1.1.- Conceptos básicos de calidad.

En múltiples ocasiones has escuchado: “este producto no es de calidad”; “valoro más la calidad que el precio”; “este servicio carece de calidad”,…expresiones muy comunes en nuestra sociedad.

Estas circunstancias ponen de manifiesto que la calidad puede tener distintos sentidos en función de la situación para la que se emplee. Sin embargo, lo que parece incuestionable es que desde hace algunos años, el desarrollo y supervivencia de numerosas empresas está condicionada a la oferta de productos y servicios de calidad.

Estamos hablando de calidad pero, ¿qué es calidad de servicio? Tiene múltiples definiciones según el enfoque que le estemos dando, pero podemos dar la siguiente definición.

Cuanto mayor sea esta diferencia menos nos acercaremos a satisfacer a nuestro cliente.

El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo del tiempo, desde la calidad como inspección en los años cuarenta, pasando por considerar la calidad como un control estadístico, hasta la gestión de la calidad total que afecta a toda la empresa, considerando como importante la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.

En la actualidad, la calidad se considera como una parte integrante de la estrategia global de la empresa, se gestiona como un factor estratégico, considerándose como un elemento intangible, dinámico y de carácter subjetivo, siendo esencial para la competitividad de las organizaciones. Se habla de “gestión de la calidad total”, de “calidad de servicio”, de “cero defectos”, de “mejora continua” y de “enfoque en el cliente”.

Por otra parte, también se considera una fuente de innovación y un sinónimo de competitividad empresarial.

Es algo que se asume como necesario en el contexto de la administración de las organizaciones.