1.2.- El cliente online.

A lo largo de nuestra vida hemos actuado como clientes y/o compradores en cualquier establecimiento comercial. Unos más y otros menos, pero hemos ido a la tienda de nuestro barrio para comprar fruta o pescado, hemos comprado una lavadora en El Corte Inglés, hemos ido a la taquilla del cine a comprar entradas, pero ¿todos hemos comprado por Internet?. Pues no, la compra por Internet se sigue resistiendo a la compra tradicional, a la de toda la vida (tal y como la conocemos) pero en los últimos años internet ha conseguido alcanzar grandes cuotas de mercado, proporcionando para muchos negocios una fuente de ingresos importantísima o incluso, para algunas empresas, la única. Seguro que has oído hablar de alguien que ha reservado un hotel baratísimo en la costa alicantina ¿y por qué no yo? Es bien fácil, lo único es que tienes que tener confianza en este nuevo mecanismo de compra y venta que tan vertiginosamente está entrando en nuestra sociedad.

Las empresas que deciden comercializar sus productos o servicios por Internet tienen que plantearse la siguiente pregunta ¿cuál es mi público objetivo? Es decir, quiénes serán mis clientes, los cuales serán calificados como "clientes online".

Las empresas invierten muchos recursos para obtener información que le permitan analizar los gustos o tendencias de su público objetivo, ya que serán ellos sobre los que asentará su estrategia comercial. En el ámbito online hay una gran ventaja a este respecto: se puede saber mucho de nuestro cliente con un coste mínimo o prácticamente nulo. Se puede saber mucho de las variables que definen a nuestro cliente online, por ejemplo: un cliente que viaja mucho por motivos laborales, suele reservar en una página web el mismo tipo de hotel (misma cadena, por ser hoteles utilitarios y económicos) y por la misma zona; normalmente las fechas son fijas (martes y viernes de cada semana), solicita una habitación individual y sin desayuno con vistas al exterior (sufre algo de claustrofobia) y cada vez que va, pide los servicios de un taxi. ¡Imagínate la cantidad de información de dicho cliente! Se podría segmentar utilizando varias variables. Conocemos del mismo: los días en los que se aloja, es una persona práctica y sencilla, sin grandes lujos, busca la comodidad para ir al trabajo y sufre de claustrofobia. ¿Por qué el hotel le ofrece ofertas en algunos de sus servicios y se los envía por Internet?

Con todo ello queremos decir que, a diferencia de la compra tradicional, en la compra online tenemos la oportunidad de segmentar a nuestros clientes porque son ellos mismos los que nos facilitan esa información en tiempo real ¿Por qué no lo hacemos?

El cliente online es uno de los más exigentes que existen. Lo podemos definir como una persona, ya sea hombre o mujer que conoce perfectamente el mundo de Internet, sus ventajas, sus inconvenientes y sobretodo sus peligros. Está acostumbrado a navegar por Internet, también usa las redes sociales para intercambiar información y utiliza las tiendas virtuales para comprar. Los comentarios de los otros usuarios son muy importantes para él; una opinión positiva sobre un comercio online puede anticipar una compra. Por el contrario, un comentario negativo o una crítica desfavorable seguramente será  motivo de una compra no realizada.

Si una web no inspira confianza, el usuario buscará otras alternativas. En este caso los sellos de calidad en Internet los tiene muy presentes. Los sellos de calidad los otorgan empresas especializadas a partir de un informe que realizan en el sitio web que demande sus servicios. Estos se presentan como un distintivo que garantiza la calidad, profesionalidad y la seguridad del web o la tienda online.

Algunas de las características del cliente online son las siguientes:

• Infidelidad: les resulta más fácil cambiar de marca o producto. Por regla general los usuarios en Internet no son fieles a un comercio online (es decir que siempre compran en el mismo sitio). Por suerte los consumidores españoles son unos de los que son más fieles a un sitio (25,5%). En cambio otros países como Alemania esta cifra sólo alcanza el 6%.  Un estudio llevado a cabo por Maximilles, empresa dedicada a la fidelización online descubrió que la fidelidad de los usuarios incrementa de manera considerable cuando un comercio ofrece la mejor oferta sobre el producto o servicio que el consumidor busca. Además de este input del precio bajo, si el comercio online le ofrece un programa de puntos o descuentos para clientes es altamente probable que regrese para  futuras compras.
• Utilizan la red para comunicarse y expresar sus opiniones acerca de los productos. Tienden a opinar de lo que les gusta y de lo que les disgusta. Parece que los consumidores online son muy comunicativos dentro de la red. Les gusta mucho explicar con otros usuarios sus experiencias de compra y para ellos es muy importante la opinión de otros usuarios en el momento de hacer efectiva una compra. Este feedback comunicativo lo hacen mediante críticas o reviews del sitio en cuestión y también a través de blogs, foros comunidades y redes sociales varias. Si queréis saber más sobre este tema os recomendamos nuestro artículo anterior dónde hacemos referencia a la importancia de la opinión de los usuarios en el E-commerce.
  
• Toman la decisión de compra muy rápidamente, además quieren la información a tiempo real. Destacan por su impaciencia. Una característica común entre los usuarios de comercios online es que no soportan que las cosas vayan lentas.  El mundo digital todo va muy rápido y el tiempo es un bien muy preciado. Si una tienda online tiene un tiempo de carga demasiado lento estos usuarios no dudarán en buscar o comprar en otro sitio. Está demostrado que la velocidad de carga de un sitio web afecta a su usabilidad y condiciona el comportamiento de los usuarios que acceden a él. Si hacemos esperar a nuestros usuarios más de medio segundo se puede estar renunciando a un 1% de explotación y los porcentajes se incrementan drásticamente al aumentar el tiempo de espera.
• Se sienten cómodos con los medios digitales, les gusta realizar sus compras por Internet.