La empresa L&T, S.A. sitúa su visión en alcanzar una posición de liderazgo como empresa de transporte y operador logístico, potenciando su presencia en la comunidad andaluza y en general en España y a nivel internacional.

Para ello plantea realizar una investigación de mercados para medir la calidad del servicio prestado a sus clientes, tanto de los servicios de transporte como los servicios logísticos.

Tienen que diseñar un cuestionario para obtener la información.

Las personas encargadas de rellenar el cuestionario serían los responsables de las empresas clientes de contratar los servicios de la empresa, así como las personas que directamente tratan con nosotros en la recepción de los servicios: jefe de almacén, director de ventas, director comercial, etc. de las empresas clientes.

El cuestionario se enviará vía e-mail, de forma que Julia, como responsable de comercialización de la empresa, crearía una base en la que directamente se pudieran tratar las respuestas y los resultados, eliminando el molesto trabajo de pasar o picar a mano los cuestionarios. Jaime se encargaría de realizar el tratamiento estadístico de la información recopilada.

La tarea que te proponemos se divide en los siguientes apartados:

Actividad 1.

Al inicio de la unidad se presenta en el caso práctico los principios que L&T se fija para la consecución de la calidad y la mejora continua.

Recientemente has entrado a trabajar en la empresa como técnico o técnica superior en transporte y logística, y Julia, como responsable de comercialización te indica que para conocer un poco más la empresa vayas leyendo el Manual de Calidad donde se recogen dichos principios. Te pide dos cosas:

1. Desarrollar cómo podría L&T llevarlos a cabo.
2. La principal preocupación de la empresa es satisfacer a los clientes, por tanto ¿Qué obligaciones de servicio debería asumir?

Actividad 2.

Antonio y Anne han participado en la investigación de mercados. Es necesario que les ayudes, así que aplicando el modelo servqual, tienes que diseñar un cuestionario para la empresa L&T, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

• Utiliza la escala tipo Likert, de 7 puntos, donde 1 indica un “total desacuerdo con la afirmación”, y 7 indica un “total acuerdo con la afirmación”.
• Diseña los ítems sobre la base del cuestionario que se adjunta a continuación y que recoja las percepciones de los clientes hacia los servicios de la empresa L&T.
• Realiza un total de 22 cuestiones a lo largo de todo el cuestionario.
• Considera las cinco dimensiones del modelo: fiabilidad, tangibilidad, empatía, capacidad de respuesta y seguridad.
• Las ponderaciones que realizan los clientes de cada una de las anteriores dimensiones son las siguientes:
  
  • Fiabilidad: 15 %.
  • Tangibilidad: 20 %.
  • Empatía: 10 %.
  • Capacidad de respuesta: 25 %.
  • Seguridad: 30 %.

Para ello dispones del siguiente cuestionario que te ayudará a diseñar uno específico para la empresa y que recoge 22 aspectos que son importantes para cualquier empresa de transporte y que servirán de base para medir las expectativas.

Cuestionario sobre expectativas empresa de transporte.

Actividad 3.

Una vez diseñado el cuestionario, contesta a ambos cuestionarios como si fueses un cliente que utiliza los servicios de la empresa L&T.

1. Primero deberás contestar al cuestionario facilitado en el enlace anterior sobre expectativas y posteriormente al cuestionario que diseñes para la empresa, y que recogerá las percepciones.
2. A continuación, aplica el modelo Servqual: indica el valor resultante tras aplicar la escala de medida en la calidad del servicio.
3. Realiza una explicación del resultado obtenido, tanto si la puntuación es positiva como negativa.

Actividades (9 puntos).

• Actividad 1: se calificará hasta 3 puntos (1,5 puntos cada apartado)
• Actividad 2: se calificará hasta 3 puntos (0,6 cada bloque de criterios recogiendo sus ítems correspondientes y bien definidos).
• Actividad 3: se calificará hasta 3 puntos (1 punto para cada apartado).

Presentación y corrección ortográfica (1 punto).

• Presentación: 0,5 puntos por una exposición clara, ordenada y precisa.
• Corrección ortográfica: 0,5 puntos, que serán asignados por no presentar ninguna falta de ortografía. Por cada falta o incorrección se descontará 0,1 puntos hasta completar el punto por este concepto.

Los recursos necesarios para realizar las actividades serán:

• Los contenidos propios de la unidad.
• Los ejercicios resueltos de la unidad.
• Otros enlaces o páginas web que consideres interesantes.
• Procesador de textos u hoja de cálculo.
• Calculadora científica.
• Lectura de los casos prácticos de la unidad.
• Modelo de cuestionario servqual sobre expectativas de una empresa de transporte.

Las recomendaciones para la tarea son las siguientes:

• Actividad 1: tienes que leer con detalle cuáles son los principios relacionados con la calidad que la empresa L&T se marca al principio de la unidad, concretamente en el caso práctico. Deberás describir cómo llevarlos a la práctica. Utiliza los contenidos propios de la unidad, así como los enlaces externos sobres sistemas de gestión de calidad que se facilitan en la unidad.
• Actividad 2: ayúdate del cuestionario sobre expectativas que se adjunta a la tarea para desarrollar uno específico para la empresa L&T. Recuerda que debes recoger las 22 cuestiones propias del modelo servqual. Puedes hacerlo en un procesador de textos, a través de tablas o bien con una hoja de cálculo, pero que queden reflejados los criterios, los ítems y la escala likert.
• Actividad 3: presenta conjuntamente los dos cuestionarios rellenos (el de expectativas y el de percepciones), donde se reflejen claramente tus respuestas a la escala likert. A continuación calcula el resultado aplicando el modelo servqual y realiza unas conclusiones para la empresa L&T.

Extensión del texto: no debería superar los 5 folios en formato Times New Roman o similar y un tamaño de 12 puntos

Una vez realizada la tarea elaborarás un único documento donde figuren las respuestas correspondientes. El envío se realizará a través de la plataforma de la forma establecida para ello, y el archivo se nombrará siguiendo las siguientes pautas:

apellido1_apellido2_nombre_SIGxx_Tarea

Asegúrate que el nombre no contenga la letra ñ, tildes ni caracteres especiales extraños. Así por ejemplo la alumna Begoña Sánchez Mañas para la sexta unidad del MP de OTM, debería nombrar esta tarea como...

sanchez_manas_begona_OTM06_Tarea