5.1.- CRM.

Dentro del marketing relacional aparecen las siglas CRM (customer relationship management). Ana García se plantea la pregunta. ¿Qué es eso de CRM?

Esta tarea también comprende un cambio cultural dentro de la empresa, donde toda acción se realiza centrada en el conocimiento del cliente. La estrategia puede alcanzar todas las áreas de la empresa lo cual se llama Marketing Relacional Integral.

Estas técnicas son también aplicables al desarrollo de proveedores y canales de distribución, lográndose una mayor sinergia con los mismos, dentro de una relación win-win (ganar ambas partes).

CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.

Ana García plantea la pregunta ¿Por qué se hace tan importante una estrategia CRM en una empresa? Vamos a contestarla: debemos tener en cuenta que la competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente. Una implantación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.

Ana García vuelve a plantearse otra pregunta. ¿Cuáles son los factores claves en la implementación de un CRM? Para ello debemos tener en cuenta lo que aparece en la siguiente animación:

Finalmente, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne, metodologías, software y las capacidades de Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.