Elige cualquier día de tu vida cotidiana, piensa en ayer, por ejemplo. Te levantaste, te lavaste la cara, desayunaste en casa o tal vez en el bar de la esquina, fuiste a trabajar en bus o bien en coche propio, echaste gasolina o por el contrario fuiste al instituto en bicicleta y compraste los apuntes de Comunicación y Atención al Cliente. A mediodía, disfrutaste de unas cervezas y tapas, con tus compañeros de clase o de trabajo. Después te echaste la correspondiente siesta. Por la tarde, te acuerdas de que mañana es el día de la madre y aún no tienes regalo...

Si analizas este supuesto día como cualquier otro, te darás cuenta que puedes ser estudiante o trabajador, tener coche propio, bicicleta, o utilizar los medios de transportes públicos, pero hay algo que se repite y no cambia, eres un consumidor. Y bien, ¿qué es un consumidor?

Existen varias definiciones sobre este término, según nos vayamos a una disciplina u otra, pero nosotros nos vamos a quedar con la que aparece en el preámbulo del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de Noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. El texto dice así:

"El consumidor y usuario, definido en la ley, es la persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Esto es, que interviene en las relaciones de consumo con fines privados, contratando bienes y servicios como destinatario final, sin incorporarlos, ni directa, ni indirectamente, en procesos de producción, comercialización o prestación a terceros".

La figura del consumidor aparece en las economías industriales de países democráticos. En una economía pobre, artesanal o de subsistencia este concepto no existe. Es evidente, que sin una sociedad de consumo no podemos hablar de consumidores.

Si te apetece vamos a ir viendo una serie de cuestiones que afectan a los consumidores, que te afectan a ti.

Desde muy antiguo podemos encontrar normas dirigidas a proteger a la parte más vulnerable en determinados contratos. Pero no podemos hablar de legislación protectora de los consumidores hasta la aparición de las sociedades de consumo. Esto no ocurre hasta finales del siglo XIX.

Con la fuerte expansión industrial aumentó proporcionalmente el poder y la fuerza de las empresas y los empresarios, provocando un desequilibrio real entre éstos y los consumidores. Por esta razón, los países industrializados se ven en la necesidad de amparar y proteger a los consumidores elaborando leyes y normativas que regulen la situación de desigualdad.

Este movimiento en defensa del consumidor, también llamado, consumerismo, pretendía promocionar y defender los intereses y derechos de los consumidores. Aunque hubo algunos intentos anteriores, hasta la década de los cincuenta, no empieza a tomar fuerza y forma el movimiento. En 1960, se crea la Organización Internacional de Asociaciones de Consumidores (actualmente representa a más de 50 países) y en 1962, el Presidente Kennedy de los Estados Unidos, se convierte en la primera autoridad, que defiende públicamente en un discurso a los consumidores, otorgándoles una serie de derechos.

En España, en 1975, nace el Instituto Nacional de Consumo y la Organización de Consumidores y Usuarios, además la Constitución Española de 1978 contempla ya los derechos de los consumidores.

Los gobiernos autonómicos españoles tienen la competencia para gestionar sus propios organismos de consumo, velar por la seguridad de los consumidores, así como la formación y educación de los mismos. Además existen en muchos municipios, las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, encargadas de formar, informar y ayudar a los consumidores y usuarios.

Por tanto, además de conocer la política interna de la empresa y los procedimientos a seguir en una reclamación o queja, debemos ser conscientes de que los consumidores tienen otorgados una serie de derechos por ley y que éstos deben de cumplirse. Así, obtendremos una relación con los clientes respetuosa, leal y legal.

Los derechos de los consumidores en España quedan recogidos en la Constitución de 1978. En el artículo 51, se dicta que los poderes públicos velarán por la protección y defensa de los consumidores y usuarios, garantizando su seguridad, salud e intereses económicos y sociales. Además habrá que promover la información veraz, la educación y organización de los mismos.

En 1984, las Cortes Generales, siguiendo las directrices de la Constitución, promulgan la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias que deroga a la Ley 26/1984 del 19 de Julio), en la que se establecen los siguientes derechos básicos de los consumidores:

• Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad derivados del producto o servicio adquirido. El empresario está obligado de informar al consumidor de los posibles riesgos y consecuencias y de cómo evitarlos.
• Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales de los consumidores. La publicidad debe ser fiel a la realidad de la oferta y las cláusulas de los contratos deben contemplar las devoluciones, garantías y reparaciones.
• Derecho a la información de los consumidores.
• Derecho a la educación y formación en materia de consumo. Así, el consumidor puede comprar racionalmente y con mayor libertad.
• Derecho a la representación por asociaciones de consumidores.
• Derecho a la protección ante situaciones de inferioridad, suboordinación o indefensión que se dieran en el ejercicio de la compra de algún producto o servicio.
• Derecho a la reparación de daños y perjuicios. El empresario deberá indemnizar al consumidor en el caso de haber sufrido algún daño o perjuicio.

Ahora que ya conocemos nuestros derechos como consumidores, vamos a hablar de los deberes, que haberlos los hay. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece una serie de deberes que versan sobre la realidad social, económica y ambiental.

De esta manera, los consumidores y usuarios deberán:

• Poseer unos conocimientos e información básicos para desarrollar una actitud crítica que les mejore como consumidores. Deben ser capaces de valorar aspectos como la calidad-precio, la seguridad, los riesgos o efectos que conlleve la compra de un determinado producto o servicio.
• Saber desenvolverse en situaciones conflictivas que se puedan dar durante la compra o contratación de algún bien. Saber a qué instituciones u organismos se puede acudir, que vías legales se pueden seguir, efectuar reclamaciones, etc.
• Actuar con responsabilidad y desarrollar una actitud solidaria con otros consumidores, en definitiva, tener una visión más general y menos particular.
• Adoptar las medidas oportunas para que los efectos del consumo en el medio ambiente tengan un impacto menor. Es decir, adquirir una responsabilidad ambiental y ser conscientes de que las acciones de compra tienen una repercusión global y afectan a todo cuánto nos rodea. Deberemos elegir productos, en la medida de lo posible, que no deterioren el medio ambiente y saber tratarlos después de su consumo, por ejemplo, haciendo un correcto reciclaje de los mismos.
• Asumir una responsabilidad económica y social. No comprar de forma compulsiva ni dejándose llevar por publicidad engañosa. Consumir racionalmente, en base, a nuestras verdaderas necesidades y ajustándonos a nuestro nivel adquisitivo, para no contraer deudas que luego no seamos capaces de saldar.

En muchas ocasiones realizamos compras que no resultan tan satisfactorias como esperábamos en un principio. Bien porque el producto es defectuoso o porque no contábamos con la información suficiente, nos podemos sentir engañados por el vendedor. ¿Te ha sucedido alguna vez?

Los consumidores han pasado a ser el centro de atención de la legislación política. Por ello, para defender a los ciudadanos de los excesos de algunos empresarios se ha creado todo un cuerpo legal que protege los intereses de los usuarios de servicios y/o productos.

Este compendio legal abarca los derechos y los deberes que afectan a una persona que compra un producto o servicio. La defensa de estos derechos es una parte fundamental de las políticas de consumo que desarrollan y aplican las Administraciones Públicas.

La Administración es la última responsable de velar por los intereses de los consumidores y usuarios. Esta responsabilidad viene recogida en la Constitución Española de 1978, en su artículo 51.

Las normativas relativas al consumo las podemos encontrar en los diferentes peldaños del sistema jurídico español y europeo. Como se ha comentado anteriormente no existe una única ley que recoja toda la normativa sobre el tema. Existen Reglamentos Europeos, Leyes Estatales, Reales Decretos y normativas autonómicas.

Como ves, existe un entramado jurídico bastante extenso, por lo que se hace difícil dominar todo el cuerpo jurídico relacionado con el consumo. Aun así, es necesario saber identificar y localizar las más relevantes.

• Reglamentos Europeos: Reglamento (CE) Nº 132/2008 de la comisión de 14 de febrero de 2008 que modifica el Reglamento (CE) Nº 745/2004, por el que se establecen medidas respecto a las importaciones de productos de origen animal destinados al consumo personal. Esta reglamentación establece medidas relativas a las importaciones de carne y productos cárnicos y leche y productos lácteos para consumo personal.
• Leyes Estatales. Existen más de una docena de leyes relativas al consumo, la mayoría de ellas orientadas a situaciones concretas (ordenación de comercio minorista, de crédito al consumo, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico...). Las de carácter más general son el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias y la Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios.
• Reales Decretos:. Estas normas jurídicas con rango de reglamento son mucho más especificas que aquellas que ostentan el rango de ley. Algunos ejemplos pueden ser el Real Decreto 199/2010, de 26 de febrero, por el que se regula el ejercicio de la venta ambulante o no sedentaria que deroga al Real Decreto 1010/1985, de 5 de junio, de regulación del ejercicio de determinadas modalidades de venta fuera de establecimiento comercial permanente o el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo (siendo este el Real Decreto de aprobación más reciente).
• Legislación autonómica. En 1994 se culminó la transferencia de las competencias a las comunidades autónomas. Por tanto, las Comunidades Autónomas han regulado sobre la materia, ahondando en contenidos y regulando el ejercicio de los derechos. Debido a esto la cantidad de textos es abrumadora.

En una sociedad de consumo como en la que vivimos, la adquisición de bienes y servicios ha adquirido una importancia desmesurada, llegándose incluso a convertir en una forma de ocio. Es posible que en alguna ocasión el producto y/o servicio que se ha comprado no satisfaga las expectativas porque sea defectuoso, porque no coincida con lo ofertado, o porque las condiciones del contrato incluya cláusulas abusivas.

Si alguna vez te sucede algo así, debes ser consciente de la existencia de una serie de instituciones y organismos que velan por tu protección como consumidor.

Es normal que como consumidores no sepamos que hacer y a quien recurrir para solucionar el problema. El entramado jurídico/administrativo resulta muy complejo y tedioso o el equipo jurídico de la empresa proveedora nos puede apabullar.

Para asegurar la defensa de los consumidores y usuarios se han creado instituciones y organismos encargados de defender sus legítimos intereses. Estos organismos pueden ser públicos o privados, aunque en la mayoría de los casos, los privados tengan un carácter público. Sigue leyendo y descubre, quien o quienes están ahí para ayudarte, en cualquier asunto relacionado con el consumo.

Los organismos o entes públicos que velan por la seguridad, la protección y el cumplimiento de los derechos de los consumidores en España son:

• A nivel estatal, el Instituto Nacional del Consumo (INC). Es el organismo de la Administración General del Estado que ejerce las funciones de promoción y fomento de los derechos de los consumidores y usuarios. Tiene asignadas muchas funciones, de las cuales queremos destacar:

  • La propuesta de ordenación en materia de consumo, el apoyo técnico a los servicios de inspección de consumo de otras Administraciones públicas, así como el desarrollo de las funciones relativas al buen funcionamiento del mercado para la protección del consumidor.
  • La información, formación y educación de los consumidores.
  • La secretaría de los órganos de cooperación con las Comunidades Autónomas y el apoyo a la Conferencia Sectorial de Consumo.
  • La propuesta y análisis de normas en materia de regulación de consumo.
  • La promoción y realización de encuestas y estudios en relación con el consumo.
  • La implantación, desarrollo y difusión del Sistema Arbitral de Consumo, de acuerdo con las disposiciones legales vigentes.
  • La promoción, el fomento y el registro de las asociaciones de consumidores y usuarios.

  • La realización de análisis, pruebas y ensayos sobre la calidad y seguridad de los bienes y servicios de uso y consumo.

• A nivel autonómico, cada comunidad tiene un organismo propio. Podemos citar alguno ejemplos como:

  • En Castilla y León, las Oficinas de Información al Consumidor (OMICs), como Administración cercana al ciudadano, desempeñan estas funciones. 
  • En la Comunidad de Madrid, la Dirección General de Consumo.
  • En Andalucía, la Dirección General de Consumo.
  • En Cataluña/Catalunya, la Agència Catalana del Consum.
  • En la Comunidad Valenciana, los Servicios de Consumo de la Comunidad Valenciana.

  • En el País Vasco/Euskadi, el Departamento de Sanidad y Consumo del Gobierno Vasco.

• A nivel local, muchos municipios o localidades tienen Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC). Estas oficinas realizan acciones de información, formación y asesoramiento a consumidores y usuarios y ejecutan las acciones administrativas municipales en materia de consumo.

Los principales entes privados que protegen al consumidor son:

• Las asociaciones de consumidores y usuarios. Son entidades dedicadas a la defensa de los legítimos intereses de los consumidores y se constituyen como los interlocutores a través de los cuales los consumidores podrán participar en aquellas cuestiones que les pudieran afectar. Son una modalidad especifica de asociación que están amparadas constitucionalmente. Existe una amplia red de asociaciones de consumidores y usuarios. Éstas se pueden clasificar siguiendo diversos criterios, ámbito de actuación, (local, provincial, autonómico, nacional e internacional) sectores que abarca de la economía (irían desde las generalistas, que abarcan cualquier sector, hasta las especificas que solo abarcarían un sector o tipo de servicio). Son entidades de carácter privado pero declaradas de interés público. Se autofinancian con las aportaciones propias de sus miembros o socios, y además, están registradas por el Ministerio de Sanidad y Consumo. Las principales asociaciones de consumidores de ámbito nacional son, por orden alfabético:

  • ASGECO. Asociación General de Consumidores.
  • CECU. Confederación Estatal de Consumidores y Usuarios.
  • FEACCU. Federación Española de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios.
  • FUCI. Federación de Usuarios Consumidores Independientes.
  • OCU. Organización de Consumidores y Usuarios. (Es la más importante).
  • UCE. Unión de Consumidores de España.
  • UNAE. Unión Cívica Nacional de Amas de Casa de España.

  • UCE. Unión de Consumidores de Castilla y León.

• Las cooperativas de consumo. Son sociedades de personas cuyo objetivo principal es realizar una actividad económica de suministro de bienes y servicios para los socios y su entorno. Los consumidores satisfacen sus necesidades y encuentran mejores condiciones de calidad y precio. El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de Noviembre, en su artículo 23.1 reconoce a estas cooperativas la capacidad de ser consideradas como Asociaciones de Consumidores y Usuarios. Ejemplos de cooperativas de consumo son el Grupo Eroski, Consum o Abacus, todas ellas agrupadas en la Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios (HISPACOOP) y considerada como asociación de consumidores.

Todos nos hemos visto alguna vez involucrados en alguna situación en la que no nos hemos sentido bien tratados como consumidores, en la que hemos pensado que no se estaban cumpliendo las partes del acuerdo que se había alcanzado.

Sin embargo, normalmente no sabemos, si quiera, distinguir una reclamación de una queja o una denuncia. A quién debemos recurrir, cómo hemos de actuar, qué procedimientos se han de seguir, son muchas de las preguntas que te estarán rondando en la cabeza, ¿no es así?

Pues si quieres resolver todas esas dudas continúa leyendo y conseguirás estar bien informado y poder desenvolverte con soltura y firmeza ante situaciones de este tipo.

Tendrás que tener en cuenta que las competencias relativas al consumo estan descentralizadas, lo que implica que cada comunidad autónoma puede legislar de forma independiente, y por lo tanto, es posible encontrar diferencias según nos encontremos en una ciudad u otra del país.

Muchas veces manejamos estos términos indistintamente y confundimos su significado. Por eso, antes de meternos en más materia, vamos a dar una definición de los tres conceptos.

Una reclamación es una manifestación dirigida por quien consume un bien o recibe un servicio a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, en la que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda o realización de una prestación a la que cree tener derecho.

Por queja vamos a entender toda aquella manifestación de desagrado efectuada por quien consume un bien o recibe un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, mostrando sólo disconformidad, sin efectuar reclamación alguna. No persigue ninguna actuación inmediata por parte de la Administración, sin perjuicio, en su caso, de la oportuna labor de inspección, toma de muestras, apertura de procedimiento sancionador,etc., por parte de la misma.

Y, una denuncia, es el acto mediante el cual un consumidor o usuario pone en conocimiento de la Administración de Consumo un hecho, que puede suponer una vulneración de las normas de protección al consumidor. Analizada la situación denunciada la administración adoptará las medidas que considere oportunas para garantizar la transparencia del mercado.

Para hablar de una reclamación o denuncia deben cumplirse una serie de presupuestos tales como:

• Debe ser siempre de un consumidor o usuario frente a un empresario. Nunca serán admitidas aquellas reclamaciones en las que los protagonistas de los hechos sean dos empresarios o dos consumidores.
• El conflicto que motive la reclamación debe derivarse de una relación de consumo, es decir, que se produzca cuando un consumidor o usuario acude a un empresario para obtener algún producto o servicio que es el objeto de éste último.

En un primer momento, una reclamación o queja tiene unas connotaciones negativas, y realmente, lo deseable para cualquier empresa sería no recibir ninguna. Esto nos llevaría a pensar que hemos alcanzado la perfección. Pero si somos realistas, sabemos que nadie es perfecto, ni las personas ni las empresas. Todos cometemos errores, es algo innato al ser humano, y por tanto hemos de ser conscientes que en cualquier momento hemos de estar preparados para recibir una reclamación o queja.

En este momento, se debe producir el cambio, y mirar a ese posible fallo con otros ojos, quitándole esas primeras connotaciones negativas. Ahora se trata de ver qué hemos echo mal, cómo podemos solucionarlo y qué lección y provecho sacamos de ello. Tenemos que adoptar una actitud positiva, como la que expresa el conocido refrán: "No hay mal que por bien no venga".

Las reclamaciones son una fuente de información de gran valor para las empresas y su adecuado tratamiento no solo consigue afianzar la relación con el cliente sino que también evita una peculiar campaña de comunicación negativa para la empresa. Es de sobra conocido, que cuando un cliente tiene una buena experiencia comercial con alguna empresa lo suele comentar a unas tres personas de su entorno, si embargo, cuando le sucede al contrario, esta cifra aumenta considerablemente.

Por tanto, es de suma importancia ofrecerle a los clientes, de una forma fácil y accesible, los canales, medios o vías para que puedan efectuar sus quejas o reclamaciones. Tenemos que transmitir el mensaje a los clientes de que estamos ansiosos por conocer nuestros posibles fallos y encantados de buscar una solución que repare sus efectos.

Igualmente, a la hora de tratar una queja o reclamación, el personal de la empresa deberá seguir unas pautas de comportamiento. Tiene que escucharlo activamente, mostrarse calmado, no discutir, preguntarle para comprender los motivos del problema, ser agradecido y por supuesto, tomar las medidas necesarias para encontrar una solución al conflicto.

Una vez resuelta la queja, podemos emprender determinadas acciones, para conseguir que el cliente vuelva a depositar su confianza en nuestra empresa. Por ejemplo, enviándole una carta de disculpa o haciéndole algún descuento u oferta especial.

Cuando nos encontremos ante una situación en la que nuestros derechos como consumidores se vean afectados, podemos realizar una reclamación. Los canales para llevarla a cabo pueden ser:

• Reclamación ante los organismos de protección del consumidor u organizaciones de consumidores.
• Sistema Arbitral de Consumo.
• Jurisdicción Civil Ordinaria.

Para interponer una reclamación ante los organismos de protección del consumidor competentes se puede acudir bien a la Oficina Municipal de Información al Consumidor o a la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma.

Estas administraciones tratarán de mediar con la empresa en cuestión y hallar la mejor solución al conflicto para ambas partes.

De todas formas, los establecimientos están obligados a facilitar, si así lo desean los consumidores, un modelo específico de Hoja de Reclamaciones. Los consumidores y usuarios podrán realizar la reclamación en el propio establecimiento, sin que esto sea impedimento para presentar la reclamación ante las Administraciones de Consumo competentes.

Cualquier persona con independencia de su nacionalidad o zona de residencia que adquiera productos o servicios para su uso personal o familiar puede interponer una reclamación.

La reclamación podrá ser el punto de partida para emprender, si las hubiera, acciones sancionables administrativas.

Los pasos que han de seguirse para gestionar una reclamación son los siguientes:

1. Recepción. Ya se ha comentado con anterioridad, que se puede presentar la reclamación ante las administraciones públicas para tal efecto (Oficinas Municipales de Información al Consumidor, Direcciones Generales de Consumo de las comunidades autónomas, etc.) o ante instituciones privadas como las Asociaciones de Consumidores. Se podrán presentar personal, telefónica o telemáticamente. Hay que tener en cuenta que existen algunas reclamaciones que hay que remitirlas a entidades concretas como es el caso de:

   • Bancos y entidades financieras. Primero hay que dirigirlas al departamento de atención al cliente de las diferentes firmas financieras y seguidamente, al servicio de reclamaciones del Banco de España.
   • Seguros. Las tramita el servicio de consultas y reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

   • Transportes. Las tramita el Ministerio de Transporte.

2. Registro y acuse de recibo. La persona de la administración que recibe la reclamación debe acusar recibo de la misma y registrarla. En este momento comienza el procedimiento de trámite de la reclamación. Se numerará, se sellará y se abrirá expediente en que consten todos los documentos relacionados con la reclamación. El acuse de recibo de la reclamación se realiza entregando una copia de la misma sellada y con el número de registro que se le haya asignado.

3. Tramitación. Lo primero que hará la administración competente será ponerse en contacto con la empresa demandada informándole del hecho e intentando que las partes implicadas lleguen a algún acuerdo. Si no se encuentra una solución satisfactoria, bien para la empresa o para el consumidor o usuario, se podrá acudir al Sistema de Arbitraje de Consumo. La administración, si así lo considera oportuno, podrá iniciar un expediente sancionador u ordenar una inspección que origine la sanción. Por tanto, podemos decir que las acciones que han de llevarse a cabo en la tramitación de una reclamación de consumo son los siguientes:
   • Notificación de la reclamación al demandado, con el objetivo de que éste haga efectivas las alegaciones que considere.
   • Mediación. Intentar llegar al acuerdo mutuo de las partes para solucionar el problema.
   • Si no se llega al acuerdo, proponer otras vías de solución como el arbitraje de consumo o la demanda judicial si procede.

4. Resolución. Una reclamación puede tener varios desenlaces. Sea cual fuere, siempre será comunicado a las partes implicadas:
   • Inhibición. La tramitación se detiene porque se considera que el organismo administrativo no tiene competencia para tal caso.
   • Inadmisión. La gestión de la reclamación se imposibilita por la falta de algún requisito imprescindible para su tramitación. Por ejemplo, la falta de datos esenciales no subsanables.
   • Acuerdo de las partes.
   • Desistimiento, si se retira la reclamación, siempre y cuando el conflicto no afecte al interés general.
   • Archivo de expediente. La reclamación no puede seguir adelante por falta de pruebas o porque el reclamante no lleve razón.

La hoja de reclamaciones es un instrumento institucional para que los consumidores y usuarios defiendan y protejan sus intereses pudiendo expresar ante la empresa a la que se reclama y ante la Administración competente la disconformidad con un producto o servicio adquirido que no cumple con las características y/o exigencias por las que se ha pagado.

Esta hoja, al ser oficial, está aprobada por la Administración Pública con un formato determinado y es obligatorio su tenencia y tramitación para todos los sujetos responsables de la producción, comercialización, distribución y venta de bienes o prestación de servicios.

La hoja de reclamaciones es un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado, como mínimo. Cada impreso tiene un destino distinto, una para el reclamante (color verde), otra para el establecimiento (color rosa) y la tercera para la Administración (blanco).

El desarrollo de las Tecnológicas de la Información y la Comunicación (T.I.C.) ha permitido la implementación de sistemas de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones. Estos sistemas permiten presentar reclamaciones por vía telemática agilizando las gestiones y facilitando el proceso. Para esto es necesario que la empresa esté adherida al Sistema de Hojas Electrónicas.

Las materias relativas al consumo, como decíamos anteriormente, son competencia autonómica, por lo que las sanciones estarán recogidas en las diferentes leyes de las Comunidades y variarán. Nosotros vamos a coger como ejemplo las que se imponen desde Andalucía.

La Ley 2/2015, de 4 de marzo, por la que se aprueba el Estatuto del Consumidor de Castilla y León, en el capitulo III, art. 44. Cuantías, se recogen las sanciones, para las infracciones leves. Para las graves o muy graves además de la multa es posible imponer sanciones complementarias de cierre o no utilización del establecimiento, suspensión del servicio o comisión.

El importe de las sanciones es:

• Las infracciones leves, con multa desde 200 euros hasta 3.005,06 euros.
• Las infracciones graves, con multas pecuniarias entre 3.005,07 euros y 15.025,30 euros.
• Las infracciones muy graves, con multas pecuniarias entre 15.025,31 y 601.012,10 euros.

En más de una ocasión, habrás presenciado o protagonizado alguna pelea, discusión o conflicto, entre tus compañeros de clase o trabajo, colegas o incluso, entre familiares.

Y seguramente habrás visto como después de discutir y discutir, y darle vueltas y más vueltas al mismo tema, no se llega a ninguna solución que les haga cambiar la cara a los disgustados contrincantes. Ninguna de las partes da su brazo a torcer, bien porque sepan que llevan la razón y la palabra del otro no vale nada, o bien, porque están tan malhumorados y obcecados con su postura que no ven más allá de los límites que impone su enfado y/u orgullo.

En tales casos, la solución al conflicto, puede estar en la intervención de una tercera persona, un mediador. La función de éste, es escuchar las argumentaciones y posturas de los enfrentados, poner paz, calmar los ánimos y reconducir la situación para encontrar remedio y soluciones al problema.

Esa tercera persona deberá tener unas características propias que le hagan desarrollar su función de la forma esperada. Así, tendrá que ser una persona seria, tranquila, comunicadora, objetiva, imparcial y capaz de desenvolverse ante situaciones conflictivas, poniendo orden y cordura.

Si te parece, vamos a seguir hablando de todo esto, pero acercándonos a la materia de consumo. Páginas abajo, encontrarás las recetas para solucionar los posibles conflictos que se puedan dar en materia de consumo. ¡Adelante!

La mediación es un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos, en el que las partes implicadas recurren a una tercera persona (mediador). En esta persona recaerá la conducción y orientación a las partes hacia la búsqueda de soluciones al conflicto. El objetivo fundamental de toda mediación es promover el acuerdo, manteniendo el equilibrio de las partes.

¿Qué consiguen los consumidores con la mediación?

• Disminuir costes.
• Resoluciones más rápidas sin esperar largos plazos.
• Suplir los defectos de información jurídica en materia de consumo.

Siguiendo la Recomendación 1998/257/CE, de 30 de marzo, sobre principios aplicablesa los órganos responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia de consumo, podemos extraer una serie de principios que han de cumplirse en toda mediación:

• Independencia, que garantice la imparcialidad de la actuación.
• Transparencia. Uniformidad en las acciones e información facilitada al consumidor.
• Contradicción. Posibilitar que ambas partes puedan exponer con libertad sus argumentaciones y puntos de vista.
• Eficacia. El consumidor puede acceder al proceso de mediación sin necesidad de representante legal.
• Legalidad. Las actuaciones deben ser conformes a la ley.
• Libertad, de las partes para aceptar el proceso.
• Representación. Si lo consideran conveniente ambas partes podrán ser representadas.

Las características de la mediación son:

• No está regulada jurídicamente.
• No es contraria ni sustitutiva de la justicia ordinaria ni de otros medios alternativos de resolución de conflictos, como por ejemplo, el arbitraje.
• Es un proceso voluntario.
• La decisión está en las partes por común acuerdo y no en el mediador.
• Es flexible, informal y gratuita.
• Es ágil, de fácil acceso y de rápida respuesta.
• Se fundamenta en la comunicación para encontrar soluciones justas.
• No es definitiva.
• Sin la figura del mediador no podemos hablar de mediación.

Un mediador debe reunir una serie de características y aptitudes que le configuran como tal y hacen que el proceso de la mediación se desarrolle de una forma correcta. Se pueden señalar las siguientes:

• Debe actuar como un catalizador, es decir, ayudando a las partes a identificar el problema y promoviendo un acuerdo que satisfaga a ambas.
• Debe ser un profesional responsable y conocedor del derecho de consumo.
• Debe saber escuchar y entender el mensaje que le quieren transmitir.
• Debe facilitar y promover la comunicación entre las partes.
• No debe imponer su criterio, ni juzgar, ni mucho menos aún, prejuzgar.
• Debe ser paciente, neutral y objetivo.
• La confidencialidad y el secreto profesional es primordial.
• Debe actuar bajo criterios de equidad, responsabilidad social y ateniéndose a la ley en materia de consumo.

El procedimiento que se llevará a cabo en una mediación es el siguiente:

• Toma de contacto. Habrá que contactar con la empresa en cuestión. Se puede hacer mediante la propia hoja de reclamaciones, por teléfono, personalmente, fax... En esta primera fase es fundamental identificar si estamos tratando una queja, reclamación (aquí tendría lugar la mediación), o una denuncia, para la cual el proceso sería otro.
• Comienzo de la mediación. Cuando se sabe que se trata de una reclamación, se convocan a las partes implicadas y el mediador explica cómo se va a desarrollar el proceso.
• Argumentaciones. Cada parte explica su versión de los hechos, dando los datos que crea oportunos y expresando sentimientos y opiniones. El mediador tiene que estar atento y escuchar activamente sin perder detalle de lo narrado. Deberá hacer preguntas con el fin de sacar la mayor información posible de lo acaecido.
• Análisis del conflicto. Una vez que se han escuchado las exposiciones de ambas partes es recomendable hacer un esquema que refleje las dos posturas. En que coinciden y en que no, las causas que originaron el problema, hasta qué punto podrían ceder para llegar a un acuerdo, la normativa aplicable...
• Planteamiento de soluciones. Analizar las propuestas de las partes y ver cual es la más adecuada. Si de éstas no se desprende un acuerdo, el mediador debe sugerir otras soluciones. Se trata de dar otro enfoque, un nuevo punto de vista que pueda atraer y contentar a las partes.
• Acuerdo final. Dejar constancia del acuerdo por escrito, firmado por las partes y en presencia del mediador. Se debe de dar una copia a cada una de las partes. Agradecer la colaboración a los implicados por el acuerdo conseguido y destacar los beneficios que se derivan de dicho acuerdo.

Si no se llega a ningún acuerdo se podrá recurrir al arbitraje o a los tribunales de justicia cuando así se estime oportuno.

Las administraciones públicas, ponen al servicio de los consumidores y usuarios, el Sistema Arbitral de Consumo, como herramienta que les ayude a resolver sus conflictos en materia de consumo.

El Sistema Arbitral de Consumo es el sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito.

Las partes, voluntariamente, encomiendan a un órgano arbitral, que actúa con imparcialidad, independencia y confidencialidad, la decisión sobre la controversia o conflicto surgido entre ellos. Esta decisión tiene la misma validez que una sentencia.

La normativa o legislación sobre el Sistema Arbitral de Consumo la encontramos en:

• Los artículos 57 y 58 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
• El Real Decreto 231/2008 , de 15 de febrero, por el que regula el Sistema Arbitral de Consumo.
• En lo no previsto por dichas normas, resultará de aplicación supletoria lo dispuesto en la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje.
• Para el arbitraje electrónico, la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas que deroga a la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos.

El Sistema Arbitral de Consumo conlleva unas ventajas para las partes:

• Rapidez. Es un sistema no formalista, se resuelve en un máximo de 6 meses desde el inicio del procedimiento.
• Eficacia. Se resuelve por medio de un laudo (resolución arbitral) de obligada ejecución, siendo similar a una sentencia.
• Gratuidad. Es totalmente gratuito.

Las personas que van a intervenir son los consumidores y/o usuarios y los empresarios dedicados a la comercialización de bienes o servicios.

Por otro lado, también intervienen dos tipos de órganos, las juntas arbitrales, dedicadas a la administración del arbitraje y los órganos arbitrales que se encargan de emitir el laudo.

Las Juntas Arbitrales de Consumo pueden ser de ámbito municipal, provincial, autonómico y nacional. Suelen estar compuestas por un presidente y un secretario. Entre sus funciones queremos destacar las siguientes:

• Resolver sobre las ofertas públicas de adhesión.
• Gestionar y mantener actualizados los datos de las empresas o profesionales que estén adheridos al Sistema Arbitral de Consumo a través de la Junta Arbitral de Consumo.
• Elaborar y actualizar la lista de árbitros acreditados ante la Junta Arbitral de Consumo.
• Impulsar y gestionar los procedimientos arbitrales de consumo, asegurando, cuando proceda, el recurso a la mediación previa al conocimiento del conflicto por los órganos arbitrales.
• Poner a disposición de los consumidores o usuarios y de las empresas o profesionales formularios de solicitud de arbitraje, contestación y aceptación, así como de ofertas públicas de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo.
• Gestionar el archivo arbitral, en el que se conservarán y custodiarán los expedientes arbitrales.

Los órganos arbitrales son los que resolverán la reclamación, no sin antes haber escuchado las posturas y argumentaciones de las partes, intentando conseguir un acuerdo mutuo.

Los empresarios pueden adherirse al Sistema Arbitral de Consumo. Con esta acción se comprometen a que las reclamaciones interpuestas ante su empresa en materia de consumo sean tratadas a través de este procedimiento extrajudicial.

La empresa adherida podrá disponer del distintivo oficial en todas sus comunicaciones y se incorporará al Registro público de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo. Este distintivo le da cierto grado de calidad a la empresa.

Dependiendo de donde comercialice y desarrolle su actividad, cada empresa deberá dirigirse a la Junta Arbitral correspondiente, para obtener el distintivo. Así, por ejemplo, si la empresa trabaja en más de una comunidad autónoma deberá acudir a la Junta arbitral nacional o si su actividad se limita a diversos municipios de una misma provincia lo hará a la Junta arbitral provincial.

En algunas ocasiones se puede dar el caso de que no existan Juntas Arbitrales de ámbito municipal o provincial. En tales casos, las empresas tendrán que adherirse a la Junta Arbitral inmediatamente superior.

El distintivo, el que aparece en la fotografía de arriba, supone una etiqueta de calidad. Situado en alguna zona del establecimiento o empresa bien visible, mejora la credibilidad y da un toque de seriedad a la misma. Los clientes que acudan a esa empresa sabrán, que si les surge algún problema, tienen a su disposición un método fácil, rápido y seguro para solucionarlo.

En la actualidad, más de 50.000 empresas adheridas al Arbitraje de Consumo, tienen este distintivo.

El procedimiento empieza cuando el consumidor presenta directamente la solicitud de arbitraje. También tiene la posibilidad de hacerlo a través de una asociación de consumidores u otro representante. Antes de ver el procedimiento, conviene conocer qué conflictos no pueden ser tratados por el arbitraje de consumo:

• Conflictos con una resolución judicial firme y definitiva.
• Conflictos en los que las partes no tengan poder de disposición.
• Conflictos en los que deba proceder el Ministerio Fiscal.
• Cuando exista intoxicación, lesión, muerte o delito.

Cuando se ha recibido la solicitud es fundamental comprobar que reúne los requisitos exigidos legalmente para ser tratada por el Sistema Arbitral de Consumo. Si la empresa está adherida al sistema, el presidente de la Junta Arbitral dispondrá la fecha para que se inicie el procedimiento. Si, por el contrario, el empresario no está adherido, se le dan 15 días de plazo para que decida si acepta o no el arbitraje. Hay que recordar el carácter voluntario de este sistema.

A continuación, el Presidente de la Junta, designará a un árbitro o colegio arbitral para conocer el problema. Un solo árbitro se elige cuando las partes lo quieran y cuando lo acuerde el presidente de la Junta Arbitral de Consumo, siempre que la cuantía de la controversia sea inferior a 300 €, que la falta de complejidad del asunto así lo aconseje y que las partes no se opongan. En los otros casos, será un órgano colegiado, formado por tres árbitros acreditados, el que proceda. Éstos serán escogidos de entre los propuestos por la Administración pública, las asociaciones de consumidores y usuarios y las organizaciones empresariales.

Las partes podrán alegar, presentar pruebas, y deberán ser oídas atentamente por los árbitros durante el proceso.

El procedimiento acaba con un laudo, que tiene la misma eficacia que una sentencia judicial. Si en el transcurso del proceso, las partes llegan a un acuerdo, hablaríamos de un laudo conciliatorio.

Contra el laudo dictado por el Colegio Arbitral sólo cabe el Recurso de Anulación ante la Audiencia Provincial.