1.3.- Incidencias en la prestación de un servicio.
En unidades anteriores estudiamos las principales incidencias producidas en la prestación de un servicio de transporte de mercancías. En una empresa de transporte de mercancías es importante identificarlas para establecer indicadores o parámetros que podamos medir, así obtendremos información cuantitativa que nos permitirá identificar las desviaciones entre lo establecido y lo realmente realizado. Si podemos prevenir dichas incidencias estaremos ofreciendo calidad de servicio. Vamos a recordar las más importantes.
- Defectos. Cualquier transporte, tanto de mercancías como de viajeros, está sujeto a sufrir desperfectos durante su trayecto. Puede ocurrir que la mercancía se deteriore al ser perecedera ¿Por qué? O bien porque el vehículo no contaba con los requisitos técnicos adecuados para transportar dicha mercancía, bien porque se ha producido algún fallo técnico en los sistemas de control de temperatura, o bien porque hay un retraso en la entrega.
Durante la prestación del transporte se producen otras actividades que no tienen que ver sólo con el traslado en sí, sino que hay otras actividades de manipulación de la mercancía transportada (carga, descarga, almacenamiento, traslado en transpaletas,..) que pueden provocar serios desperfectos en la naturaleza y en la cantidad de esa mercancía.
Es evidente que el cliente cuando contrata trasladar su mercancía de un lugar de origen a otro de destino, estima que la misma llegará en las mejores condiciones, sin roturas, sin defectos, sin alteraciones,….
- Retrasos. Esta es la causa más común ocurrida en el transporte de mercancías. Un retraso supone incumplir el contrato y que no estás entregando la mercancía en la fecha y hora indicadas.
Es importante determinar las causas que provocan ese retraso porque, aunque las reclame el cliente o usuario, puede ser que se hayan producido por circunstancias ajenas a la empresa (un accidente, una avería, una restricción en la circulación, causas meteorológicas, ….).
- Accidentes. En la unidad anterior estudiamos la importancia de los accidentes en el transporte de mercancías, especialmente si son mercancías peligrosas y perecederas. Recordarás que un accidente supone una alteración de la circulación vial, y como conductores y conductoras tenemos que seguir unos pasos para actuar en caso de producirse un accidente.
Por eso es necesario tomar medidas preventivas para que no ocurran, aunque pueden suceder por circunstancias ajenas al vehículo y a la persona que conduce.
En transporte de mercancías tiene mucha importancia la seguridad activa y pasiva ¿qué es?
Seguridad activa son todos aquellos dispositivos sobre los que el conductor o conductora puede actuar directamente, bien sea el control de neumáticos, revisión de los sistemas de suspensión o sistemas de frenado, etc.
Otro elemento importante para evitar o reducir riesgos en el transporte de mercancías, es el de la seguridad pasiva, que son aquellos elementos que no requieren de ninguna intervención de la persona que conduce y que actúan sólo cuando son necesarios, por ejemplo, asientos ergonómicos, reposacabezas, sistemas anti-incendios, etc.
Hay otros muchos elementos preventivos que mejoran la seguridad en el transporte, como puede ser la utilización de GPS y sistemas de iluminación y climatización adecuados.
- Averías. Durante el trayecto o incluso antes de producirse el traslado de las mercancías pueden ocurrir averías en el vehículo que las transporta. Por eso es fundamental activar los elementos de seguridad activa, pasiva y preventiva analizados anteriormente.
- Pérdidas. Este tipo de incidencia no es muy común en el transporte de mercancías aunque si se produjese podría ser motivado por robos realizados durante el tiempo de descanso obligatorio del conductor o conductora, o bien porque la mercancía sea inmovilizada o requerida por la autoridad competente en una inspección.
Todas estas incidencias reducen las expectativas que el cliente tiene sobre la prestación del servicio y en definitiva sobre la calidad. Es necesario tomar medidas preventivas o correctoras que reduzcan la insatisfacción provocada por las mismas.