La percepción del cliente se hace cada vez más importante; conocer las necesidades y tratar de dar satisfacción plena a estas necesidades constituye la razón de ser de un sistema de calidad. Es el cliente quien en un futuro se mantendrá fiel a la empresa y a sus productos; es él quien traerá nuevos clientes.

La atención al cliente durante la venta y después de ella se ha vuelto un requisito en todas las empresas y como tal lleva a gastos que posiblemente no fueron presupuestados. La única manera de detectar hasta qué punto las reclamaciones posventa se están volviendo un problema que afecte los gastos de operación y desprestigie el nombre de la empresa es mediante un sistema de gestión de la información de las reclamaciones que, a partir de la trazabilidad del producto, determine dónde se están presentando los problemas y permita planear estrategias que resuelvan dificultades identificadas plenamente.

Podemos encontrarnos distintos enfoques a la hora de gestionar las reclamaciones de los clientes:

• Basado en el cliente: Consiste en conocer las necesidades y expectativas del cliente, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
• Mejora continua: Se entiende como la capacidad para cumplir con los requisitos del cliente en forma continua. Debe establecerse como objetivo permanente de toda empresa.
• Basado en hechos para la toma de decisiones: Este principio radica en el análisis de los datos resultantes de la gestión de calidad.

A su vez, las variables asociadas a las reclamaciones se clasifican en cuatro grupos:

1. Descripción del elemento, actividad o proceso sobre el que se reclama. Se define a partir de la identificación y caracterización de los procesos realizados para el sistema de gestión de calidad.
2. Clase de daño que presenta.
3. Ubicación del daño en el producto.
4. Datos generales de la reclamación. Considera datos como el costo de la atención, la fecha de solicitud y de reparación, el resultado de la evaluación de pertinencia de la reclamación, los agentes que intervinieron en la reparación, la forma de comunicación del cliente y otras.

Es importante tener constancia y evaluar los indicadores que nos muestran hasta qué nivel nuestro sistema de gestión de reclamaciones se adecua a las expectativas del cliente. Entre ellos podemos destacar:

• Número de reclamaciones sobre número de instalaciones entregadas: Índice que se puede comparar durante el tiempo y es independiente del crecimiento de la producción de la empresa. Mide cómo es la evolución de las posventas en la compañía y determina si las medidas de disminución de las posventas han sido efectivas. Corresponde al principal indicador de impacto general de la estrategia.
• Porcentaje del número de reclamaciones por actividad, proceso o tipo de elemento en el total de las reclamaciones: Índice que determina la participación de cada proceso en el total de reclamaciones presentadas y muestra dónde están concentrados los problemas. Se puede considerar como un indicador inductor, porque determina dónde se presenta el mayor número de problemas.
• Costo total de atención de las reclamaciones sobre el costo total de la instalación: Este indicador es clave en el planteamiento de la estrategia. Las reclamaciones se pueden ver desde dos puntos de vista: gastos que se generan en su atención y perjuicio al nombre de la empresa. Si lo que se quiere es cuidar el nombre de la empresa, se debe hacer caso al indicador de número de reclamaciones según actividad o proceso y definir estrategias que, resolviendo un porcentaje menor de tipos de problemas resuelva la mayor cantidad de ellos (proporción 20-80, se resuelve el 20% de los tipos de reclamaciones y con esto se atiende el 80% de ellas). Si la estrategia es cuidar los gastos en la atención posventa, la estrategia debe ser enfocada a disminuir las reclamaciones en aquellos problemas que resultan más costosos para la organización.
• Costo de atención de la reclamación según tipo de instalación, acción o elemento motivo de la reclamación, sobre el costo total del producto.
• Número de reclamaciones sobre el número de instalaciones entregadas de un mismo tipo: Este índice se diferencia del primero en que tiene en cuenta el tipo de producto o subproducto que hace parte del producto final. Por ejemplo, el número de productos en una empresa dedicada al montaje y mantenimiento de redes de agua corresponde al total de instalaciones entregadas, y el número de productos entregados de un mismo tipo corresponde al número de elementos o partes de instalaciones en un proyecto dado. También se puede aplicar para partes del proceso, como número de reclamaciones en tuberías de hormigón sobre el área total de tuberías de hormigón instaladas en un proyecto dado o el número de reclamaciones en puertas sobre el total. Este indicador corresponde a un indicador inductor, porque identifica aun más en qué tipo de producto, resultado de un proceso, se presentan mayores reclamaciones y hacia dónde se deben dirigir las estrategias de mejoramiento.
• Número de reclamaciones en elementos de materiales clasificados según el proveedor: Este es un índice de relación donde, por cada reclamación en un producto determinado, se busca el proveedor y se contabiliza el porcentaje de las reclamaciones por proveedor en el total de reclamaciones en ese producto.
• Número de reclamaciones según la actividad o proceso, asociado a algún tipo de exposición del producto: Informa si el medio es determinante en el funcionamiento del producto, como en el caso de instalaciones localizadas en ciertas zonas de la ciudad que son más propensas a presentar reclamaciones en tal o cual proceso o elemento.
• Número de reclamaciones según personas que intervinieron en una instalación: Evalúa el desempeño del personal.

Además de la evaluación de la estrategia en cuanto a gestión de reclamaciones, es fundamental valorar y planificar la atención al cliente, en ese sentido son indicadores muy relevantes:

1. Tiempo promedio de atención de una reclamación posventa.
2. Tiempo de atención según tipo de elemento, proceso o actividad que se reclama.
3. Tiempo de atención según responsable de la atención.
4. Número de reclamaciones según periodos de terminación de una instalación. Determina los periodos críticos de las reclamaciones después de la entrega de la instalación, lo que permite planear las actividades de atención de reclamaciones posventa.
5. Tiempo de fabricación por una unidad de medida de producción, ya sea número de productos entregados u otra. En el caso de empresas instaladoras se calcula como tiempo de construcción sobre área instalada.
6. Costo de fabricación por unidad de medida de producción. Para empresas instaladoras se puede relacionar con el área instalada de un proyecto y comparar el índice por proyecto.