1.- Análisis de reclamaciones.

Es muy importante que prestes atención a este apartado de la unidad, vamos a analizar las reclamaciones respecto a los daños causados por accidente o retrasos que se produzcan en la prestación de nuestro servicio respecto a los viajeros y respecto a sus equipajes.

La información que podemos llegar a obtener de una reclamación, además de ser tenida en cuenta para responder ante el viajero por los daños causados, ha de contemplarse como una fuente fundamental de retroalimentación con nuestros pasajeros y conductores, de aprendizaje y como una herramienta generadora de posibilidades de mejora, competitividad y rentabilidad.

En primer lugar vamos a ver la definición de reclamación.

Lo primero que tenemos que analizar a la hora de recibir la manifestación escrita de la insatisfacción por parte del viajero, es distinguir si se trata de una sugerencia, una queja o una reclamación. Para ello veamos las diferencias entre unas y otras:

• En la sugerencia el viajero recomienda una mejora en el servicio con el fin de obtener un beneficio mutuo.
• En la queja, el viajero presenta a la empresa su insatisfacción y desacuerdo sobre el servicio recibido o aspectos relacionados con él.
• Y por último en la reclamación, como ya hemos visto, el viajero en su manifestación de insatisfacción, solicita una indemnización o recompensa por los daños causados.

Una vez recibida la reclamación hay que determinar si los daños por los que el viajero solicita la indemnización han sido causados por un accidente o por un retraso producido en el servicio, verificar la relación entre ambos y determinar las responsabilidades.

Por la propia definición del transporte de viajeros, el transportista asume la obligación de realizar el servicio de transporte y llegar al destino pactado en el plazo estipulado.

Ante una reclamación por parte de un viajero que alegue haber sufrido daños y/o perjuicios por un accidente o retraso durante la realización del servicio y siempre que no haya sido causado por fuerza mayor, se considerará incumplimiento del contrato. En este caso, es el viajero el que deberá de demostrar y probar el daño sufrido y su repercusión económica.

Veamos como se tratan las reclamaciones sobre la pérdida, retraso o deterioro del equipaje.

Cuando la reclamación realizada por el viajero es sobre el deterioro o pérdida del equipaje, cuyo transporte y entrega a la llegada a destino forma parte de la obligación que asume el transportista, ¿cómo ha de responder el transportista? Deberá responder ante la pérdida o deterioro del equipaje lo marque la normativa vigente. Según la actualización del ROTT del año 2010, en el apartado 2 del artículo 3 de su Capítulo II de la Sección Primera del Título I, la responsabilidad de los porteadores de viajeros por las pérdidas o averías que sufran los equipajes de éstos durante el transporte estará limitada como máximo a 14,5 euros por kilogramo.