4.1.- Procedimiento de devoluciones de clientes.

Desde que realizas la reclamación de un artículo hasta que llega la esperada solución, se desarrolla todo un proceso de gestión en el que intervienen varios departamentos. Desde el punto de vista logístico, supone el retorno del producto hacia la empresa y el reenvío de las nuevas unidades al cliente, con el coste que supone. Si se trata de productos reutilizables, la logística inversa tiene la misma complejidad que la distribución, ya que la única diferencia es que trabajamos con menos unidades. Otro caso diferente, son las ventas por Internet, en las que existe un periodo de retorno unilateral por parte del cliente, de modo que la empresa fija un procedimiento adecuado para ello.

Un procedimiento para la gestión de devoluciones puede ser el que se indica:

• Solicitud de devolución por parte del cliente.
• Búsqueda de soluciones por parte del departamento comercial, elaborando la orden de retirada del equipo.
• Transporte hasta el centro de recogida.
• Recepción del material y traslado a zona de devoluciones.
• Estudio del producto: causas de la devolución y, si se debe a errores de fabricación o distribución, tomar las medidas adecuadas para que no vuelvan a producirse.
• Se elabora la documentación administrativa para generar el abono al cliente, o nueva factura si ha habido cambio de artículo.
• Si el artículo está en condiciones de ser comercializado como nuevo, se procederá a su realmacenamiento, considerando su caducidad si fuera perecedero.
• Si la devolución implica que es utilizable, pero no como primera calidad, se determinará su destino:
  • Venta en segunda calidad a través de descuentos y promociones.
  • Venta en mercados alternativos: como se indicó, cuando la devolución viene motivada por un producto fin de serie o producto en exposición, los materiales pueden comercializarse a empleados, canal outlet, comercio en línea o recurrir a mercados de otras zonas geográficas donde comience la temporada.
  • Donaciones.
  • Traslado a centros de reparación o fabricación para usarlo, en conjunto o por piezas en procesos posteriores.
• Una última opción puede ser la destrucción, aprovechando los materiales que sea posible.

¿Qué departamentos intervienen en el proceso?

Aunque cada empresa tiene diferentes estructuras organizativas, puede darse la intervención de los siguientes departamentos:

1. Logística, en la gestión de la devolución y en la responsabilidad en el servicio prestado.
2. Comercial, al ser el primer elemento de la venta.
3. Producción, en caso de que la devolución sea por un error del artículo entregado.
4. Calidad e investigación y desarrollo, al analizar las causas del error de producto, si lo hay.
5. Financiera, al dar el visto bueno a todo el proceso.
6. Atención al cliente, como primer elemento de contacto con el cliente.

El principal punto de la gestión se realiza, desde Servicios al cliente o servicio posventa. Una vez recibida la información, entran los departamentos comercial y de logística, al proceder a la sustitución del artículo. Para analizar las causas, es importante la intervención del departamento de calidad y el de investigación y desarrollo.