3.- Medidas de calidad en los servicios logísticos.

Ya has visto anteriormente otras medidas y técnicas relacionadas con la calidad, además de la norma ISO 9001. Ahora vamos a ver algunas medidas de eficiencia y eficacia de los procesos logísticos, que podemos clasificar en dos grandes grupos:

1. Medidas que afectan a la calidad del servicios proporcionado, teniendo en cuenta clientes, proveedores, clientes internos y empresas colaboradoras. Mientras que las medidas relacionadas con costes y productividad están mucho más desarrolladas, no hay un criterio único para las medidas de calidad del servicio logístico. Una clasificación de éstas que puede servir de orientación sería:
   • Medidas del resultado de las operaciones logísticas. Responden a la pregunta ¿cómo lo estoy haciendo?
   • Medidas de diagnóstico de resultados. Responden a la pregunta ¿por qué?
   • Medidas de impacto que tiene el nivel de servicio proporcionado.

   Por ejemplo, si queremos medir los pedidos completos y sin errores, una medida de resultados sería el porcentaje de pedidos entregados como se ordenaron, sin contar sustituciones. Las medidas de diagnóstico serían las cifras y porcentaje de pedidos incompletos, con sus razones asociadas: errores en la captura del pedido, falta de producto, cantidades incorrectas, entre otras. Como medidas de impacto tendríamos, los costes de los pedidos incompletos, como pueden ser: costes de recuperación, descuentos y compensaciones a clientes, sobrecoste de entregas.

2. Medidas que afectan a la productividad, entendida como la relación entre el trabajo realizado por una actividad, el resultado, y los recursos empleados. El resultado a considerar debe tener valor para el cliente. Por ejemplo, si la preparación de pedidos lleva demasiado tiempo porque tienen dificultades para localizar los artículos en el almacén, el esfuerzo realizado no tiene valor para el cliente, que ve como el pedido se demora. Además, no debe ser valorada en términos monetarios, cuyas fluctuaciones podrían incidir en la productividad. Estas medidas se pueden expresar en términos de velocidad (número de pedidos por unidad de tiempo), o en unidades de tiempo consumido (minutos empleados en cada operación de descarga).

En el diseño e implantación de un sistema de medida se pueden seguir los siguientes pasos:

1. Definir los objetivos logísticos.
2. Seleccionar las medidas más significativas, considerando las que mejor se adapten a los objetivos.
3. Definir y publicar los indicadores a usar, así como el método de medida usado.
4. Desarrollar el sistema de reporte, los informes que se emitirán: globales, por clientes, etc.