Gestión Comercial

El aseguramiento de la calidad en la atención de las demandas del cliente debe prever el desarrollo de planes detallados que recojan todas aquellas cuestiones relevantes para ofrecer un buen servicio en cuanto a la atención personal. La organización debe disponer de los medios necesarios para asegurar que se satisfacen las expectativas del cliente en los procesos derivados de la gestión comercial. En concreto se deben asegurar los siguientes puntos:

1. Los presupuestos deben detallar de forma desglosada los conceptos relacionados con la construcción: pliego de condiciones, detalle de calidades, garantía de los materiales y en general, cualquier información que sea de interés para el cliente.
2. Los presupuestos de los proyectos deben quedar registrados por escrito, ser autorizados antes de su presentación y archivados posteriormente.
3. Se debe describir y establecer un procedimiento documentado que especifique el proceso de elaboración, revisión y presentación de los presupuestos al cliente.
4. La organización debe ceñirse a la memoria de calidades de cada proyecto y disponer de catálogos o muestrarios con información detallada de los productos a emplear a disposición del cliente.
5. La gestión comercial debe tener un soporte informático que sustente los procedimientos que de ella se derivan (elaboración de ofertas y presupuestos, registro de pedidos, etc.).
6. La organización debe disponer de catálogos de productos y servicios (propios o de proveedores) a disposición del cliente. Información que puede ser necesaria en los catálogos (dependiendo de las características del producto):
7. En caso de que proceda, se deben planificar y controlar las visitas a los clientes.
8. Los presupuestos deben quedar registrados por escrito, ser autorizados y archivados posteriormente. Los presupuestos deben mostrar con detalle los conceptos ofertados, las características y el periodo de validez.
9. Las facturas deben detallar de forma desglosada todos los conceptos relacionados con los productos y servicios suministrados por la organización.
10. Los contratos deben quedar registrados por escrito (o informáticamente). Se le debe entregar al cliente un justificante o copia del contrato realizado.
11. Se deben ofrecer distintos medios de pago e informar fielmente al cliente de las ventajas e inconvenientes de los mismos. Se debe ofrecer la posibilidad de financiar las compras en plazos.
12. Se debe informar al cliente de las operaciones de mantenimiento que precisa el producto.

Atención al Cliente

La organización debe asegurar que se satisfacen las expectativas del cliente en lo relativo a la atención y trato personal. En concreto se deben satisfacer los siguientes puntos:

1. Los trabajadores deben de mantener una presencia personal adecuada (higiene y vestuario), considerándose recomendable la uniformidad del vestuario de los empleados.
2. El personal de la organización que trate con el cliente debe disponer de una tarjeta o documento de identificación que le acredite.
3. El trato del personal de la organización con el cliente debe ser cordial y amable en todos los casos. La dirección debe contemplar la atención y el trato al cliente en la política de calidad. El personal debe asesorar fielmente al cliente de las características, ventajas e inconvenientes de los productos y sus calidades. Para ello, la dirección debe asegurar la formación y conocimiento del personal de los productos suministrados por la organización.
4. Se debe asegurar la capacidad de la organización para atender al cliente de acuerdo con sus expectativas y necesidades (rapidez y atención en resolución de reclamaciones, etc.).
5. Los responsables de la organización deben de ser accesibles al cliente en caso de que éste lo requiera.
6. La atención al cliente se debe realizar por igual a todos los clientes, sin preferencias ni discriminaciones.
7. La organización debe poner a disposición del cliente las hojas oficiales de reclamaciones. Si el cliente no hace uso de las hojas oficiales, la organización debe documentar las reclamaciones y atenderlas de forma rápida y eficaz.
8. Se deben documentar las acciones correctivas emprendidas ante las reclamaciones y hacer un seguimiento de las mismas para determinar su eficacia.
9. El cliente debe ser informado con la antelación suficiente de cualquier circunstancia anómala o modificación de las condiciones pactadas con el mismo (plazos de entrega, calidad de los productos, etc.). Se deben documentar dichas modificaciones.
10. El personal encargado de la instalación de los productos debe avisar al cliente con la suficiente antelación en caso de imposibilidad para acudir a la hora concertada. Se debe registrar por escrito la demora o el aplazamiento y los motivos del mismo para su posterior análisis.