2.5.- Seguimiento y medición.

Una vez que habéis implantado un sistema de gestión de la calidad, es preciso comprobar si es efectivo. Es imprescindible que la organización disponga de un instrumento, para la medida del funcionamiento del sistema de gestión de calidad y éste debe estar basado en tres elementos de medida:

• Cumplimiento de procedimientos. Nos da una idea de si se están haciendo las cosas como se deberían hacer, o sea, si estamos cumpliendo el programa que habíamos establecido.
• Cumplimiento de objetivos. El segundo punto es una medida absoluta de nuestro éxito, ya que se supone que hemos señalado para la organización unos objetivos que nos permitan alcanzar la excelencia.
• Comparación con la competencia. Puede ocurrir, que los objetivos estén mal definidos y que su cumplimiento no nos permita alcanzar una posición cómoda en el mercado, por lo que deberíamos modificarlos para poder adaptarnos a la nueva situación.

Para ello, se fijan en la norma los siguientes puntos:

• Seguimiento y medición.
• Control de no conformidades.
• Análisis de datos.
• Mejora.

La norma ISO 9001 define los apartados correspondientes al seguimiento y medición:

• Satisfacción del cliente. Todas las organizaciones obtienen retroalimentación de los clientes. Puede ser a través de informes, quejas, análisis o cantidad de devoluciones de clientes. La organización debe verificar los métodos para obtener la información necesaria sobre la satisfacción de los clientes y decidir, si es suficiente o si se necesita implementar otros métodos.
• Auditoría interna. Se desarrollarán de acuerdo con un programa establecido previamente, que tendrá en cuenta los procesos y áreas de mayor importancia y aquéllos que hayan obtenido peores resultados en los informes de anteriores auditorías. Los objetivos de las auditorías internas son:
  • Determinar el grado de cumplimiento del sistema de calidad establecido por la organización y de los procedimientos documentados y si es conforme con los requisitos de esta norma internacional.
  • Determinar el grado de implantación del sistema de gestión de calidad.
• Seguimiento de procesos. Es preciso asegurarse de que los procesos son capaces para alcanzar los objetivos planificados, mediante las correspondientes actividades de seguimiento, medición o estimación y, en el caso de que no se alcancen, tomar las acciones correctivas necesarias para garantizar la conformidad de los productos con sus especificaciones, como representa (en la imagen) el ciclo de la mejora continua definido por Shewart y Deming.
• Seguimiento de producto. Se trata de mediciones y verificaciones (ensayos, pruebas de funcionamiento, etc.), que contrastarán las características del producto con los criterios de aceptación y rechazo establecidos en la definición del producto, con objeto de determinar si es apto para la venta o expedición, reflejando el resultado en un registro, en el cual debe figurar el responsable o responsables que autorizan esta circunstancia.