Sara y Ramón se dirigen a atender una reclamación. El ayuntamiento de una localidad que ha contratado el servicio de mantenimiento de su empresa ha solicitado que revisen un equipo de bombeo instalado en una estación de tratamiento de su propiedad. El equipo fue reparado hace dos semanas por dos técnicos de su misma empresa, pero desde entonces está dando problemas mecánicos y presenta fallos de comunicación con el sistema de monitorización. "Hace escasamente dos horas que han dado el aviso y ya estamos en camino", señala Sara, "no se puede pedir más". Ramón tuerce el gesto "No existen las reclamaciones bien satisfechas; desde el momento en que se hace una reclamación es inevitable generar una insatisfacción en el cliente".

"Ramón tiene razón", piensa Sara, "no es bueno que un cliente se vea obligado a reclamar". No obstante, todo parece indicar que el fallo del equipo es de fabricación. El proveedor de este material les advirtió ayer que, por error, les habían servido una partida de equipos defectuosos. "Habrá que explicárselo a nuestro cliente, sin embargo será inevitable que sienta cierto descontento" aclara Ramón, "en cualquier caso tendrá que ser nuestra empresa quien se haga cargo de los costes de la reparación y los materiales; al menos en primera instancia, luego seremos nosotros los que tengamos que plantear una reclamación a nuestro proveedor". Como dice Ramón, mantener la satisfacción de los clientes es complicado, cualquier pequeño detalle puede poner en entredicho la credibilidad de una empresa, la profesionalidad y el buen hacer son imprescindibles.