4.- Gestión de devoluciones.

Como consumidor o comercial, sabrás que una adecuada atención al cliente puede suponer un incremento considerable de las ventas. Y, aunque no es una opción deseada, en la atención al cliente debemos incluir el tratamiento de las devoluciones. Más aún si se trata de un distribuidor o tienda con el que mantenemos una relación comercial.

Motivos de las devoluciones.

Existen diversos motivos que pueden llevar a que las mercancías sean devueltas por el distribuidor y variarán con el tipo de producto y las relaciones contractuales con el proveedor. Una clasificación puede ser la siguiente:

1. Acuerdos comerciales entre cliente y proveedor, que contemplen las siguientes contingencias:
   1. Fin de campañas promocionales.
   2. Acuerdos de vida comercial del producto (por no tener la vida comercial acordada o que el producto esté obsoleto).
   3. Fin de periodos de estacionalidad (productos que han llegado al final de su periodo estacional).
   4. Fin de actividad comercial del cliente.
   5. Cambios o eliminación de referencias de un producto por acuerdo entre las partes.
   6. Incumplimientos comerciales.
   7. Otros acuerdos que pueden motivar una retirada de mercancía.
2. Errores en el momento de la entrega:
   1. Errores en el pedido o en la preparación del mismo:
      • Mercancía recibida en condiciones técnicas no acordadas.
      • Mercancía recibida con una incorrecta codificación.
      • Mercancía recibida con el envase deteriorado.
      • Mercancía mal flejada.
      • Tipo de palet no adecuado para la manipulación o el almacenaje, etc.
   2. Documentación que acompaña a la mercancía incorrecta.
   3. No respeto a las condiciones higiénico-sanitarias.
   4. Producto dañado en el flujo logístico hasta el distribuidor.
   5. Otros motivos de incumplimiento.
3. Errores detectados después de la entrega. Para ello es preciso un acuerdo previo entre proveedor y cliente. Las razones pueden ser:
   1. Producto defectuoso:
      • Producto que no se ajusta a los acuerdos previos de calidad entre ambas partes.
      • Producto mal envasado.
      • Producto mal etiquetado.
   2. Producto dañado:
      • Producto dañado por una mala manipulación en cualquier punto de la cadena logística.
      • Producto dañado por haberse conservado en condiciones inadecuadas (temperatura, humedad, etc).
   3. Producto contaminado.
   4. Producto caducado.
4. Otras causas: devolución por parte del consumidor. En este caso es especialmente importante investigar las causas para determinar si se trata de un defecto de fábrica o, por ejemplo, responsabilidad en la cadena logística.