Comenzaremos en este punto por estudiar algunas características del canal presencial. Ya en la unidad de trabajo primera, nos referimos a la comunicación oral y estudiamos el componente afectivo de la comunicación. Aunque también la conversación telefónica permite utilizar ciertos recursos afectivos, convendrás conmigo que es en la conversación presencial donde se pueden desplegar todos los recursos afectivos de la comunicación. La persuasión ante un cliente es mucho más efectiva. Veamos algunas particularidades de este canal de comunicación:
- El canal presencial es imprescindible en muchas interacciones de la empresa con el cliente. La presencialidad implica incomodidad y pérdida de tiempo, en el propio desplazamiento y en la demora hasta culminar la gestión que se realice. Por ello, debe asegurarse que los trámites y gestiones presenciales no pueden hacerse de otro modo obteniendo los mismos resultados.
- A pesar de esta última afirmación, un alto porcentaje de la población, especialmente en edad más avanzada, prefiere la entrevista personal como medio de información y realización de gestiones antes que otros canales. Posiblemente, esta cuestión esté motivada por su inseguridad en lograr su objetivo sin que alguien se lo confirme personalmente o por suponer menor habilidad en el dominio de las nuevas tecnologías. Por tanto, no podemos volcarnos en exceso en los canales tecnológicos y olvidarnos de prestar un servicio personal impecable.
- El canal presencial permite un despliegue personalizado de la mercadotecnia empresarial. Ya hablamos, como recordarás de la unidad anterior, de todo el proceso de atención al cliente y su vertiente comercial. La entrevista es el medio más eficaz para poder intuir la actitud de nuestro cliente y su potencial permeabilidad a nuestro marketing. Es en este momento, donde el perfil comercial de los empleados sale a relucir con toda su fuerza. La cantidad de matices que pueden utilizarse, la graduación de las informaciones que se pueden facilitar y, sobre todo, la retroalimentación del cliente, son el escenario ideal para que el profesional le comunique a la perfección la estrategia de mercadotecnia de la empresa.
Efectivamente, la unidad anterior trató de cómo debemos atender a nuestros clientes, nuestra actitud, los tipos de clientes, las preguntas tipo, la valoración que debemos ir haciendo a lo largo de la comunicación, etcétera. Esto es lo fundamental del canal presencial. Sin embargo existen algunos detalles adicionales que podemos tomar en cuenta para hacer más agradable nuestro canal presencial y de paso, incorporarlo a nuestro marketing. Estos elementos no sustituyen, en ningún caso a los anteriores, pero contribuyen a paliar una posible predisposición negativa de nuestros clientes cuando llega el momento de atenderlos.
Algunas acciones que pueden adoptarse son:
- Acondicionar convenientemente las salas de espera. A nadie nos gusta tener que esperar, pero sabemos que no nos queda más remedio cuando confluyen muchas personas. Muy frecuentemente, esta situación crea ansiedad en algunos clientes y les predispone negativamente contra la empresa. O cuando menos contra quien se convierte en su interlocutor. Podemos minimizar este factor con unos mínimos detalles, como:
- Cuidar escrupulosamente el turno de atención, sin que parezca robotizado. No podemos permitir disputas entre clientes sobre quién llegó antes. Deberemos prestar atención acerca de los clientes que hayan podido salir momentáneamente para evitar malos entendidos.
- Dotar a la empresa de una amplia sala de espera con colores cálidos y música muy suave y nunca repetitiva o machacona. Una canción conocida que sea del gusto general, puede cambiar levemente el humor del cliente. La música clásica nunca molesta.
- Colocar muebles cómodos y funcionales, que no recarguen, pues la amplitud combate el estrés, mientras que los ambientes recargados lo acrecientan. La originalidad en el mobiliario es llamativa, mientras conserve su funcionalidad.
- Utilizar las mesas de rincón, que pensamos que no valen para nada, como el soporte perfecto de carteles publicitarios verticales. Estos resultan muy eficientes.
- Utilizar alguna vitrina de trofeos que nos hayan concedido.
- Adosar en las paredes informaciones y noticias que queramos que sean vistas en “puntos calientes” y colocar pequeños cuadros abstractos o de paisajes de colores suaves a su alrededor. De esta forma se fija más la atención.
- Ofrecer revistas de temáticas variadas.
- Disponer de dispensadoras de agua o bebidas.
- Preparar la zona de entrevista de acuerdo a la actividad que se va a desarrollar. No es igual contar que “quiero comprar dos sensores”, a discutir la financiación en la compra de un sistema de cotrol para un ayuntamiento.
- Utilizando colores algo más fríos en paredes y decoraciones.
- Usando espacios menores que permiten conversaciones a menor volumen, con disposición cara a cara del cliente y el empleado.
- Poner algún poster de actualidad o de algún artículo admirado para “romper el hielo”, pero no colocar mensajes escritos porque el cliente busca la comunicación oral por la que ha estado esperando y no les hará caso.
- Si, por el contrario, se mantienen frecuentes reuniones de trabajo entre los directivos de la empresa y los responsables de la gestión de agua de importantes ciudades, a lo mejor es conveniente disponer de un espacio agradable libre de publicidad, con decoración artística, y concentrar la atención en las presentaciones audiovisuales que se puedan hacer y en un ambiente familiar y acogedor.
