Imagen exterior

Externamente, la empresa se relaciona:

• Con sus clientes. Lo más importante para la compañía. Hablaremos de cómo proyectarles nuestra imagen en próximos epígrafes, cuando estudiemos la identidad e imagen corporativa de la empresa.
• Con la administración. La administración impone las leyes y las normas de obligado cumplimiento. Esta normativa busca la protección de los derechos de ciudadanos y consumidores para que nuestra actividad no suponga perjuicios a la comunidad, y para que no cometamos abusos ni con nuestros clientes externos, ni internos. Para vigilar el cumplimiento de las normas, la administración cuenta con diversos canales como las hojas de reclamaciones, denuncias e inspecciones. El cumplimiento de la normativa, revisiones, instalaciones, tributos.., resulta siempre ingrato y caro. Sin embargo, la imagen externa de la empresa puede caer en picado si somos sorprendidos en algún incumplimiento de la legislación. Por lo tanto, una empresa que busque la excelencia debe mantener un rigor absoluto en sus relaciones con las diversas administraciones.
• Con las asociaciones profesionales. La asistencia del gerente o un representante a reuniones, conferencias o demostraciones que se presentan a través de diferentes asociaciones profesionales, suponen un escaparate para demostrar el prestigio de nuestra empresa. La publicidad que se hace de estos actos, la demostración del posicionamiento de la compañía en el mercado, las alianzas que se alcanzan con proveedores, el contacto con los competidores, etcétera, justifican sobradamente nuestra presencia en este tipo de actos y nuestra pertenencia a tales asociaciones.
• Con nuestra competencia. No debemos considerar enemigos a nuestros competidores, aunque sí rivales. Tampoco somos compañeros, porque si nos descuidamos, pueden sacarnos del mercado. Poniendo un símil deportivo, todos somos buenos tenistas, luchamos en los partidos con todas nuestras fuerzas para ser los mejores, ellos también. Merecen respeto porque tratan de hacerlo bien. Ser el número uno puede ocurrir en algunos casos y durante algún tiempo, pero los grandes tenistas son los que permanecen durante muchos años en los primeros puestos. En el mundo empresarial las estrellas por un día no sobreviven, hace falta consistencia. Ante nuestros competidores, la característica más importante que debemos proyectar es la solidez. Dejarles claro cuál es nuestro mercado y que nuestros clientes nos son fieles por nuestro buen servicio o nuestros excelentes productos.
• Con la sociedad. Ante la sociedad en general, deberemos transmitir una imagen que la predisponga positivamente con respecto a nuestra empresa. Colaborar en campañas humanitarias, de contenido ecológico o redactar un compromiso social de la firma, suelen ser los vehículos más usuales para este fin. Del mismo modo, hay que evitar que por algún descuido o elección errónea, se transmita una imagen negativa, aunque sea un poco. La psicología humana es a veces caprichosa y cualquier detalle puede hacer que se rechace algo que tenga una ligera connotación negativa. Por ejemplo, en un anuncio de chocolatinas, los actores están siempre hiperdelgados. Si tuviesen un peso normal, a algunos espectadores, seguramente, les recordará que es un producto muy calórico y les producirá un recuerdo de un factor negativo del producto. Por supuesto, la empresa de publicidad lo sabe y utiliza casi siempre modelos atractivos, bien vestidos y sonrientes, sean hombres, mujeres o, incluso, niños.

Imagen interior

Respecto a la imagen que la empresa da a sus propios empleados y proveedores, ¿piensas que tiene alguna influencia en la imagen exterior? Si una empresa no cuida a su personal, ¿podrán confiar en ella sus clientes? Si no cumplimos con los compromisos que adquirimos con nuestros proveedores, ¿qué imagen proyectamos?

Nos toca ahora, por tanto, valorar la transmisión de la imagen de la empresa a nuestros clientes internos.

Dentro de la propia empresa, los principales receptores de su imagen son:

• Nuestros proveedores. A ellos, la característica fundamental que debemos transmitirles es la seriedad y fiabilidad. El gran caballo de batalla de las empresas suministradoras, especialmente de bienes, son los cobros de los productos servidos. Si bien la empresa tiene que mirar por sus intereses contables y conseguir de los proveedores las mejores condiciones de pago y descuentos posibles, de la misma manera, si queremos aportar una imagen de solidez, deberemos ser estrictos en los pagos de los productos o servicios recibidos. La confianza del proveedor traerá consigo algunas ventajas implícitas:
  • Mejores ofertas y descuentos con trato preferente en los pedidos ordinarios.
  • Trato diligente ante situaciones extraordinarias.
  • Contabilidad más eficiente.
• Nuestros trabajadores y trabajadoras. Para transmitir la imagen de la empresa al exterior, ellos son nuestro medio. Conseguir que se impregnen y demuestren la imagen que queremos, comienza por transmitirla internamente. Como estudiamos en los epígrafes anteriores de esta unidad, por pequeña que sea la empresa, siempre tiene un organigrama de funcionamiento. La transmisión de imagen debe comenzar por la gerencia o directiva, quien tiene que ser la auténtica catalizadora de todo el proceso. Si los órganos directivos no están convencidos de la utilidad y necesidad de este proceso, resultará imposible instaurarlo como cultura de toda la empresa.

En compañías grandes, el departamento de calidad se encarga de este apartado y depende jerárquicamente exclusivamente de la dirección. La directiva reunirá a todos los jefes o jefas de los diversos departamentos de la empresa y deberá marcarles las líneas básicas de la estrategia que deben seguir para lograr la proyección de la imagen deseada.

Los jefes o jefas de departamentos tratarán de establecer un plan de acciones para lograr, cada uno en la medida de actividad, adaptar la filosofía general propuesta. Si este plan no está bien diseñado y no conduce a resultados concretos para el personal a su cargo, la puesta en práctica de la proyección de imagen al exterior será difícil. Incluso si tales planes son concretos y tienen un diseño cuidado, hay que hacer un nuevo esfuerzo para que los trabajadores hagan suya la filosofía de la empresa y no se lo tomen como una mera obligación. Para que esto suceda, deben implementarse mecanismos de participación e incentivos a los trabajadores que demuestren mejor capacidad de transmisión de la imagen empresarial.