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Tarea online 4

Tarea online 4. Alitur, así se trabaja en una oficina de turismo


¿Qué contenidos o resultados de aprendizaje trabajaremos?

En esta tarea vas a enseñar a Alitur la dinámica de trabajo en una oficina de turismo.

Debes consultar los contenidos de la unidad, especialmente los epígrafes 4 y 5. No dejes de consultar los enlaces de interés, te pueden venir estupendamente a la hora de buscar información. 

Con esta tarea se contribuye a alcanzar el resultado del aprendizaje RA 4: Diseña el plan de atención al público de un sistema de información turística adecuando el organigrama y resto de recursos. 

Con esta tarea aprenderás:

  • A describir un plan de atención al público, en este caso de atención presencial, telefónica y vía WhatsApp. 
  • A ejecutar las técnicas necesarias para solucionar posibles quejas o reclamaciones.
  • A elaborar documentación interna y externa.

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1.- Descripción de la tarea

Caso práctico

Alitur tiene muchas ganas de saber cómo es el día a día de un informador turístico así que hoy ha decidido acompañarte en la oficina que inauguraste en la tarea anterior. La verdad es que vais a tener un día muy movidito, con un montón de peticiones diferentes de información. Alitur va a aprender mucho gracias a tu profesionalidad. 

Uno puede pensar que el trabajo de un informador turístico se limita a repartir planos y folletos, pero las labores de asesoramiento van mucho más allá. Además, el perfil del turista actual, mucho más informado y con experiencia viajera, hace que el trabajo del informador sea mucho más complejo. Todo esto unido a que las nuevas tecnologías ya forman parte de nuestra vida cotidiana, y, por supuesto, de nuestra experiencia como turistas, los canales de comunicación con las oficinas de turismo también se han diversificado.

¿Qué te pedimos que hagas?

Hoy vas a tener un día cargado de trabajo, Alitur va a ser testigo de la manera en que vas a solventar las siguientes situaciones habituales en una oficina de turismo. Vamos a ello:

Atención telefónica

¡Ring ring! El teléfono suena y procedes a contestar siguiendo el protocolo y las normas  que has aprendido en el epígrafe 4.2.2. y siguiendo los consejos del Manual de Buenas Prácticas (pdf adjunto). para las Oficinas de Turismo. La persona que llama es Pablo, que quiere conocer la dirección de la oficina de turismo ya que nos va a visitar el próximo fin de semana. Debes grabar tu respuesta siguiendo un protocolo y dando la información pertinente. Tal y como te muestro en la prueba no hace falta que se "escuche" a tu interlocutor, simplemente quiero escuchar tu manera de saludar, dar la información, ofrecer ayuda complementaria y la despedida.

  

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Atención WhatsApp

Cada vez es más frecuente que las oficinas de turismo pongan a disposición de los turistas un servicio de atención vía WhatsApp.¡Tu oficina no iba a ser menos! Aquí tienes un interesante artículo sobre la oficina de Lloret de Mar, que ofrece este servicio, y en el que encontrarás información muy útil de cara a atender este tipo de solicitud de información. Te ha llegado el siguiente mensaje, así que te toca preparar la información para contestar adecuadamente a este turista. 

Atención presencial

A la oficina llega un turista con cara de haberse perdido...¡menuda sorpresa se ha llevado cuando a visto a Alitur a tu lado! Una vez recuperado del impacto, este turista te va a pedir un plano de la localidad, en el que vas a ubicar la oficina de turismo y que le des información sobre los espacios naturales que existen en las proximidades de tu localidad y sobre posibles rutas de senderismo. 

Para realizar esta parte de la tarea tendrás que grabarte en un vídeo que subirás a YouTube dando las explicaciones pertinentes. Para ayudarte en esta parte de la tarea a continuación te dejo un vídeo en el que explico la manera de entregar e interpretar un plano en una oficina de turismo. 


Resolución reclamación oficial

Para terminar el día, ayer desgraciadamente un turista puso una reclamación oficial a uno de tus compañeros. En la imagen adjnta puedes ver lo que sucedió.

Debes contestar a la reclamación atendiendo a la pretensión especificada en dicha reclamación. 


Son tantas las situaciones a las que tiene que enfrentarse un informador turístico cada día, ¿verdad? Alitur está realmente sorprendido. No te preocupes, en el siguiente documento (instrucciones de la tarea) tienes muchos consejos de cara a enfrentarte a cada una de estas peticiones.  

2.- Información de interés

Recursos necesarios y recomendaciones

  • De cara a buscar información sobre espacios naturales de Andalucía te recomiendo el siguiente enlace.
  • En cuanto a rutas de senderismo por Andalucía, en el siguiente enlace encontrarás diferentes propuestas.
  • En el siguiente artículo encontrarás información sobre la aplicación WhatsApp para empresas, y en este otro, información sobre la manera de usarla de forma eficaz. 
  • Si quieres saber más sobre las hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía, la encontrarás en el siguiente enlace. 
  • En el siguiente enlace encontrarás información útil de cara a gestionar una reclamación.
  • Te recomiendo que visites la página  andaluza de Consumo Responde, en ella encontrarás información muy útil de protección del consumidor. 

Indicaciones de entrega

La tarea deberás entregarla usando la plantilla adjunta. El archivo lo enviarás a través de la plataforma de la forma establecida para ello. Se nombrará siguiendo las siguientes pautas:

Apellido1_Apellido2_Nombre_SIT_Tarea4

Recuerda que si optas por colgar tu trabajo en alguna red social o web colaborativa, sólo deberás subir un documento de texto donde figure la URL de tu trabajo. En este caso, para evitar los plagios por parte de otras personas, asegúrate de que esté publicada de forma oculta para que sólo pueda verlo tu profesor/a. Si no fuera posible, no le pongas un nombre que haga que pueda buscarse y relacionarse fácilmente con esta tarea: no incluyas tu nombre y apellidos, ni el nombre del módulo o de la tarea.

Se recuerda que la fecha límite de entrega de esta tarea será el día 22/04/2020 a las 23:55. Siguiendo los criterios generales de evaluación no se aceptarán envíos ni reenvíos posteriores a esta fecha.

Recuerda que siguiendo los criterios establecidos tendrás la posibilidad de entregar la solución de esta tarea un máximo de 2 veces siempre que la primera entrega tenga una nota inferior a 5 y superior a 1 sobre 10. El segundo intento tiene un plazo máximo de entrega de 7 días naturales después de que el profesor/a haya calificado como suspensa la tarea. Este segundo intento debe ajustarse siempre a la fecha obligatoria de entrega indicada y en el mismo deberás indicar qué modificaciones has incluido para su corrección.

Recuerda que no está permitida la copia total y/o parcial de tareas ni entre miembros del alumnado ni de una fuente externa. 

3.- Evaluación de la tarea

Criterios de evaluación implicados

c) Se han descrito las características del plan de atención al público, estableciendo unas pautas básicas de atención diferenciada para cada caso (presencial, por teléfono, e-mail u otras vías).

e)Se han ejecutado las técnicas necesarias para poder solucionar posibles quejas o reclamaciones que se produzcan en los sistemas de información turística.

g) Se ha elaborado la documentación interna y externa. 

¿Cómo valoramos y puntuamos tu tarea?

La tarea se valorará sobre un máximo de 10 puntos repartidos de la siguiente forma: 

Se valorará especialmente en cada uno de los apartados:

Que la respuesta sea personal y no copiada de internet.

Que sea coherente con el resto de respuestas y con la teoría de la unidad.

Que muestre que se comprenden adecuadamente los conceptos tratados.

ATENCIÓN TELEFÓNICA
(hasta 1 punto)

Ofreces la información solicitada.

0,25

Atiendes la llamada telefónica siguiendo un protocolo adecuado de atención al cliente, siguiendo las normas de cortesía. 

0,75

CONTESTACIÓN AL  WHATSAPP

(hasta 2 puntos)

Ofreces información adecuada sobre la accesibilidad de la oficina, de los monumentos de la localidad así como de algún plato típico que responda a las necesidades de nuestra turista . 

1

Empleas de forma adecuada este canal de comunicación, siendo cordial y cercano, pero al mismo tiempo, dando una imagen profesional del servicio de información turística.

1

ATENCIÓN PRESENCIAL

(hasta 5 puntos)

Presentas una imagen cuidada, acorde con la función que desempeñas.

0,75

El tono de voz es el adecuado, modulas bien la voz, no utilizas muletillas, tu lenguaje es el apropiado en atención al cliente.

0,75

Tu lenguaje corporal es correcto. Existe comunicación no verbal positiva.

0,5

Apoyas tu información en materiales complementarios, mapas, planos, etc. El uso de los mismos es correcto.

0,5

Has tenido en cuenta a la hora de grabarte: 

  • Un espacio adecuado.
  • La luz.
  • El sonido.

0,5

El contenido de la información es correcto y muy completo.

2

CONTESTACIÓN A LA QUEJA

(hasta 2 puntos)

Ofreces una justificación satisfactoria al turista sobre la situación negativa presentada en la reclamación. 

1

Usas una estructura formal adecuada a este tipo de reclamaciones.

1