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AVGE DEIT - Direcció ...

Tarea online 6

Tarea online 6. Buscando la excelencia


¿Qué contenidos o resultados de aprendizaje trabajaremos?

En esta tarea vas a evaluar diversas etapas de prestación del servicio en una agencia de viajes para cumplir con los estándares de calidad.

Para ello, en la descripción de la tarea y en la información de interés podrás consultar todos los recursos necesarios para completar la misma, también debes repasar la unidad, especialmente los relacionados con la calidad total.


Con esta tarea se contribuye a alcanzar el resultado del aprendizaje RA6: Gestiona la calidad de los servicios de intermediación turística analizando, seleccionando y aplicando el sistema de calidad que mejor se adapta a la empresa.  

Además, con esta tarea aprenderás:

  • A comprender el concepto de calidad, especialmente el de calidad total.
  • A identificar los procesos a los que se puede aplicar la mejora de la calidad.
  • A desarrollar un proceso en la prestación de los servicios de una agencia de viajes siguiendo criterios de calidad.

 

1.- Descripción de la tarea

Caso práctico

¡Ya casi has llegado a la meta final! Has trabajado con eficacia en todas tus tareas con WONDERANDALUS, y lo has demostrado incluso en los momentos más difíciles, así que la directiva te pide un último esfuerzo. WONDERANDALUS ha buscado la excelencia en todas las etapas y sus procesos de sus servicios de intermediación. Por eso se ha decidido apostar por destinos SICTED en Andalucía para garantizar la calidad en el servicio y lo más importante: debido al confinamiento y el cierre de sucursales por el Coronavirus se va a potenciar la WEB ONLINE de WONDERANDALUS en español y chino que ya programaste en la primera tarea.

Y nada mejor que relanzar a WONDERANDALUS como líder en el sector obteniendo la Q de calidad turística. Ésa será tu última misión, deberás trabajar en un escenario post-Coronavirus, fijarte en la norma UNE para los servicios de intermediación y explicar los procesos para la cumplir con los criterios de calidad en un destino SICTED.

 

¿Qué te pedimos que hagas?

ANÁLISIS DE CALIDAD Y REQUISITOS EN LAS FUNCIONES. Tu misión es trazar un plan para que WONDERANDALUS cumpla con la norma UNE 189001:2011 de Servicios Turísticos de Intermediación. En dicha norma se explica los requisitos necesarios que debe cumplir cada una de las funciones que se desarrollan en una agencia de viajes para conseguir la ansiada certificación Q, para ello debes seguir las siguientes instrucciones:

REALIZAR LAS 2 ACTIVIDADES: 

ACTIVIDAD 1.- Elige un destino SICTED y a partir de ahí elige una sola función de cada uno de los  tres PROCESOS DE INTERMEDIACIÓN de un viaje, congreso o cualquier otro producto turístico que prefieras en dicho DESTINO SICTED: 

1) DIRECCIÓN (elige SÓLO una de sus funciones)

2) PRESTACIÓN DE SERVICIOS (elige SÓLO una de sus funciones)

3) INFRAESTRUCTURA Y  EQUIPAMIENTOS (elige SÓLO una de sus funciones)

De cada una de las funciones elegidas de ellas dibuja un diagrama de flujos donde queden muy claros todos los pasos o características para cumplir con las normas UNE 189001:2011 del viaje o producto elegido. Y luego tienes que explicar en una grabación dicha función y el proceso. En la información de interés encontrarás más ayuda para hacer esta parte de la tarea. 

Elaboración de Mª Asunción Varo Ugart  en Genially.

 

ACTIVIDAD 2.- Ahora harás un modelo de encuesta, elige una agencia de viajes que tenga el sello Q de calidad turística, puedes usar el del ejemplo de OCIOHOTEL que ha conseguido la ansiada Q. Debes fijarte en la agencia elegida a través de evidencias que encuentres en internet, como los vídeos propuestos en la tarea y según su funcionamiento, proceso de gestión de la venta y un viaje imaginario elaborar una encuesta basándote en el método SERVQUAL, (tendrás un ejemplo adjunto de dicha encuesta que puede orientarte). Cuando lo hagas deberás explicarlo en la segunda parte de la grabación. 

Ociohotel:


Todo tu trabajo lo puedes poner en esta plantilla adjunta. 

2.- Información de interés

Recursos necesarios y recomendaciones

  • Utiliza esta plantilla adjunta.
  • Q de Calidad turística en Andalucía
  • Destinos turísticos SICTED
  • Normas de AENOR para las Agencias de viajes.
  • Método SERVQUAL 
  • Vídeos de OCIOHOTEL (ejemplo)
  • Los diagramas de flujos son las representaciones gráficas de un proceso, y tienen su propio lenguaje, como puedes ver en este enlace. Por supuesto que puedes hacerlos de la forma que quieras (también puedes dibujarlos a mano e insertarlos en la plantilla como una imagen). Existen otras herramientas como Lucidchart. 

Indicaciones de entrega

Los enlaces deben ir en esta plantilla El archivo lo enviarás a través de la plataforma de la forma establecida para ello. Se nombrará siguiendo las siguientes pautas:

Apellido1_Apellido2_Nombre_GPT_Tarea6

Recuerda que si optas por colgar tu trabajo en alguna red social o web colaborativa, sólo deberás subir un documento de texto donde figure la URL de tu trabajo. En este caso, para evitar los plagios por parte de otras personas, asegúrate de que esté publicada de forma oculta para que sólo pueda verlo tu profesor/a. Si no fuera posible, no le pongas un nombre que haga que pueda buscarse y relacionarse fácilmente con esta tarea: no incluyas tu nombre y apellidos, ni el nombre del módulo o de la tarea.

Se recuerda que la fecha límite de entrega de esta tarea será el día 22/05/2020 a las 23:55. Siguiendo los criterios generales de evaluación no se aceptarán envíos ni reenvíos posteriores a esta fecha.

Recuerda que siguiendo los criterios establecidos tendrás la posibilidad de entregar la solución de esta tarea un máximo de 2 veces siempre que la primera entrega tenga una nota inferior a 5 y superior a 1 sobre 10. El segundo intento tiene un plazo máximo de entrega de 7 días naturales después de que el profesor/a haya calificado como suspensa la tarea. Este segundo intento debe ajustarse siempre a la fecha obligatoria de entrega indicada y en el mismo deberás indicar qué modificaciones has incluido para su corrección.

Recuerda que no está permitida la copia total y/o parcial de tareas ni entre miembros del alumnado ni de una fuente externa. 

3.- Evaluación de la tarea

Criterios de evaluación del módulo implicados

a) Se ha identificado el concepto de calidad y sus objetivos en el subsector de las empresas de intermediación turística.
b) Se ha valorado la aplicación de diferentes sistemas de calidad
c) Se ha reconocido la aplicación de un sistema de calidad basado en las normas estandarizadas.
e) Se ha establecido el diseño y elaboración de los diferentes procesos de las áreas y/departamentos.
f) Se han definido y aplicado las herramientas de gestión de la calidad (autoevaluación, planificación de la mejora, sistemas de indicadores, sistemas de encuesta, sistemas de quejas y sugerencias).
g) Se ha aplicado el sistema de gestión de calidad.

¿Cómo valoramos y puntuamos tu tarea?

La tarea se valorará sobre un máximo de 10 puntos repartidos de la siguiente forma: 

Rúbrica de la tarea

DIAGRAMA DE FLUJOS

(hasta 7 puntos)

Has escogido una función diferente y representativa dentro de cada uno de los tres procesos de intermediación en una agencia mayorista-minorista como WONDERANDALUS y las has explicado correctamente. 2
Has diseñado los procesos de cada una de las funciones elegidas como exige la norma UNE y los has representado correctamente en un diagrama de flujos.2
Has explicado con claridad cada uno de los diagramas de flujo.2
El diagrama está correctamente diseñado, de forma visualmente atractiva.1

ENCUESTA SERVQUAL

(hasta 3 puntos)

Has diseñado una encuesta siguiendo el modelo SERVQUAL y usando las cinco dimensiones que las caracterizan.1,5
Has explicado, para el contexto de WONDERANDALUS la encuesta que has realizado. 1,5