Tarea online 3

Tarea online 3. Comunicando con el cliente

¿Qué contenidos o resultados de aprendizaje trabajaremos?

En esta tarea vas a analizar la web de una empresa turística y vas a realizar una infografía que recoja el procedimiento de las Hojas de quejas y reclamaciones.

Para realizar esta tarea es necesario que consultes los contenidos de la unidad 3 así como el apartado "Información de interés" de la propia tarea.

Con esta tarea aprenderás a:

Analizar de manera crítica los canales de comunicación que las empresas ponen a disposición de los clientes.
Analizar los programas de fidelización en el sector turístico.
Informar a través de infografías.
Asimilar el procedimiento para interponer una hoja de quejas y reclamaciones.

Con esta tarea se contribuye a alcanzar el resultado del aprendizaje RA 5. Gestiona las quejas, reclamaciones y sugerencias describiendo las fases establecidas de resolución para conseguir una correcta satisfacción del cliente.

Vídeo de canalsur alojado en Youtube

1.- Descripción de la tarea

Caso práctico

¡Qué le cuesta a Wise entender las relaciones humanas! No llega a comprender por qué las personas eligen una u otra empresa para adquirir sus servicios o productos, ¡con todo lo que hay en el mercado! Le he explicado que las empresas para atraer y fidelizar sus clientes buscan la excelencia, dar más de lo que el cliente espera. Con ese plus se busca la diferenciación en el mercado, siempre basada en un servicio de máxima calidad y una orientación hacia el cliente que permita una experiencia completa y satisfactoria con nuestros servicios.

¿Qué te pedimos que hagas?

En esta tarea le vamos a enseñar a Wise algunas de las actividades relacionadas con un Servicio de Atención al Cliente. Para ello, lo primero que debes hacer es seleccionar una empresa del sector de cierta relevancia, teniendo en cuenta las siguientes indicaciones:

Si estás cursando GIAT debes escoger una empresa de guías turísticos de Andalucía.
Si estás cursando AVGE debes escoger una agencia de viajes o una empresa organizadora de eventos.

Primera parte: analiza su web. Una vez que has seleccionado una empresa, analiza su web, debiendo prestar especial atención a la siguiente información:

Datos de la empresa que se incluyen en la web: ¿Cuenta con un apartado de FAQs? ¿Se especifican las tarifas de sus servicios? ¿Incluye un apartado de "condiciones"? ¿Informan sobre el recorrido empresarial de la empresa y su organización? (este apartado suele estar recogido en el epígrafe "Quienes somos").
Medios de contacto con el cliente: ¿Facilitan al cliente la comunicación? ¿Cuentan con redes sociales? ¿Tienen otros canales de comunicación que hayamos visto en la unidad?

Finalizado este análisis aporta una reflexión crítica sobre la información que contiene la web, propón una atractiva campaña de fidelización del cliente. y, en su caso, una posible mejora sobre la información aportada.

Segunda parte: informa sobre el procedimiento que requiere la tramitación de las hojas de quejas y reclamaciones oficiales.

La empresa ha decidido incorporar en su web un apartado donde se incluya una infografía con información al cliente con el procedimiento de la Hoja de quejas y reclamaciones oficial: cómo la tiene que solicitar, los ejemplares con los que cuenta, recorrido de la hoja, plazos de tiempo, etc. para darlo a conocer desde la empresa.

Para realizar esta tarea debes utilizar una herramienta que te permita la presentación narrada de ambas partes. En la primera parte la presentación recogerá imágenes de la web que te servirán para ir explicando los elementos que has de analizar. Para la segunda parte irás explicando la infografía que has realizado.

2.- Información de interés

Recursos necesarios y recomendaciones

Crear presentación interactiva con Genialy.

Como hacer infografías.

Indicaciones de entrega

La tarea deberá realizarse con una herramienta que permita la narración. En caso de que utilices Power Point o Genialy para realizar las diapositivas, te recomiendo que le grabes la voz con Screencast_O_Matic y luego compartirlo en YouTube con perfil oculto. El enlace que generes debes pegarlo a un documento de texto que subirás por la plataforma de la forma establecida para ello. Se nombrará siguiendo las siguientes pautas:

Apellido1_Apellido2_Nombre_PRP_Tarea3

Recuerda que si optas por colgar tu trabajo en alguna red social o web colaborativa, sólo deberás subir un documento de texto donde figure la URL de tu trabajo. En este caso, para evitar los plagios por parte de otras personas, asegúrate de que esté publicada de forma oculta para que sólo pueda verlo tu profesor/a. Si no fuera posible, no le pongas un nombre que haga que pueda buscarse y relacionarse fácilmente con esta tarea: no incluyas tu nombre y apellidos, ni el nombre del módulo o de la tarea.

Se recuerda que la fecha límite de entrega de esta tarea será el día 24/01/2020 a las 23:55. Siguiendo los criterios generales de evaluación no se aceptarán envíos ni reenvíos posteriores a esta fecha.

Recuerda que siguiendo los criterios establecidos tendrás la posibilidad de entregar la solución de esta tarea un máximo de 2 veces siempre que la primera entrega tenga una nota inferior a 5 y superior a 1 sobre 10. El segundo intento tiene un plazo máximo de entrega de 7 días naturales después de que el profesor/a haya calificado como suspensa la tarea. Este segundo intento debe ajustarse siempre a la fecha obligatoria de entrega indicada y en el mismo deberás indicar qué modificaciones has incluido para su corrección.

Recuerda que no está permitida la copia total y/o parcial de tareas ni entre miembros del alumnado ni de una fuente externa.

3.- Evaluación de la tarea

Criterios de evaluación implicados

a) Se han definido y analizado los conceptos formales y no formales de quejas, reclamaciones y sugerencias.

b) Se han reconocido los principales motivos de quejas de los clientes en las empresas de hostelería y turismo.

c) Se han identificado los diferentes canales de comunicación de quejas, reclamaciones o sugerencias y su jerarquización dentro de la organización.

d) Se ha valorado la importancia de las quejas, reclamaciones y sugerencias como elemento de mejora continua.

e) Se han establecido las fases a seguir en la gestión de quejas y reclamaciones para conseguir la satisfacción del cliente dentro de su ámbito de competencia.

f) Se ha cumplido la normativa legal vigente en materia de reclamaciones de clientes en establecimientos de empresas turísticas.

¿Cómo valoramos y puntuamos tu tarea?

La tarea se valorará sobre un máximo de 10 puntos repartidos de la siguiente forma:

Rúbrica de la tarea
Se valorará especialmente en cada uno de los apartados:		Que muestre que se comprenden adecuadamente los conceptos tratados.
ANÁLISIS DE LA WEB	DATOS DE EMPRESA (hasta 2 puntos)	Analiza los apartados de la web: FAQs, especificación de tarifas, condiciones, trayectoria y proyecto empresarial, etc.	2
	MEDIOS DE CONTACTO (hasta 2 puntos)	Analiza la idoneidad y variedad de los canales de comunicación a disposición del cliente de la empresa.	2
	REFLEXIÓN (hasta 2 puntos)	Analiza críticamente la información que contiene la web y propone, en su caso, posibles mejoras del servicio.	1
		La campaña de fidelización aportada es atractiva y factible.	1
HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (hasta 3 puntos)		La infografía recoge el procedimiento de la tramitación presencial de las hojas de quejas y reclamaciones de manera clara y ordenada.	1,5
		La infografía recoge el procedimiento de la tramitación on line de las hojas de quejas y reclamaciones de manera clara y ordenada.	1,5
HERRAMIENTA DE PRESENTACIÓN (hasta 1 punto)		Has utilizado correctamente una herramienta que permita la narración, teniendo en cuenta el correcto uso de la herramienta. La información que contienen las diapositivas son, en su mayoría, imágenes que permiten transmitir con claridad el mensaje narrado. Has utilizado correctamente una herramienta que te ha permitido realizar una infografía.	1