factores que lo configuran, como el desarrollo económico, sus expectativas de consumo, la realización de las compras en el tiempo de ocio, los cambios en las estructuras familiares...

De estos factores que determinan la estructura social del cliente podemos concluir el siguiente perfil:

1. El cliente tiene cada vez más conocimientos sobre los productos que le es posible adquirir. Por esto es cada vez más exigente, demandando una mayor atención y calidad.
2. Necesita que los productos sean innovadores pues sus necesidades básicas ya están cubiertas.
3. Cada vez valora más las cualidades técnicas de los establecimientos, así como la profesionalidad, etc.
4. Se caracteriza por ser racional e incrédulo y requiere la máxima adaptación a sus necesidades.

¿Te has planteado alguna vez de dónde deriva el término cliente? El término cliente proviene del latín cliens, que refiere a una persona que adquiere un producto o servicio a través de un pago. Esta noción se contempla cuando la persona sostiene cierta asiduidad como comprador, aunque también pueden existir clientes ocasionales.

Nosotros, como consumidores, cuando un producto satisface en cierto grado nuestras expectativas, y nos fidelizamos con él, la empresa nos categorizará como clientes.

Pero lo que una empresa entiende por el concepto que hay detrás del producto puede que no se parezca en nada al concepto del cliente, es decir, a lo que el cliente espera en términos de satisfacción de ese producto. Por esta razón, el concepto de cliente no es algo inmutable o estático, sino que s e debe reformular en cada nueva apreciación.

Para ello, tú, como profesional, ayudarás a cambiar y evolucionar este concepto teniendo en cuenta las necesidades reales de tus clientes.

En este sentido es importante que recuerdes que los consumidores han mejorado su nivel de vida, tienen mayor poder adquisitivo, más información y por lo tanto, reclaman una atención comunicativa y personalizada.

La gran competencia, unida a la dificultad del cliente para elegir entre un sinfín de opciones de compra han hecho imprescindible que tratemos de buscar un conocimiento exhaustivo del cliente que identifique sus necesidades, expectativas y satisfacciones.

¿Podemos clasificar del mismo modo a todos nuestros clientes? ¿Existe algún modo de identificar las diferencias?

Intentar establecer un único estereotipo de cliente, es una tarea difícil dentro del marco comercial. Cada cliente tiene unas características concretas que debemos siempre tener en cuenta. Esta diferenciación supone una importante fuente de criterios para la segmentación de mercados y selección de clientes.

Cada cliente tiene unas necesidades específicas que le diferencian de los otros, aunque es posible identificar rasgos comunes de la personalidad, que pueden guiarnos a identificar grupos de clientes con características y actitudes comunes.

Desde una perspectiva comercial, el cliente puede clasificarse en distintas categorías:

1. Público Objetivo: este tipo de cliente no muestra un interés particular por el producto que la empresa le ofrece.
2. Cliente Potencial: se interesa, pero no se decide a efectuar la compra.
3. Comprador Eventual: ¡Ya se ha decidido!
4. Cliente Habitual: no le importa acarrear con las consecuencias de la compra.

Desde un punto de vista geográfico, puedes identificar dos tipos de cliente:

• Cliente Interno: este tipo de cliente es más difícil de identificar, pues no sólo incluye a aquel que trabaja en la empresa, sino también a los proveedores.
• Cliente Externo: aquel que adquiere un producto o servicio y mantiene con la empresa una relación no laboral y exclusivamente comercial.

De estos dos tipos de clientes hablaremos más adelante, en el siguiente punto, pues es de suma importancia su identificación en la empresa.

¿Se pueden considerar clientes a los propios trabajadores de la empresa o a aquellos vinculados de alguna forma con ella? Existe un tipo de cliente, de igual o mayor importancia que el habitual, que no sólo manifiesta una relación comercial con la empresa, sino que además, ayuda a incrementar sus utilidades y a posicionar sus productos; este es el cliente interno.

El cliente interno es aquel que trabaja dentro de la empresa, y su extensión puede ser muy amplia, englobando tanto a los que trabajan en labores de administración, como en el proceso productivo, almacén, dirección o investigación.

Es importante destacar que el cliente interno es el que se relaciona de manera más estrecha con el cliente externo pudiendo comunicar ideas y sugerencias de estos últimos para ir mejorando continuamente el producto o servicio.

Cada trabajador de la empresa es, al mismo tiempo, un proveedor interno y un cliente interno de una extensa cadena de personas que forman un equipo dirigido a proporcionar un producto o servicio que satisfaga las necesidades del cliente.

Por ejemplo, en una empresa los trabajadores del departamento de suministro de materiales, tienen como clientes a los compañeros del departamento de producción, es en ellos en quienes se basarán para que el producto final sea satisfactorio.

Así, vemos que es de vital importancia que el proveedor identifique y satisfaga las necesidades de su cliente, al igual que la organización lo hace con los clientes externos. Si dentro de esta existe un mal servicio al cliente interno es probable que el cliente note los efectos en un producto o servicio deficiente.

¿Qué deberías tener en cuenta a la hora de dar un buen servicio al cliente interno? Ahí van algunas sugerencias:

• Buena comunicación en el equipo (ascendente, descendente, y lateral).
• Establecer criterios comunes.
• Cada persona facilitará su trabajo a los demás miembros del equipo.
• El resultado final es fruto del esfuerzo de todo el equipo.
• Cada miembro del equipo reconocerá el trabajo de los demás compañeros.

¿Es siempre el comprador el que consume el producto? ¿En qué se fija un cliente a la hora de comprar en uno u otro establecimiento?

A grandes rasgos, el cliente externo es quien compra los productos o servicios a una determinada empresa, sin necesariamente tener relación con la misma.

El cliente puede asumir o no el papel de consumidor de acuerdo a determinadas circunstancias. Por ejemplo, la mujer que compra a su hija recién nacida un producto de alimentación no es la consumidora, pero el cliente que compra un café en un bar sí está cumpliendo su papel de consumidor, aunque es indiscutible que en los dos casos el cliente abona un pago por un determinado producto.

Es por ello que el cliente externo es la motivación hacia dónde se dirige la organización de una empresa, desde la identificación de la necesidad, el diseño y la producción de un determinado producto o servicio hasta sus posteriores actividades de promoción y finalmente su comercialización.

La mayoría de autores afirman que la satisfacción del cliente es un paso a la fidelización, pues mide lo bien o mal que se han alcanzado las necesidades del cliente. Si un cliente queda suficientemente satisfecho con sus expectativas, la posibilidad de que regrese será mayor. No hay que olvidar que el cliente externo está sujeto a factores externos que no dependen de nosotros (nivel económico, cercanía, mudanza a otras zonas...).

Como ya sabes, las necesidades de las personas impulsan a adquirir productos o servicios que las satisfagan y esto lleva a un determinado proceso:

1. Identificación de la necesidad: el cliente se hace consciente de una carencia, e indaga las posibilidades de satisfacerla.
2. Búsqueda de posibilidades: comienza a explorar en su entorno las oportunidades que ofrece para satisfacerle.
3. Análisis de posibilidades: a partir de este momento el cliente entra en un proceso analítico en el que baraja varias posibilidades para finalmente tomar una decisión.
4. Compra del producto o servicio: llegado este momento el cliente se dispone a adquirir ese determinado producto o servicio. El resultado final se evaluará positiva o negativamente dependiendo de si la necesidad fue satisfecha correctamente o no.
5. Reactivación post-compra: en caso de que el cliente fuera atendido correctamente y con un buen asesoramiento se obtendrá una posterior fidelización del mismo, si no fuera así, el resultado sería negativo en detrimento de la empresa.

Para poder satisfacer las necesidades de los clientes es necesario ofrecerles la mejor atención posible, conociendo sus expectativas, como son la necesidad de ser entendido, bien recibido y tenido en cuenta, aunque si queremos ofrecer una atención al cliente de calidad, tenemos que ir más allá, encaminándonos hacia una fidelización del mismo.

Esto se consigue estableciendo relaciones de confianza, creando una interrelación basada en el entendimiento mutuo, el cliente debe ser tratado como si fuera único, es la persona más importante de nuestra empresa.

A continuación, vamos a mostrarte algunos principios básicos para una adecuada atención al cliente:

1. Defender al cliente, preocupándose de que sus necesidades queden satisfechas.
2. Tratar con paciencia y diplomacia a los clientes conflictivos, dejándoles que se expresen para luego explicarles en tono dialogante una posible solución.
3. Valorar el tiempo de los clientes, intentando agilizar el tiempo de espera.
4. Mostrar simpatía sin llegar a tomarse demasiada confianza con el cliente, mostrando un carácter profesional.
5. Informar al cliente si existe alguna demora en el proceso de la atención.
6. Crear una base de datos de clientes con sus datos particulares (aficiones, preferencias, datos familiares...).
7. Tratar a todos los clientes con igual importancia, no olvidar ser agradecido y sonreír.

¿Qué aspectos debemos tener en cuenta cuando estemos delante del cliente? ¿No crees que haya que cuidar todos los detalles desde el primer momento?

En este apartado podrás analizar las distintas variables que influyen en la atención al cliente, estas son:

1. Tomando contacto: este primer acercamiento determinará el éxito de la venta. Intentaremos empatizar con él, sin olvidar el saludo inicial, hay que tener en cuenta la situación personal de este, si está inquieto, tiene prisa, o está contrariado. Como ya has visto anteriormente, hay que tener en cuenta sus necesidades, éstas pueden ser; necesidad de ser atendido al entrar, necesidad de ser atendido con agilidad, necesidad de ser calmado, necesidad de saber el tiempo de espera, necesidad de sentirse incluido...
2. Conocimiento del cliente: llegado a esta fase, averiguaremos cuáles son los motivos de compra de nuestro cliente. Estos pueden ser muy diversos (éxito, novedad, lujo o mera necesidad), debemos conseguir el máximo de información posible, escuchándole y preguntándole. Finalmente comprobaremos que el cliente está de acuerdo, que ha aceptado y entendido aquello que queremos comunicarle.
3. Despidiendo al cliente: este gesto se realizará tanto si el cliente ha comprado como si no lo ha hecho. Siempre con una sonrisa, mirándole a los ojos le felicitaremos por la visita y le invitaremos a que vuelva.
4. Comunicando sin hablar: es muy importante mantener el contacto visual con nuestro cliente. Nuestra expresión facial transmitirá seguridad y optimismo. Realizaremos gestos naturales sin forzarlos, mantendremos una postura erguida, tomando una distancia prudencial sin llegar a tocarle. Nuestra entonación y modo de hablar será pausado pero conciso, sin llegar a aburrir. Nuestra vestimenta será cuidada, causando una impresión agradable.
5. Escuchando al cliente: es necesario darle el valor adecuado a la escucha, pues aunque no lo parezca es lo que más necesitamos en el ejercicio de la venta. Realizaremos una escucha activa en la que participarán todos nuestros sentidos, evitando enjuiciar o mostrar nuestras emociones. Deberemos estar concentrados en la conversación y observando el lenguaje corporal.
6. Post-venta, quejas y reclamaciones: hay que tratar las quejas y reclamaciones como hechos normales independientemente de la actitud con la que se puede presentar un cliente en esta situación. El servicio post-venta repercute de manera favorable o desfavorable en la imagen de marca, por ello hemos de tratarlas adecuadamente. Después de escucharlo con la debida atención, presentaremos excusas por lo sucedido y le explicaremos las acciones pertinentes para solucionar dicho problema para, finalmente agradecerle la confianza que ha depositado en nosotros.

¿Te has preguntado alguna vez qué es lo que te mueve a elegir una determinada marca? ¿Un determinado producto? La respuesta se halla en el posicionamiento.

El posicionamiento consiste básicamente en crear algo que antes no existía en la mente, no se trata de crear algo diferente sino manipular algo que estaba antes, reconfigurando las conexiones que ya existen.

El posicionamiento empieza en un determinado producto o servicio, una institución o incluso hasta una persona. Hay que tener en cuenta que el posicionamiento no se refiere al producto, sino a cómo actúa o se ubica éste en la mente del cliente.

Ante la avalancha de información que recibimos diariamente, nuestra mente activa sus mecanismos de defensa revisando y desechando parte de ella. Tendemos a privilegiar sólo la información que se relaciona con nuestros intereses o experiencias olvidando todo lo demás.

Como ves, no es tarea fácil abrirse un espacio en la mente del consumidor, para ello debemos simplificar bien el mensaje, desechando ambigüedades y concentrarnos en la manera de pensar y percibir de la otra persona y no en la realidad del producto.

Es importante destacar que es preferible llegar primero que ser el mejor. Las personas siempre recuerdan mejor las primeras experiencias que las posteriores, aunque éstas superen a las primeras.

En definitiva, toda empresa debe abrirse una posición en la mente del cliente si quiere triunfar en nuestra sociedad sobre-comunicada.

Una marca es un nombre o un símbolo (logotipo, diseño...) que representa los bienes o servicios de una empresa. Ésta ofrece al consumidor una seguridad y garantía, y le permite protegerse contra competidores que oferten productos que parezcan similares.

La marca es lo que el cliente compra, y no está en sí relacionada con la materialidad del producto. El cliente prefiere aquellas que le son conocidas porque considera que le aseguran calidad.

El fabricante está obligado a perfeccionarse permanentemente, debe estudiar el mercado así como las necesidades y deseos del consumidor. La marca ha de estar viva, en constante crecimiento e innovación.

Las cualidades que han de identificar una marca son; describir las ventajas del producto, fácil de recordar, dar una importante calidad al producto, distinta y competitiva, de validez internacional, breve, simple y empatizar con distinto tipo de público al que va dirigida.

La imagen de marca se compone a partir de una serie de asociaciones que planean generar en la mente del cliente una meta. Estas asociaciones, conductoras de la imagen de marca, pretenden fidelizar al cliente.

El valor de la marca se genera considerando cuatro aspectos fundamentales:

1. Diferenciación: la peculiaridad que el cliente distingue de la marca es lo que hace que éste la elija y posiblemente se fidelice con ella.
2. Relevancia: la importancia que le da el cliente a la marca sobre otras, independientemente del producto.
3. Aprecio: si el cliente vincula una marca a la calidad y a la popularidad establecerá con la misma una relación de afecto.
4. Conocimiento: es la experiencia que el cliente tiene con el producto. Puede facilitar o impedir el reconocimiento y valor de la imagen de marca.

¿Cuáles crees que son las funciones de un departamento de Atención al Cliente? Salgamos de duda.

El Departamento de Atención al Cliente se encarga de gestionar todas las tareas y actividades organizadas en la empresa destinadas a atender clientes. Las funciones que incorpora este departamento son variables y dependen en gran medida de la política particular de cada empresa aunque podríamos citar las más habituales:

• Las actividades concernientes a las emisiones, seguimiento y control de pedidos.
• La recepción y tramitación de quejas y reclamaciones.
• La atención a los clientes que requieren información sobre la empresa o sus productos.
• Las actividades destinadas a la captación y fidelización de clientes.

Otra cuestión importante es saber cómo debe actuar el personal de este departamento en su trato con los clientes. A continuación citaremos algunos procedimientos básicos:

• Cortesía: el cliente deberá sentirse bien recibido, tratado con consideración y respeto.
• Atención personalizada: cada cliente es un mundo, esto ha de tenerse en cuenta, no debemos tratar a nadie por igual. Es fundamental que el cliente se sienta importante.
• Lealtad: es fundamental satisfacer las necesidades de nuestros clientes para crear un clima de confianza.
• Información: es de suma importancia saber dar la adecuada información, resolviendo las dudas y consultas para que el cliente quede satisfecho.

¿Te has preguntado alguna vez como podemos clasificar toda la documentación implicada en la atención al cliente? ¿Estás preparado para desempeñar esta labor tan importante? A continuación encontrarás las claves para ello. ¡Vamos allá!

La documentación implicada en atención al cliente abarca principalmente dos tipos de documentos, según a quien esté destinado. Tenemos, por un lado, documentos que ha de rellenar el cliente y documentos que habrá de rellenar el vendedor, algunos de ellos servirán para registro de datos y su posterior análisis, otros servirán de mera constatación del servicio realizado.

Los documentos que sirvan para registro de datos y su posterior análisis involucran al proceso de la gestión de la calidad, no sólo del servicio, sino del producto en todos sus procesos. Una de las actividades del sector encargado de la gestión de la calidad es detectar los fallos en origen para corregirlos de inmediato. Todas estas acciones vienen acompañadas de la documentación pertinente.

El registro de datos suele ser de gran utilidad a corto, medio y largo plazo. Hay documentación que va dirigida al control de la calidad durante el proceso de venta y otra destinada a la mejora de este proceso. El hecho de documentar las decisiones tomadas para la mejora del funcionamiento total del proceso suministra una gran cantidad de información que siempre nos podrá ser útil en el futuro. 

• Documentación relacionada con el Servicio Post-Venta.

Como verás en otras unidades, la documentación para el servicio post-venta difiere según el tipo de servicio. Aunque la documentación relacionada con la calidad no varía, si lo hace la relacionada con el tipo de instalación, mantenimiento, reparación y formación para el uso, si fuera necesario.

Una de las motivaciones fundamentales de la gestión de la calidad en el servicio post-venta es la fidelización del cliente.

• Documentación dirigida a la Fidelización del Cliente.

Existen ciertos documentos que tienen como finalidad medir el comportamiento de las partes que componen el proceso de venta. Desde el profesional de atención al cliente hasta el técnico montador, todos deben tener documentos que acrediten su capacitación para el desempeño del trabajo. Todos deben actuar según un modo de proceder suministrado por el departamento de calidad para garantizar la correcta actuación de las partes que componen la venta.

Mediante esta documentación podemos mejorar el servicio añadiendo valor al producto para el cliente. El aumento del valor del producto para el cliente, aumenta su satisfacción que es el ingrediente necesario para su fidelización.

¿El avance de las nuevas tecnologías ha podido beneficiar a la hora de atender al cliente? ¿Si tenemos guardada información sobre sus gustos o compras anteriores podremos atenderlo mejor, no lo crees así?

Con la llegada de las nuevas tecnologías se nos ha brindado la oportunidad de utilizar nuevas herramientas que se consideran fundamentales en la actualidad y que usaremos en la elaboración de las bases de datos de nuestros clientes.

Es fundamental para el desarrollo de productos y ventas conocer con exactitud los datos del cliente, tales como los personales, preferencias, aficiones, etc. Los datos recogidos pasarán a formar parte de la base de clientes y usuarios quienes recibirán información actualizada de productos y servicios.

Por lo tanto, una base de datos es una serie de información que se ordena de tal manera que sea accesible y actual.

La recogida de base de datos permitirá a la empresa:

• Acceder a los clientes a través del teléfono, correo ordinario, correo electrónico...
• Conocer y analizar los movimientos del mercado.
• Desarrollar estrategias de publicidad y competitividad.
• Llegar directamente al comprador o usuario utilizando segmentos específicos de clientes a los que se les hace llegar un producto específico.

Ante los problemas de seguridad, almacenamiento y uso de las bases de datos aparecen nuevos conceptos y tecnologías que serán aplicadas en este proceso, estos son:

• Data Warehouse (almacén de datos): esta base de datos permite que se combinen datos que provienen de diferentes sistemas operacionales, esto es, de distintas fuentes, incluyendo datos de contabilidad, de clientes, de proveedores... ésto da la ventaja de tener una idea de nuestra empresa más global.
• Fullfillment (cumplimiento): distintas estrategias de fidelización consistentes en aplicar una comunicación permanente y retroalimentación para obtener una mayor comodidad y comunicación al cliente. Un ejemplo de este tipo de estrategias consistiría en hacer que un cliente se registre a cambio de participar en un concurso.
• Datamining (minería de datos o exploración de datos): se extrae información de la base de datos para utilizarla con diferentes fines promocionales. Un ejemplo: Una empresa desea lanzar un producto para mujeres jóvenes, para ello, buscará en la base de datos mujeres con una edad comprendida entre los 20 y 35 años.

Hay que tener en cuenta que el uso de bases de datos puede acarrear algunos problemas de falta de seguridad de cara al cliente, también es posible que los datos recabados no sean del todo fiables.

El uso de la base de datos debe hacerse de forma responsable y profesional, debes atenerte a la ley protección de datos. Tampoco se debes saturar al cliente enviándole información innecesaria y teniendo especial cuidado en manipularla con el máximo de seguridad posible.

Bajo las siglas CRM, procedentes del inglés Customer Relationship Management, se denominan a las herramientas de gestión de relaciones con los clientes encaminadas a desarrollar estrategias para el conocimiento de las necesidades de los clientes y la previsión de sus deseos.

Existen multitud de definiciones de Relaciones Públicas ¿qué te parece la siguiente? Son estrategias para generar confianza entre la empresa y sus públicos, y así predisponer de forma positiva . Son estrategias para generar confianza entre la empresa y sus públicos, y así predisponer de forma positiva. Nosotros podemos contemplarla un poco más aclarando que el término empresa lo entendemos en un sentido amplio, es decir, con él nos referimos a cualquier organización o institución tenga o no, ánimo de lucro.

Se desprende de la definición que es un acto planificado y organizado, además pretende contribuir a la consecución de un objetivo: la confianza. ¿Se puede decir de una empresa algo mejor a lo siguiente? Es una empresa de confianza. Seguramente no. En esta unidad estudiaremos cómo las Relaciones Públicas contribuyen a construir esos lazos de confianza, que sirven de base, aunque a veces se nos olvide, de las relaciones económicas.

Observa también cómo habla de estrategias, es decir de planes que miran hacia largo plazo. Lo que se busca por tanto es establecer vínculos duraderos con sus públicos, que permitan una mayor comprensión entre las partes y una búsqueda de la armonización de los intereses. No se trata de olvidar el presente, sino de actuar sobre él para construir un futuro satisfactorio.

Las empresas públicas e instituciones van a intentar mediante las Relaciones Públicas que su organización sea conocida, aceptada y valorada en el contexto en el que se trabaja y entre los públicos con los que se relaciona. Estamos ante otra de las herramientas con las que cuenta la empresa para fabricar una imagen favorable de ella misma.

¿Crees que tienes cualidades para ser un buen profesional de las Relaciones Públicas? A continuación descubrirás cuales son los elementos fundamentales para conseguirlo… -¿Te atreves?

Podemos destacar tres elementos básicos para las Relaciones Públicas:

• Relaciones Públicas: persona contratada por la empresa o institución para que la represente y establezca los lazos de confianza imprescindibles para adaptarse al contexto en que actúe. Se le suponen ciertas cualidades como: amable, emprendedor, optimista, responsable, con capacidad de persuasión, constante, formado, etc.
• El mensaje: la información que la organización desea transmitir al público/receptor.
• El público: nos estamos refiriendo a aquellos grupos sociales con un interés determinado. Se suele dividir en:
• Público externo: aquellos con los que existe una relación comercial directa como proveedores, distribuidores y clientes. También está formado por agentes con quién no existe relación comercial directa pero pueden coexistir otras relaciones como la Iglesia, grupos ecologistas, etc.
• Público interno: en todas las empresas nos encontramos con los trabajadores y sus representantes sindicales. Además, en las grandes firmas surge otro grupo de interés claramente definidos; los accionistas y directivos.

Entonces, ¿cuáles son las funciones que son responsabilidad del profesional en Relaciones Públicas? Seguro que puedes imaginártelas, por si acaso:

• Ejecutar actuaciones encaminadas a conocer a su público y darse a conocer. Lo primero será conocer para poder comprender dónde actúa la empresa y presentarse en su entorno.
• Establecer vínculos con el entorno. Una vez conocidos resulta imprescindible mantener y consolidar los lazos con el público.
• Asesorar a todos los niveles de la empresa en las decisiones que resulten de su incumbencia. Su labor, como conocedor del entorno es fundamental para aconsejar en aquellas medidas que tengan transcendencia en la imagen empresarial.
• Sensibilizar sobre diversas problemáticas sociales en las cuales esté inmiscuida la organización. El profesional de las Relaciones Públicas debe concentrar y manejar las manifestaciones sobre aquellos temas de relevancia social en los que la empresa sea parte activa.
• Prever los posibles conflictos con el entorno y ayudar a su resolución. Sin duda, ésta es una de las más difíciles pero también de lo más estimulante, contribuir a la solución de problemas o conflictos de interés.

Estamos hablando por tanto de funciones que requieren ciertas dotes directivas en el sentido de que sus actuaciones van a suponer la modificación de percepciones, conductas…, encaminadas a la consecución de objetivos, no siempre compartidos, en principio, con el público. No es un trabajo fácil, pero sí muy motivador ¿no te parece?

¿Te has preguntado alguna vez, cuál podría ser el principal objetivo de la atención al cliente? Como seguramente estarás pensando ya, podríamos decir que es conseguir una buena comunicación, dialogada, con el fin de persuadirlo y para esto, contamos con nuestra principal herramienta: LA PALABRA.

A continuación vas a ver una serie de normas para establecer una buena comunicación, ahí van:

• Utilizar la escucha pasiva: evitando hablar demasiado.
• Interrogar a nuestro interlocutor: para despejar posibles dudas y eliminar distancias.
• Dialogar con el cliente. sin parecer demasiado presuntuoso, debemos ser fácilmente entendibles.
• Asegurarnos del interés del otro: observando su lenguaje corporal.
• Promover la comunicación bilateral: integrando a nuestro interlocutor en la conversación.

Es importante destacar que para que la atención al cliente sea eficaz, hay que tener en cuenta una serie de pasos:

1. Bienvenida: desde el primer momento debemos de crear un ambiente distendido en el que el cliente se sienta cómodo y comprendido.
2. Interés: prestaremos la máxima atención posible a nuestro cliente, para ello, como hemos visto anteriormente, practicaremos la escucha activa.
3. Entendimiento: debemos de asegurarnos de que hemos comprendido bien lo que el cliente quiere decirnos, para ello, comenzaremos formulando preguntas abiertas cuando queramos recibir información, tales como ¿qué...?, ¿cómo...?, ¿por qué...?, ¿dónde..?, ¿cuándo...? y ¿quién...?. Cuando queramos confirmar algún tipo de información realizaremos preguntas cerradas, estas siempre se responden con un sí o un no.
4. Conclusión: llegados a este punto, nos dispondremos a resolver el problema, facilitando al cliente toda la información posible que estamos recabando para este fin, es importante asegurarnos de que el cliente queda satisfecho.
5. Despedida: por último, despediremos al cliente de una forma cálida y cordial.

¿Qué quiere el cliente? ¿Cuáles son sus gustos? ¿Está insatisfecho? ¿Quiere reclamar? Habitualmente se hace necesario obtener información del cliente para ofrecerle una solución.

A lo largo de la historia de la investigación del cliente y los mercados, vemos como se ha centrado básicamente en el estudio cuantitativo, estas técnicas se basan en clasificar a las personas teniendo en cuenta parámetros ya preestablecidos, tales como hábitos de consumo, segmentación, determinados rasgos sociales...

Para dar un buen servicio a nuestros clientes, necesitamos responsabilizarnos en dar soluciones a sus problemas más comunes, por ello debemos de recoger toda la información posible de los mismos.

Para realizar esta labor tan importante hemos de crear un formulario en el que constarán los siguientes apartados:

• Nombre y Apellidos.
• Dirección y teléfono.
• Empresa o particular.
• Motivo de la consulta.
• Identificación del producto o servicio.
• Demanda de la solución (cambio del producto, carta explicativa...)
• Fecha de la consulta.
• Departamento o personal implicado.
• Fecha de comunicación y resolución al cliente.

Normalmente se le añadirá un plazo de respuesta de dos a cinco días, además de tener  un seguimiento mensual de las incidencias.

Es importante destacar la necesidad de marcarse unos objetivos como la reducción del tiempo de respuesta, aportar soluciones concretas a problemas que se repiten, así como minimizar el número de incidencias.

Como puedes observar estas técnicas son básicamente estadísticas, por lo que no descubren totalmente los procesos, solamente los cuantifican.

Por ello se hace necesario desarrollar técnicas cualitativas que estudien el estrato social como complemento de las cuantitativas.

Las técnicas cualitativas más comunes son los grupos de discusión y las entrevistas en profundidad. Estas recogidas de información consisten en la obtención y análisis del dialogo entre un grupo de personas.

Seguramente dispones de algún teléfono. Si además, en este momento, estás leyendo este texto, manejas una computadora conectada a la red. Por medio de ella, puedes utilizar el correo electrónico ¿no es así? Todas estas herramientas de comunicación que utilizas a diario son canales de comunicación con el cliente.

Los canales de comunicación sirven para ofrecer información persuasiva a los clientes/usuarios acerca de actividades, productos o servicios de la organización.

Hasta el día de hoy la atención al cliente ha estado dominada por los centros de llamada de las empresas, siendo este el canal más utilizado por el cliente y la empresa. ¿Sabías que en los años 90 el teléfono era el canal más utilizado con un porcentaje del 97 %? Como también sabes esta situación no es la actual.

Con la llegada de la informática, todo ha cambiado de forma notoria, las empresas ya no sólo se comunican con sus clientes, sino que interactúan con estos de forma directa. Actualmente, el sistema informático se ha situado como el canal más utilizado. Un 56 % de las relaciones con el servicio de atención al cliente se realiza a través de la red, un 30 % mediante correo electrónico y un 5 % por teléfono. Como ves, es fácil suponer que cualquier empresa que no se oriente hacia Internet retrocederá sin duda en la captación de sus clientes.

Más adelante serás un buen profesional, y para ello, es fundamental elegir e identificar el canal adecuado para que la comunicación sea efectiva. Existen dos tipos de canales de comunicación:

• Canales de Comunicación Personal: estos canales son directos y se realizan por teléfono, cara a cara, chat, o videoconferencia. Este tipo de comunicación tiene la ventaja de ser personal y recibir retroalimentación inmediata. los Canales de Comunicación Personal son los vendedores, agentes de venta, ejecutivos, gerentes, etc.
• Canales de Comunicación Impersonal: se crean canales de comunicación sin contacto humano directo y sin retroalimentación. Aquí los mensajes van dirigidas a un determinado tipo de público, aunque al ser difundida por medios masivos de comunicación, la información puede ser recibida por individuos que no formen parte de nuestro objetivo. Los Principales Canales de Comunicación Impersonal son la prensa, correo, revistas, boletines además de la radio, televisión, Internet y los de exhibición (vallas publicitarias).

Como has visto anteriormente existen multitud de canales. Sería imposible enumerarlos todos en este apartado, por ello, vamos a ver algunos de ellos:

• El Teléfono: este ha sido el canal más utilizado hasta el día de hoy, ofrece la posibilidad de establecer la comunicación sin moverse del sitio de trabajo, además de no presentar las complicaciones de manejo que todavía algunos usuarios tienen con las nuevas tecnologías.

  Actualmente existen departamentos dentro de la empresa llamados centro de llamadas dedicados a establecer las funciones de comunicación de la empresa, entre departamento y departamento, o bien, entre departamento y cliente.

• Oficina Comercial Virtual: es un canal interactivo en un entorno de red donde el cliente puede acceder a información además de efectuar consultas a través de correo electrónico. Para acceder a este tipo de consultas es necesario registrarse previamente.

• Telemarketing (del griego “telos” distancia y el inglés “market” que significa mercado. “El Telemarketing es el mercado a distancia”): este sistema trata de la relación entre el cliente y la empresa a través de llamadas o correos electrónicos para recabar información importante y prestar servicios como cobranza, facturación, venta de productos, etc.

La utilización de estas nuevas tecnologías de comunicación dependerá de las características de la empresa y de la decisión de los directivos, aunque es importante recordar que estamos en un mundo cada vez más globalizado y competitivo, dónde se hace cada vez más necesario actualizar los canales de comunicación para lograr una eficaz fidelización del cliente.

Seguro que alguna vez has tenido una buena idea, algún plan perfecto que emprender, algo nuevo que crear, ¿es así?, pues bien, si no tienes las destrezas necesarias para saber comunicarlo y transmitirlo tu idea será inútil, tus esfuerzos caerán en vano.

Podríamos decir que comunicar se traduce por transmitir una información de un Emisor a un Receptor, como ya hemos visto anteriormente, esta se lleva en un mensaje a través de un canal determinado. Pero esto no es tarea fácil, ya que la comunicación no es un proceso exacto en el que el Emisor transmite y el Receptor asimila justo lo que el emisor pretendía.

Hay diversos motivos por los cuales se produce una mala comunicación, rumores sin verificar, un mensaje mal comprendido, hablar para nosotros mismos, cuando nos comunicamos en un solo sentido...

Las Barreras son una serie de defectos que se interponen entre Emisor y Receptor y dificultan que la comunicación sea efectiva. Las causas pueden ser diversas; disponer de un canal inapropiado, habilidad comunicativa defectuosa, implicarnos emocionalmente al transmitir el mensaje y no darle suficiente importancia al lenguaje no verbal.

Todos nosotros tenemos unas características concretas, una manera de percibir, de sentir, de creer, todo esto nos configura hacia una serie de Barreras Personales, estas son algunas:

• Percibir de forma selectiva: el receptor solo escucha aquello que le interesa, dejando por ello de ser objetivo.
• Manipular: el emisor filtra la información según lo que el receptor desea oír.
• Preconcebir ideas: dejarse guiar por juicios de valor hacia la otra persona.
• Etiquetar: clasificar a la otra persona según nuestra propia imagen mental, basándonos en distintos estereotipos.
• Suponer hechos: esto da lugar a rumores que pueden dar lugar a malentendidos.

Las Barreras Físicas son interferencias que se presentan en el entorno donde se desarrolla la comunicación. Las más comunes son el ruido, la distancia física y la distancia estática (cuando nos comunicamos a través de algún aparato).

Las Barreras Semánticas son aquellas que tienen que ver con el valor que cada uno de nosotros le da a la palabra. Como resultado de este valor puede ocurrir que el emisor no se haga entender y que el receptor entienda mal o no entienda.