1. Laura, acaba de ser trasladada al Departamento de atención al cliente y mentalmente empieza a pensar en todas las tareas que tendrá que realizar, ayúdale a confeccionar una lista con las principales tareas.
2. Laura, recibe una serie de incidencias en el Departamento de Atención al Cliente de la empresa donde trabaja y tú debes indicar si es una reclamación, una queja, una sugerencia o una felicitación:
   
   1. Una clienta protesta por haber esperado media hora a ser atendida.
   2. Un cliente exige que se le cambie un producto, por faltar una pieza.
   3. Un vendedor recibe un obsequio de un cliente por el trato recibido.
   4. Se recibe un correo de un cliente indicando la posibilidad de que se habilite una zona recreativa para niños, para que los padres puedan hacer tranquilamente sus compras.
   5. Un cliente pone de manifiesto su enfado por el mal funcionamiento de la caja rápida.
   6. Un cliente protesta por no recibir la nevera que adquirió hace 4 días, cuando le informaron que la recibiría al día siguiente.
   7. Un cliente exige que se le devuelva el importe de una factura pagada por su banco, ya que el electrodoméstico adquirido fue devuelto en su momento por no ser el modelo solicitado.
3. Señala los pasos que daría Laura, en relación a la incidencia recibida en el Departamento de Atención al Cliente, correspondiente al apartado g. del punto anterior.
4. La Empresa ETC, S.L. donde Laura trabaja, sabe lo importantes que son los clientes y clientas para la empresa, por ello decide crear un programa de fidelización de clientes. El jefe de Laura le pide un informe sobre las mejores herramientas de fidelización en la actualidad, ¿Podrías ayudar a Laura a realizar esta tarea?
5. Priscila ha adquirido una plancha de Pelo en la Empresa ETC, S.L., esta empresa no está adherida al sistema arbitral de consumo. La plancha no funciona correctamente y la empresa no se hace cargo, ya que considera que no se ha utilizado correctamente. Priscila realiza una petición de arbitraje ante la Junta Arbitral de Consumo de su municipio. Crees que:
   
   1. La petición de Priscila, ¿será tramitada por la Junta Arbitral de Consumo?
   2. ¿Se puede desarrollar el proceso arbitral?
   3. En el caso de que no se pueda llevar a cabo el proceso arbitral, ¿qué puede hacer Priscila para reclamar sus derechos?
   4. En el supuesto de que se lleve a cabo el proceso arbitral y el laudo sea contrario a la reclamación de Priscila, ¿puede acudir a la vía judicial?
6. Relaciona los requisitos de la calidad percibida por el cliente del servicio de atención al cliente con los factores de calidad del método de medición SERQVAL y explica sus semejanzas y diferencias.
   
   • Requisitos de calidad:
     
     • Información
     • Facilidad de acceso
     • Trato amable
   • Factores de calidad SERQVAL:
     
     • Elementos tangibles
     • Empatía
     • Seguridad

• La primera y la segunda pregunta valen un punto cada una.
• La tercera y la cuarta pregunta están valoradas en 2 puntos cada una de ellas.
• La quinta pregunta tiene 4 apartados, siendo valorados cada uno de ellos con 0,50 puntos.
• La sexta pregunta se valorará en 2 puntos.

Una vez realizada la tarea elaborarás un único documento donde figuren las respuestas correspondientes. El envío se realizará a través de la plataforma de la forma establecida para ello, y el archivo se nombrará siguiendo las siguientes pautas:

apellido1_apellido2_nombre_SIGxx_Tarea

Asegúrate que el nombre no contenga la letra ñ, tildes ni caracteres especiales extraños. Así por ejemplo la alumna Begoña Sánchez Mañas para la sexta unidad del MP de CEAC, debería nombrar esta tarea como...

sanchez_manas_begona_CEAC06_Tarea